Restoranların Yeni Normali

Korona ile birlikte, restoranlar küresel olarak, benzeri görülmemiş bir duraklama sürecine girdi. Yeni normal ile birlikte, alışkın olduğumuz restoran deneyimi de oldukça farklı olmaya başladı. Restoranlar hızlı bir şekilde sağlık odaklı, temassız uygulamaları devreye almaya, dijital kanallara yatırım yapmaya ve müşterileri ile doğru iletişimi kurmaya odaklandı. Ben de bu yazımda, restoranların yeni normalde, hayatta kalmak ve bu süreçten gelişerek çıkmak için gerçekleştirdikleri uygulamaları ve “restoranların geleceğini” ele aldım.

Restoranlarda dijitalleşme, daha çok hızlı servis odağında başlamıştı.

Korona öncesinde de, özellikle hızlı servis restoranları ve kahve zincirleri müşteri deneyimini zenginleştirecek ve müşterilere daha hızlı servis sağlayacak teknolojik uygulamaları denemeye başlamıştı: Kioskların kasiyerlerin yerini alması, menülerin ekranlara taşınması ile müşterilere kişisel deneyimler sunulması, mobil sipariş deneyiminin geliştirilmesi, vb… Ancak pandeminin bir sonucu olarak ortaya çıkan sağlık ve güvenlik endişeleri, bu dijital yeniliklerin pek çok restoran için standart hale gelmesine yol açtı.

Özellikle, restoranların kapalı kaldığı ve kontrollü olarak sadece eve sipariş hizmetleri ile kısıtlandığı dönemde, oldukça yaratıcı iş modelleri ile birlikte restoranlar açısından artık “de facto” olacak bir takım kavramlar da hayatımıza girmeye başladı.

İşlerin azaldığı dönemde birçok yaratıcı fikir ortaya çıktı

Restoranların kapalı olduğu ve işlerin azaldığı dönemde, bazı restoran sahipleri oldukça parlak bir fikir ile elde kalan malzemelerini değerlendirmenin yolunu buldu. Marketlere olan yoğun ilgi sonucu, yerel marketlerde stok sorunu baş gösterdiği için, restoranlar yakınlarındaki müşterilerin ihtiyacı olan temel gıda ürünlerini ve yemek malzemelerini tedarik etmeye başladılar: Taze et, peynir, ekmek, sebze, meyve yanında tek kullanımlık çatal, bıçak ve tabak gibi ürünler ihtiyaç sahiplerine sunuldu. Dijital kanallarında bu temel gıda ve malzemelerin satışına başlayan restoranların bir bölümü, teslimatları da restoranların park alanlarından, temasın olabildiğince az olduğu şekilde sağladılar. Örneğin, Amerika Virginia’da hizmet veren Clarity, park alanını arabalara servis yapan bir alana çevirdi.

Evde yemek yapma trendini destekleme

Evde kalmanın ve yemek pişirmenin bir norm haline geldiği yeni düzende, restoranlar evde lezzetli yemekler yapmayı desteklemeye de başladı. Bazı restoranlar, spesiyal tarifleri ile birlikte, o tarifi yapmak için gerekli olan malzemelerin tedariğini de sağladılar.

Fiziksel restoranlar için alınan önlemlerden öne çıkanlar

Pandemi sürecinde, Hollanda’nın başkenti Amsterdam’da hizmet veren Etan, nehir kenarındaki her masayı şeffaf cam seperatörler ile ayırarak hem çiftler için romantik bir atmosfer sağladı, hem de sosyal mesafeyi koruma adına örnek bir çözüm sunmuş oldu. Sonrasında, ülkemizde de pek çok restoran bu modeli devreye aldı.

Dutch restaurant experiments fine dining in glass booths: 

UV ile dezenfektasyon 

Bazı restoranlar, UV ışık ile restorana giren her müşteriyi ve çalışanlarını dezenfekte ederek, virüse restoranlarda geçit vermiyor. Öte yandan, restoranların içerisine müşteriler alınmadan ateş ölçümü artık bir standart haline geldi. Bazı restoranlar ise, çalışanların ateş ölçümlerini periyodik olarak restoranların içerisinde herkes tarafından rahatça görünebilen ekranlara yansıtmaktalar.

Temassız ödemeler artık hayatın bir parçası…

Ülkemizde de pek çok restoranda, menülere ulaşım, masalardaki QR kodun okutulması ile gerçekleşirken; ödemelerin restoranın mobil uygulaması üzerinden tamamlanması seçenek olarak sunulmakta. Uzun süredir istenilen seviyelere ulaşamayan, kredi kartları ile temassız ödemede de bugüne kadar görülmeyen bir kullanım söz konusu. Bundan böyle, temassız ya da mobil ödemelerin müşteriler tarafından talep edilecek “check-out” çözümleri olacağını söyleyebiliriz (Yaklaşık 15 yıl temassız ödeme ve mobil ödeme çözümlerini sunmak üzere çalıştığım için bu durum benim için de mutluluk verici bir gelişme.)

