Nerede o efsane hostesler

Uğur CEBECİ

Ekonomi ve bazı hatlarda business sınıfında oturdum. Özellikle kabin memurlarını izledim. Gördüm ki birçok havayolu, kabin ekiplerinin kabindeki iş kalitesini alabildiğine yükseltmiş. Lufthansa, kabindeki mekanikleşmeyi yok etmiş. Ama THY, çok başarılı olduğu kabinde kontrolü kaybetmiş. Yeni personel çokluğu kabinde kargaşaya yol açmış, kaliteyi iyice aşağı çekmiş.

Chicago’dan Savannah’a uçuyorum. Uçak, Bombardier CRJ200. Yolcu kapasitesi 50. Önde business class var. Kabinde ise tek bir hostes. Havayolu şirketi United Express. Hostes, şık ve temiz giyimli. Parfümü bütün kabinde esiyor. Biz gelmeden uçağın temizliğini de yapmış.
Önce güvenlik uyarılarını sesini spiker edasıyla kullanarak, uygun vurgulamalarla hatırlattı. Kalktık, düz uçuşa geçince troleyindeki ikram ürünlerini satmaya başladı. Kısa sürede tamamladı. Birkaç kez arka tuvalete gidip yolcu kullanımından sonra temiz olup olmadığına baktı. Arı gibi...
Uçuş 2 saat 15 dakika. Ben arkada uçuyorum. Yanımdaki boş koltuğa oturdu.
Chicago’da yaşıyormuş. Bazı günler altı bacak uçuş oluyormuş. Yani, altı iniş kalkışlı uçuş yapıyormuş. Seferlerin uzunluğu 35 dakikayla 2 buçuk saat arasında değişiyormuş. Aylık maaşı 1300 Amerikan Doları. Yani yaklaşık 2 bin TL. Sözleşmeli çalışıyormuş ve arkasında güçlü bir sendikası yokmuş.
Tek başına bütün kabini idare etti. Kimse şikayet edecek bir şey bulamadı. Dinlenme anında bile göz ucuyla hakimiyetini kaybetmedi. İnişte yine güvenlik uyarılarını kendi sesiyle yaptı. Biz indikten hemen sonra Savannah-Chicago uçuşu için temizliğe başladı.

İSTANBUL-MÜNİH-NEW YORK

Geçtiğimiz hafta İstanbul’dan Lufthansa ile Münih, oradan da New York Newark Havalimanı’na uçtum. İlk bacakta uçak Airbus A321. Ağzına kadar dolu. 6 kabin memuru var. Biri erkek, steward.
Lufthansa, teknikte ve organizasyonda lider bir şirket ama kabin hizmetinde “mekanikleşme” sorunu yaşıyordu. Yani kabin memurları işlerini iyi yapıyorlar fakat çok katı ve robot görüntüsü sunuyorlardı.
Bu hastalıkla yıllarca boğuştular. İkram sunuşundan, taviz verilmeyen güvenlik kurallarına kadar kabinde gerçek bir profesyonellik sergileniyordu. Hiçbir yolcunun el çantasını yanında, kucağında ya da koltuk arasında tutmasına izin vermiyorlardı, ki doğrusu budur, ama bunu mükemmel davranışlarla baş üstü bagajlarına koyarak yapıyorlardı.
Münih’e giderken tam zamanında ikramı başlattılar ve bitirdiler. Önce içecek ikramı, bir es verdikten sonra yemek ve toparlanma. Münih için alçalma başlamadan çok önce işlerini bitirmişlerdi.
Sonraki bacak Münih-New York Newark arasında. Uçak, Airbus A330-300. 250’den fazla yolcu var. Kabin ekibi aynı kaliteyi sergiliyor. Amsterdam semalarını geçip deniz üstüne geldiğimizde, bir yolcu kalp krizi geçirdi. Kabin ekibi krizi yönetmeye başladı. Doktor yolcu bulundu. Hiç zaman kaybedilmeden uçak Amsterdam Schiphol Havalimanı’na geri döndü. Pilot anonslarıyla mükemmel bilgiler verdi. Yakıtının fazlasını deniz üzerinde “damp” ederek boşalttı.
Dışarıda emergency yani acil durum deklare edildiği için itfaiyeler bizi izledi. Uçak en kısa sürede park pozisyonu aldı. Kabin ekibi hiçbir yolcunun yerinden kalkmamasını istedi. Sağlık ekipleri uçağa girdi. Yolcuya müdahale ettiler. Sedyeyle alıp gittiler. Pilot yine bilgi verdi. Yakıt aldı. Uçuş planını değiştirdi. Ve kalktık. Kabin ekibi bu beklenmeyen olayı mükemmel üstü yönetti.
Uçuş boyu ikram dahil hiçbir şey aksamadı. Okyanus ortalarında pilotun mutlu anonsu geldi: “Amsterdam’da bırakmak zorunda kaldığımız yolcumuz kalp krizini atlatmış. Şimdi haber aldım. Bir sorun kalmamış. Sizin de mutlu olacağınızı bildiğim için uyku zamanı olmasına rağmen bunu açıklamak istedim...”
Ne güzel, hepimiz uykudan uyanıp bu mutlu haberi aldık ve tekrar uyumaya geçtik. Her iki bacakta da kabinde mekanikleşme kalmamıştı. Robot kabin memurları yoktu artık. Kurallara sadık, zamanlaması mükemmel bir servis ve çokça insani sıcaklık hakimdi. Aksayan bir şeyi gözlemek için boşuna didinip durdum. Gözlerimi yordum....

