Tüketici'nin Erkan Abisi

Erkan ÇELEBİ

Telemarketçilerin teknik servis hizmeti telefonla

Televizyon kanallarına verdikleri reklamlarla ürünlerini pazarlayan telemarket kuruluşları, teknik servis hizmetleriyle ilgili sorunlara da çözümü telefonda bulmuşlar. Bu şirketler, servis ağı oluşturmak yerine, telefonla müşteriye talimatlar veriyor ve sorunu müşterinin çözmesini istiyor.

Yakın zamana kadar İstanbul'da ulaşım aracı olarak şehir hatları vapurlarını kullananlar Burhan Pazarlama'yı mutlaka tanır. Çünkü, Burhan Pazarlama, kendine özgü ilginç pazarlama taktiğiyle, şehir hatları vapurlarının simgesi haline gelmişti. Yüksek ikna kabiliyeti sayesinde hemen hemen her türlü ürünü kolayca satardı. Birçok takliti çıktı ama hiç biri onun kadar etkili olamadı. Ancak şimdi, teknolojinin nimetlerinden yararlanan bazı firmalar, Burhan Pazarlama'nın pabucunu dama attırmayı başardı.

NELER VAR NELER

Bu firmalar, özellikle gece yarısından sonra televizyon kanallarında saatlerce boy gösteriyor. Bu yolla, bebeğin cinsiyetini önceden belirleyen aletlerden, yırtılan kumaşlara yama yapan tozlara, balıkları şıp diye yakalayan oltalardan, göbek yağlarını eriten cihazlara, iki saniyede koskoca duvarı boyayan fırçalardan göğüsleri büyüten slikonlara, motoru yağ koymadan çalıştıran katkı maddelerinden zayıflatma küpelerine kadar bir çok ürün, hiç de azımsanmayacak fiyatlarla pazarlanıyor.

Genellikle piyasada satılmayan bu ürünler, yurt dışından direkt ithal ediliyor ve televizyon reklamları aracılığıyla sipariş üzerine pazarlanıyor. Bu ürünleri almak için mağaza mağaza dolaşmak gerekmiyor. Türkiye'nin neresinde olursanız olun sadece bir telefonla ürün kapınıza kadar teslim ediliyor.

Bu ürünleri almak kolay da, ya sonrası!..

İşte sorunlar o zaman başlıyor. Genellikle demonte olarak teslim edilen bu ürünlerin montajını yapmak, müşteriye kalıyor. Müşteri de bu ürünleri ambalajın içinden çıkan kitapçığa göre montajını yapıyor.

Ya yapamazsa?..

Hemen telefona sarılıp, şirketi arıyor. Şayet müşteri İstanbul'da oturuyorsa, nazlanarak da olsa bir şirket elemanı giderek, ürünün montajını yapıyor ve sorun gideriliyor.

Ama müşteri, Antalya'daki okuyucularımızdan Uğur Görgülü gibi Anadolu'nun herhangi bir şehrindeyse sorunu çözmek o kadar kolay değil.

Uğur Görgülü, televizyon aracılığıyla satış yapan Platin AŞ'den Cyclome Cross Trainer adlı zayıflama aleti aldı. Bir ana gövde ve yedi ayrı parçadan oluşan aleti ambalajından çıkan montaj klavuzu aracılığıyla kurmak istedi. Ancak, başaramadı. Bunun üzerine şirketi arayarak, yardım istedi. Şirketin İstanbul dışında servisi olmadığı için montaj işlemini gerçekleştirecek bir eleman gönderilemeyeceğini öğrendi.

Görgülü'nün şikayeti üzerine arkadaşımız Fadime Çoban, Platin AŞ Genel Müdürü Kortan Kurnaz'la görüştü. Kurnaz, temsilcisi oldukları Quantum International'in dünyanın hiç bir ülkesinde teknik servis hizmeti vermemesine karşın, Platin AŞ'nin bu hizmeti müşteri mutluluğunu sağlamak için verdiğini söyledi. Oysa Tüketici Yasası'na göre de zaten, spor aleti ithal eden ya da üreten firmaların en az bir servis istasyonu kurma zorunluluğu var. Ayrıca, en az 10 yıl süreyle de satış sonrası hizmeti vermekle yükümlüler. Aksi taktirde, bu ürünler Türkiye'ye ithal edilemiyor. Yani, bu tür ürünlerde teknik servis hizmeti vermek bir lütuf değil, yasal bir zorunluluk. Kaldı ki, bu yasal zorunluluk, en az bir teknik servisi kapsıyor. Bu, firmanın başka servis istasyonu kurmayacağı anlamına gelmiyor. Müşteri memnuniyetini gözeten bir firma, yasanın asgari zorunluluğuyla yetinmeyip, ihtiyaç duyulan bölgelerde de anlaşmalı da olsa servis istasyonu kurma yoluna gider.

ÇÖZÜM TELEFONLA

Sipariş veren müşterilerine, ürünlerin montajıyla ilgili herhangi bir taahhütte bulunmadıklarını da iddia eden Kurnaz, ‘‘ Satış temsilcilerimiz teslimatla ilgili tüm sorulara ayrıntılı olarak yanıt veriyor. Ürünlerin kargo tarafından sadece teslimatının yapılacağı, sipariş alımı sırasında müşteriye belirtiliyor. Cyclome Cross Trainer adlı ürün ana gövde monte edilmiş durumda müşteriye teslim ediliyor. Müşterilerimize sadece destek çubuklarını, ayak pedallarını ve gidonları bu ana gövdeye takmak kalıyor. Müşteri, buna rağmen ürünü kuramıyorsa kendisine telefonla yardımcı oluyoruz’’ dedi.

Kurnaz, teknik servisin yalnızca İstanbul'da yaşaşan müşterilerine verilmesinin gerekçesini de siparişlerin büyük bölümünün İstanbul'da olmasına bağladı. İstanbul dışındaki müşterilerinin sorunlarını ise telefonla çözdüklerini söyledi.