En iyi otelleri seçen Türk

Başkan yardımcısı ise 32 yaşındaki bir Türk, Deniz Ömürgönülşen. Benim en eski arkadaşlarımdan biri, New York’ta yaşıyor ve bu iş dolayısıyla vaktinin büyük bölümü dünyanın en iyi otelleri arasında mekik dokuyarak geçiyor.
“Biz kendimize şirket demiyoruz; ortak mirasın bir parçasıyız” diyor: “80 ülkede bağımsız lüks otelleri bir araya getirip onlara güç veriyoruz. Satış, pazarlama ve rezervasyon sistemlerini bize bağlıyorlar. Onların platformuyuz. Örneğin New York’ta yeni açılan Chatwal gibi bir otelin Ystanbul veya Paris’te bilinmesi zor ama bizim üyemiz olduğu için bulunması kolay.”�
LHW üyeleri arasında Roma’daki Hassler, Como’daki Villa Deste, Londra’daki Landmark, Tokyo’daki Imperial, Mumbai’deki Taj Mahal Palace, Milano’daki Grand Hotel et de Milan ve Washington’daki Hay Adams ayarında bağımsız oteller yer alıyor.
Birçok ünlü otelin resepsiyonunun arka odasında Deniz’in altında isminin yazılı olduğu bir fotoğrafı asılı. Olur da gelirse “Ytinayla hizmet edilmesi gereken” müşteriler arasında. Çünkü, LHW’nin müfettiş ekibi Deniz’e bağlı çalışıyor. Deniz, LHW’ün listesindeki 450 otelin pazarlama-satış stratejisini belirliyor, kalitesini ve performansını denetliyor.
LHW’e her yıl dünyanın dört bir yanından yaklaşık 1000 otel üyelik başvurusunda bulunuyor. Geçen yıl bu kadar başvurudan LHW’e girmeye hak kazananların sayısı ancak 30’du. Yine son iki yılda 100 otel kalite standartları yüzde 80’in altına düştüğü için üyelikten çıkarıldı.
Bu otellerin LHW üyesi olabilmesi için 800 kalite ve servis standardının yüzde 85’ini karşılayabilmesi gerekiyor. Bu öylesine zorlu bir sınav ki Türkiye’den sadece iki otel üye: Çırağan ve Swissotel Ystanbul. Geçen yıl Türkiye’den 5-6 otel değerlendirilmiş, ne var ki üyeliğe kabul edilmemişler. “Türkiye’den kaç tane Çırağan çıkabilir ki?” diyor Deniz.
Bir otel bu 800 standardın en az yüzde 85’ini karşılayabildiyse Deniz oteli LHW’ün yönetim kuruluna sunuyor, onay çıkarsa otel üye olmaya hak kazanıyor. Daha sonra Deniz otele gidiyor, o otelin şehirdeki en iyi bağımsız lüks otel olup olmadığına ve şehirdeki rakip otellere bakıyor. Sonra otelin genel müdürüyle oturup kalite ve satış pazarlama stratejisini belirliyor.
Deniz, Türkiye’de satış ofisi açmayı düşündüklerinden bahsediyor. Satış ofisi oteller için değil, müşteriler için. Müşterilerin de bir tatil için 50-150 bin dolar arası bir bütçesi olması gerekiyor.

Bağımsız lüks otellerin üyesi olmaya can attığı Leading Hotels of the World’ün başkan yardımcısı bir Türk. Deniz Ömürgönülşen, özel hizmette sınır tanımayan 450 lüks otelin satış pazarlama stratejisini belirliyor ve vaktini dünyanın en iyi otelleri arasında mekik dokuyarak geçiriyor.

Kişiye özel servis

Four Seasons, Ritz Carlton gibi zincir oteller LHW’ün üyesi olamıyor. Bu kuruluş sadece bağımsız lüks otellerle ilgileniyor. Deniz’in tanımıyla “Zincir oteller kitleler için, LHW ise bireyler için lüks.”
Zincir oteller tekrar tekrar aynı hikayeyi anlatıyor, LHW’ün ise anlatacak 450 ayrı hikayesi var. Deniz şöyle açıklıyor: “Four Seasons ve Ritz Carlton gibi yerlerde çalışanlara kalite standartlarını ezberletiyorlar, robot gibiler, o zaman işin doğallığı kaçıyor. Öyle olunca müşteri bunun ona özel bir servis olmadığını hissediyor. Bizim için önemli olan servisin müşteriyi özel hissettirmesi.”
Buna “Davranış Standartları” diyorlar. Yani, otel çalışanı müşteriye hitap ederken ismini kullanıyor mu, onunla konuşurken gözünün içine bakıyor mu... Bunlar önemli. Tabii otellerin kültürel farklılıkları korumasını da istiyorlar. Örneğin Çinli bir çalışanı güldürün güldürebilirseniz ya da bir Japon gözünüzün içine zor bakar. Onlar gülmez ama eğilir, Hintli de aynı şekilde. Almanlar daha sert, Yskoçlar neşeli ve misafirperver. Amerikalılar kuralcı, Ytalyanlar “Seyahatiniz nasıl geçti, bir cappucino alır mısınız?” der. “Biz otellere bu esnekliği veriyoruz, kendileri gibi olmalarını istiyoruz. Otellerin bağımsız ruhunun ayakta kalmasını sağlamaya çalışıyoruz. Öbür türlüsü, zincir otellerde olduğu gibi seri üretim bir deneyim çünkü” diyor Deniz.
LHW’ün amacı soyu tükenmekte olan bir şeyi korumak. Heybetli zincirlerin ve küresel standartlaşmanın dünyasında bağımsız lüks misafirperverlik sanatının, LHW’ün desteği ve yandaşlığına ihtiyacı var çünkü.