SWISS’LE DÖNÜŞ

İsviçre Havayolu şirketi Swiss adına uçuş yapan Private Air’in Boeing 737-800 BBJ 2 uçağıyla Newark-Zürih arasını uçtum. Orta kapasite, orta menzilli bir uçakla okyanus aşarken hiçbir sorun yaşamadık. Tamamı business uçakta yine aksayan bir şey olmadı.
Swiss ile Zürih-İstanbul uçuşunda kabin amiri bir erkekti. Anonsundan servisine, mükemmel bir uçuş yaşattı bize. Standart dışındaki ikram isteklerimize bile zarafetle yaklaştı ve çözümler üretti. İnişe geçmeden önce Steward’ın “Değerli yolcularımız, İstanbul Atatürk Havalimanı için alçalmaya başlıyoruz. Artık tuvaletleri kullanamazsınız” diye yaptığı hükmedici anonstaki sesi bile müthiş bir profesyonellik sergiliyordu. Hele anonsla Türkiye’nin Cumhuriyet Bayramı’nı kutlaması bizi ayrı bir dünyaya götürdü...
Zürih’te bir süre sohbet ettiğim Swiss’in Orta ve Güney Avrupa Müdürü Lalin Sabuncuoğlu-Janssen haklıydı. Kabin ekiplerinin tümünde çok yüksek bir standart vardı. Mekanikleşmenin önüne geçmek için şirket ekonomik sıkıntılı zamanlarında bile eğitim harcamalarını hiç kısmamıştı. Batıp çıkan şirket, şimdi neredeyse çatısı altındaki Lufthansa’nın ekonomik sorunlarının çözümünde rol oynuyordu. Ona yük olmuyordu. Yükünü paylaşıyordu...

İSTANBUL-CHICAGO UÇUŞU

Türk Hava Yolları ile Chicago’ya uçtum. Uçak A340-300. Şirketin yolcusu var. Uçağı doldurmuş. Mesul Kaptan Pilot, Hayri Kırıtoğlu. Efsane pilot aynı zamanda tek başına şirketin halkla ilişkiler başkanı gibi. Yolcularını selamlıyor, işini doruğa çıkarıyor.
Atatürk Havalimanı’ndan kalktık. Uçakta bir “purser” var. Kabin ekibinin uzun uçuştaki en başı, amiri. Adı Zeynep Şelale Altunbay, muhteşem. İşini nezaketle yapıyor. Kimsenin el çantasını falan önünde tutmasına izin vermiyor. O çantanın bir türbülansta fırlayıp kabinde başıboş kalınca kaç kişinin hayatını söndüreceğini biliyor. Baş üstü bagajlarından açık olanları kendisi kapatıyor ve müthiş bir profesyonellikle kilit dilinin oturup oturmadığını aynı hareket içinde kontrol ediyor. Çevresini saran genç hostesler ve stewardlar onun orkestra şefliğine uyuyor.
Kalkış sonrası içecek servisinden yemeklerin sunumuna kadar aksayan hiçbir şey yok. Ölçülü güler yüzle yolcunun bazen bıktıran soruları yanıtlanıyor, farklı istekleri zarafetle sınırlandırılıyor.
Servis, belirlenmiş kurallara birebir sadık yapılıyor. Yemekler Turkish Do&Co’nun patronu Atilla Doğudan’ın istediği derecelerde ısıtılmış. Sulanmış, kurumuş yemek yok. Güvenlik kurallarının zorunlu, hükmedici yapısının iticiliğiyle insani davranışlar, yaklaşımlar özel bir sevgiyle şekillendiriliyor. Rüya gibi bir uçuş yapıyoruz.
İnişte koridorda sorun yaratmayacağımı bilsem en arkaya kadar gidip tek tek ekibin elini sıkmak istiyorum. Olmuyor tabii. Uçakta bir de emekli hostes var: Yaşmak Hanım. Onunla göz göze geliyoruz. Kabindeki mükemmelliği o da onaylıyor. Böyle altın hostesleri vardır THY’nin. Şimdi anılarını anlatmak için bile onları şirkete çağırmazlar ama o hostesler uzun ve meşakkatli bir devrin en iyi tanıklarıdır. Büyük bir kısmı harika kabin amirleridir, purser’lardır. Adları hala o kabinlerde bir yerde yaşar. Sesleri sessizliğin içinden duyulur...
Chicago’dan dönüyoruz. Kokpit ekibini anonstaki adlarından tanıyorum. Hepsinin iyi olduğunu biliyorum. Bu duyguyu yaşarım. Bildiğim isimler, saçmalık ama bana uçuşta daha bir rahatlık sunar. Onları görmesem bile oturduğum koltuktaki güven konforum artar nedense... Kaptan Pilotlar Can Altınkum ve Kamuran Başoğlu, başlarında bir de mesul kaptan pilot... Oh, ne güzel. Güzel bir uçuş olacak. Türbülanslar falan beni etkilemiyor.
Bir kabin ekibiyle karşılaşıyorum. THY tarihinin en kötüleri. Purser’ından çevresindeki üç kişiye kadar... Gerisini görmedim.  Ne güvenlik, ne de ikram hak getire... Sanki hepsi birden ilk defa uçuyorlar. Her nedense suratlar birkaç karış. Banttan yapılanlar dışındaki anonslar felaket. Saçtıkları negatif enerji, Faraday kafesini bile çatlatacak cinsten. Yıkılıyorum. Yemek içmek gelmiyor içimden. Başımı kaldırıp görmesem daha iyi. O savunduğum THY’nin kabin ekibi mi bu? Yemekler geliyor, yarısı yanık. Yarısı kurutulmuş, kimi sulandırılmış. Ne içecek servisinin, ne de tatlı servisinin öncesinde ve sonrasında meymenet yok. Fazla yastık istekleri, kulaklığı çalışmayanların yakınmaları kabin ekibine korkularak söyleniyor.