İnteraktif masa konsepti de cep telefonlarına girecek

Yıllar önce Pizza Hut, dijital sipariş sürecini uçtan uca tamamlamaya yönelik ilginç bir çalışma başlatmıştı. "Interaktif masa” olarak tanımladığı bu proje ile, müşteriler istedikleri pizzayı, garson ile iletişime geçmeye gerek kalmadan, masa üzerinden sanal olarak kolayca oluşturup, siparişlerini verebiliyor ve cep telefonlarındaki mobil cüzdan uygulamaları ile entegre bir şekilde ödemelerini de kolayca gerçekleştiriyorlardı. Bu tarz uygulamaların tümüyle müşterinin indirdiği mobil uygulamadan sağlanacağı kullanımların kısa sürede çoğalacağını düşünüyorum.

Bu dönemde menülerde de değişimi düşünmek gerekiyor

Doğal olarak restoranların bu dönemde önceliği, müşteri ve çalışanlarının sağlığını koruyacak önleyici tedbirleri almak. Bununla birlikte değişen müşteri davranışları, belirsizlikten kaynaklı endişeler ve fiyatlara yönelik duyarlılık nedeniyle, müşterileri tekrar restoranlara çekecek aksiyonları da planlamak durumundalar. Bu nedenle, müşteriler adına, restoranlara gitmeyi haklı çıkaracak daha ekonomik ve uygun menüler tasarlamak kısa vadede sonuç verecek aksiyonlardan olacaktır.

Doğru iletişim ile güven oluşturma

Yeni normal sürecinde, restoranlara dönmeye başlayan müşterilerin güvenini kazanmak da oldukça önemli. Açık mutfaklar ve yemeklerin hazırlandığı alanların görülmesinin sağlanması, bu süreçte müşterilerin takdirini kazanacak bir unsur olabilir. Tedarik zincirindeki şeffaflık da önemini artıracak olup, yemeklerdeki malzemelerin nereden, nasıl geldiğini açık bir şekilde paylaşmak, tercih edilmeye etki edecektir.

Hayalet mutfak ve bulut mutfaklara merhaba…

Korona süreci, restoranlar için yeni modelleri hayata geçirme ve alışageldik süreçleri gözden geçirme imkanı da sağlamış oldu. Şimdiye kadar pek çok restoranın odağının ve gelirinin küçük bir bölümünü oluşturan eve teslimat servisleri, ilk etapta işletmelerin hayatta kalma ve operasyonları sürdürme adına yatırım yapması gereken bir alan olarak görülse de; bu servislerin gelir artışı adına geleceğe yatırım fırsatı olarak ele alınması gerekiyor.

Eve servis süreçlerinde dijital platformlar ve teslimat gerçekleştiren uygulamalar ile entegrasyonlar, şu ana kadar teslimat opsiyonu olmayan ya da dijital yatırımlarında gecikmiş işletmeler açısından yeni bir kanal yaratmış oldu. Bununla birlikte bu aralar restoranlara yönelik şu iki kavram oldukça popüler hale geldi: Hayalet mutfak (ghost kitchen) ve bulut mutfak (cloud kitchen). Bu yeni iş modelleri etkisini pandemi sürecinde kanıtladı. Hayalet mutfaklar, müşterilere fiziksel ortamda hizmet vermektense, sadece eve teslimat odaklı hizmet veren işletmeler için kullanılmaya başlanan bir tabir. Pek çok pizza veya fast food restoran zincirini bu alanda örnek verebiliriz. Hayalet mutfaklarda, farklı markaların siparişlerini de alıp, o marka adına teslim etme opsiyonu da bulunmakta. Bulut mutfaklar ise yemek yapmak için gerekli maliyeti minimuma indirmek adına, tam donanımlı, ortak mutfak alanlarını kiralayarak, yine dijital platformlar desteği ile eve teslimat hizmeti sağlayan işletmeler için oldukça yararlı bir model oluşturmakta.

Hayalet mutfak:

Teslimatta da teknoloji revaçta olacak - Robotlar ürün teslimatında kullanılmaya başlanıyor

Dominos pizza teslimatta robotları test etmeye başlamıştı ve yakın zamanda teslimatlarda bu tarz fiziksel robot ya da drone ların kullanımında artış görüleceği aşikar.

Sürücüsüz araçlar ile yemek teslimatı

Ford ve Dominos’un açıkladığı iş ortaklığı ile sürücüsüz araçlar ile pizza teslimatının yapılması doğrultusunda da testlere başlandı. Siparişini veren müşteriler, siparişlerine yönelik teslimat bilgilerini, GPS üzerinden, gerçek zamanlı olarak da takip edebiliyorlar. Tek dezavantaj ise, evinizden çıkıp, araca kadar gitmenizin gerekmesi, çünkü araçlar sürücüsüz…

Yeni normal ile birlikte, alışık olduğumuz restoran deneyimine nazaran daha dijital, daha kişisel ve daha temassız uygulamaların öne çıktığı süreçlere tanıklık ediyoruz. Hızla değişen ve pek çok fırsat barındıran bu süreç, adapte olamayanlar için ise oldukça zor bir döneme işaret ediyor. Bu nedenle, restoran işletmecileri açısından bir takım aksiyonları çok hızlı almakta yarar var…