Açık artırma değil işkence

Gerçi benimki biraz “window shopping” sayılır, sanal alışveriş dünyasında çok geziniyor olsam da, her gördüğümü almam. Birincisi, savurganlık yapacak kadar kalın bir cüzdana sahip değilim. İkincisi, sanal alışveriş, insana, ihtiyacı olmayan birtakım objelerle ilgili olarak “alayım lazım olur” hissi yaşatabiliyor, o yüzden tehlikeli. Temkinli gezinmek lazım.
Yine de dayanamadığım ve satın aldığım, hatta kimi zamanlar bir ürünü kazanmak için sabahın 4’üne saat kurup açık artırmada fiyat verdiğim, alışverişin yanı sıra ürün sattığım çok olmuştur; neredeyse yedi senedir. En az sorun yaşadığım, en kullanıcı dostu site bana göre ebay, dolayısıyla alışveriş yapacaksam elim hep ona gider.
Arada gittigidiyor’la da alakadar oluyorum, (ebay ortaklığı olduğu için) ancak ortaklık olmasına rağmen hizmet ve müşteri ilişkileri konusunda ebay ile karşılaştırmak için biraz daha zamana ihtiyaç var. Misal, “Sıfır risk” sistemi denen bir hadise var sitede senelerdir. Ürünü 3 gün tepe tepe kullanabiliyor, beğenmezseniz geri gönderebiliyorsunuz. Bunun adı da “denemek” oluyor. Hem alıcıyı hem satıcıyı koruyoruz deseler de, “Sıfır risk” sistemi sadece alıcının korunması üzerine kurulu.
Site, alıcıya “Üç gün ürünü kullanıp geri gönderebilirsiniz” diyor ancak ürünü geri almak zorunda kalan satıcının vakit ve nakit kaybını karşılamıyor. Satın alınıp 3’er gün denenmiş ve keyfi sebeplerden ötürü geri gönderilmiş, eskimiş ürünü satıcı ne yapsın? Yeni diye satıp sahtekarlık mı yapsın yoksa çöpe mi atsın?
Siz söyleyin sevgili gittigidiyor yetkilileri...
Gittigidiyor’da durum böyleyken, ebay’deki kullanıcı koruma programı “ebay buyer protection”, ürün hatalı ya da satıcı tarafından yanlış tarif edilmişse alıcının yanındadır. Keyfi hareketlere müsaade etmez. Her nasıl bir mağazadan alışveriş yaptığınızda ürünü üç gün kullanıp geri götüremiyorsanız ebay’de de gönderemezsiniz.
Fakat gittigidiyor’da böyle değil...
Diyelim ki açık artırmayı kazandınız. Canınız ödemek, satın almak istemedi. Mümkün. Hatta keyfi sebeplerden ötürü ürünü almayacağınızı satıcıya haber de vermeyebilirsiniz, o da sorun değil. Bunun için herhangi bir ceza da almazsınız... Ha, böyle bir durum söz konusu olduğunda sistem, satıcının alıcı profiline tek taraflı olumsuz yorum bırakabilmesine olanak tanıyor sadece. Bu, alıcının aynı davranışı tekrarlamaması için yeterli bir yaptırım olur mu orası biraz tartışmalı işte.

Test et, kullan, geri gönder

Bir ürün satın aldığınızda söz konusu ücret, satıcıdan gittigidiyor’un havuz sistemine aktarılıyor. Alıcı onay verince satıcıya ödeme yapılıyor. Ebay ise güvenli bir para aktarım sistemi olan Paypal’i kullanıyor. Her ikisinin çalışma mekanizması farklı.
Ebay’de satıcı Paypal hesabına ödeme aldığında ürünü kargoluyor. Bir sıkıntı olduğunda, ancak satıcının hatalı olduğu belirlenirse alıcıya geri ödeme yapılıyor. Gittigidiyor’da ise 3 gün satın aldığınız ürünü test ediyorsunuz, canınız istemezse geri gönderebiliyorsunuz, sistem buna müsaade ediyor. Ayrıca ilginçtir, bugüne kadar ebay kullanıcılarıyla çok kez iletişim kurmuşumdur, hiçbirinde gittigidiyor kullanıcılarından aldığım gibi lakayt, senli benli dille yazılmış mesajlar almadım.
Tabii burada sitenin kabahati yok, “iletişim kurarken ayarsız yazışmalardan kaçının” diyemez herhalde... Yine de ortak bir dil olmalı, bir uyarı yapılmalı, neticede burası bir ticaret sitesi, Facebook değil.

Köstek hattı

Ürün aldınız-sattınız ya da bir sıkıntı söz konusu oldu diyelim. Mail ile destek hattına ulaştınız. Cevap olarak ne geliyor dersiniz?
Sitede yardım bölümünde halihazırda bulunan yanıtlar! Sitedeki yönergeleri alıp tekrar size gönderiyorlar.
Eh, gerek yok o zaman destek hattına?
Benzer bir durumda ebay yetkilisi, sorunu çözmek için çalışır, çözse de çözemese de kullanıcıyı tatmin edici bir mesaj gönderir.
Sitenin “yardım” bölümünden kopyaladıklarını cevap olarak yazmaz. Paypal için de geçerli bu söylediklerim.
6 yıldır birçok kez iletişim kurmak mecburiyetinde kaldım, “Vallahi yardım etmeden bırakmayız” anlayışıyla verdikleri hizmeti defalarca deneyimledim. Neredeyse “Sıhhatiniz yerindedir inşallah” diyecekler, öyle bir ilgi...
Kısacası gittigidiyor, müşteri ilişkilerinde Paypal’i, ‘Sıfır risk’ sisteminde ise ebay’i birebir örnek almalı.