SİNİRLERİM OYNUYOR

Uçak, Airbus A340-300, TC-JII. Benim Toulouse’dan teslimat sonrası tek yolcu olarak geldiğim uçak. Ellerimde doğmuş gibi sevgiyle baktığım uçak. Sinirlerim oynuyor. 11 saatten fazla bir azap uçuşu yaşıyorum.
Birkaç hafta geriye gidiyorum. Beş uçuştan üçünde kabin ekipleri felaket. Arada Riga’ya uçuyorum. İki bacakta ekip şahane... Daha geriye THY ile yaptığım 10 uçuşumdan 6’sı tüylerimi diken diken etmiş... İşi bilmiyorlar. Öğrendikleri umurlarında değil. Güvenlik dikkatleri, sıfırın altında. Turkish Do&Co’nun müthiş ikramını kabinde rezil ediyorlar. İçecek servisini bile yemekle birleştirip yapıyorlar. Hani arada verilen boşluk, yok. Kenar mahalle restoranlarındaki gibi bir hizmet. Sevgisiz, ilgisiz... Sistem bu çaylakların ellerinde rezil ediliyor. Zamanı bol keseden kullanıyorlar, elleri ayaklarına dolaşıyor.
Alçalma başlıyor. Tepsiler duruyor. Amsterdam kazasında Steward yaklaşmada hala kulaklıkları topluyordu ve ayakta hayatını kaybetti. Sanki bu hiç yaşanmamış gibi alçalıyoruz. İrtifa yerle bir. Kabin memurları ayakta. Pilot iniş anonsunu yapıyor. Kabin perişan.
Oysa THY Kabin Hizmetleri Başkanı bu işi sıkı tutuyor. THY, kabin memurlarına United’ın verdiği maaşın ortalama en az iki katını veriyor...
Eğitim için şirketin bütün imkanları seferber ediliyor. Türkiye şartlarının üzerinde bir hayat sunuluyor. Uzun uçuşlarda harcırahları birçok havayolundan daha iyi.
Her hostes THY’de uçmak için hayatına hedef koyuyor. Ülkemiz standartlarının çok üzerinde yaptırım gücü olan iyi bir sendikaları var. Birçok ülkedeki havacılık sendikalarından daha kuvvetli ve sektörü disipline etme gücüne sahip.
Ama THY’nin kabin ekibi standardı birbirini tutmuyor. Giderken müthiş bir ekip, dönüşte bir felaket...
Şikayetler artıyor. Çaylaklar ve tecrübeliler dengesi bozuk. Tecrübelilerden de tecrübesi az olanların sayısı fazla. Hovardaca erken emekli edilen otorite purserlar, kabin amirleri evde. Gönderilmesi gereken sorunlu tecrübeliler uçuşta. Bir karmaşa var ortada. Silik, toptancı ruhu tasarımlı üniformalar içinde her şey birbirine karışıyor.
Güvenlik ve konfordan oluşan yolcu memnuniyeti THY kabinlerinde geleneksel kimliğini kayıp mı ediyor?