Kartvizitimin yarısı

Bundan 25 yıl önce Martha Rogers ile yazdıkları 1to1 Future (Birebir Gelecek) kitabıyla teknolojinin iş dünyasında yaratacağı büyük devrimi öngören, CRM'in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) bir iş yapış felsefesi olarak gelişmesinde liderlik yapan Don çok saygı duyduğum bir düşünür ve danışman. Aynı zamanda çok da iyi bir konuşmacı tabii. Don'la San Francisco'daki ofisinden yaptığımız görüşmesinden size kısa bir soru cevap aktarıyorum.

1. Tekrar İstanbul’da olmak senin için nasıl bir his?
Yanılmıyorsam geçtiğimiz on yıl içerisinde İstanbul’a en az 10 kez gelmişimdir, ve her seferinde burayı çok merak uyandırıcı bulmuşumdur – sadece tarihi veya mimari açılardan değil, aynı zamanda neşeli, arkadaş canlısı ve samimi insanlarını. Üstelik Türkleri dünyanın en enerjik ve girişimci olan insanlarından biri olarak görüyorum. Ayrıca, İstanbul’un tepelerinde yukarı aşağı ve aynı zamanda boğazın kıyısında koşmaya bayılıyorum.

2. 25 yıldan daha önce teknolojinin pazarlama üzerindeki etkisi konusunda büyük bir devrimi öngördün. Peki şimdi ne tür bir büyük değişim bekliyor bizi?
İlk ticari internet tarayıcısı (1994’te Netscape’in Navigator’ı) çıkmasından bir yıl önce, bilgisayarlar ve interaktivitenin bireysel müşteri ilişkilerinin takibi için rekabet yüzünden tüm iş alanlarında zorunlu hale geleceğini tahmin etmiştim. Buna ‘’bire bir pazarlama’’ adını vermiştim ki bu ‘’CRM’a’’ dönüştü ve hatta şimdi müşteri deneyimi veya ‘’CX’’ de denmekte. 25 yıl sonra, bilgi teknolojileri (IT) ve interaktivite dünyayı değiştirdi ve tüm işletmeler doğru CX’i müşterilerine nasıl sağlayacağını düşünmekte. Fakat bu süreçte öğrendikleri şey ise müşterisine en iyi CX’i sağlamak isteyen şirketler tüm politikalarını gözden geçirmek durumundalar – sadece pazarlama değil, aynı zamanda hedef tanımlarını (müşterilere daha iyi değerler sağlayabilmek için), finans ölçülerini (sadece dönemlik kazançları değil, müşterilerin ömür boyu bağlılıklarını) ve çalışanlarını (sadece kuralları takip eden çalışanlar değil, müşteri ilişkisi yüksek çalışanlar) incelemek durumundadırlar.

3. Dinleyici kitlen senden neler duymayı bekleyebilir İstanbul'daki konuşmanda?
smartcon’daki konuşmamda, teknoloji ve şirketlerin gelecek aşamasını tartışacağım. Rekabetteki başarı sadık ve ilişki içerisinde olan müşterilerin olmasına bağlıdır. Fakat şunu da unutmamak gerekir ki müşteriler de birer insandır. Ve insanlar makineler ile empati kuramazlar, diğer insanlarla empati veya ilişki kurmaları gerekir. Bir makinanın duygularını incitemezsiniz, fakat iş hayatında başarılı olmak için müşterilerinizin incindiğini hissetmeniz gerekmektedir. Sonuç olarak bu rekabette başarılı olacak şirketler yapay zekayı, öğrenebilen makinaları ve nesnelerin internet'ini kullanabilen ve müşterilerine insanlığı sağlayabilen şirketler olacaktır. Amaç, empatiyi otomatik politikalar ve pratiklerde arttırmak olacaktır. Bir ölçüde teknolojiyi müşterilerle bireysel olarak daha derin ilişkiler kurmak için kullanacağız.