2022 yılında perakende sektörünü etkileyecek trendler

Müşteriler fiziksel mağazalara dönüyor, ancak dijital alışkanlıklarını da yanlarında getiriyorlar…

Her ne kadar aşılanmanın artması ve COVID-19 kısıtlamalarının hafiflemeye başlaması ile müşteriler fiziksel mağazalara geri dönmeye başlasa da pandemi sırasında kazandıkları alışkanlıklarından da vazgeçmiyorlar. Müşteriler artık alışverişlerine dijital kanallardan başlayıp; bu kanallarda ürünleri detaylı olarak araştırıp, yorumları inceleyerek, mağazalarda geçirdikleri süreyi kısaltıyorlar. Son araştırmalara göre mağazalardan alışveriş yapanların %58'i, telefonlarında ürün bilgilerine bakmanın bir çalışandan yardım almaktan daha hızlı olduğunu belirtiyor (Zebra Technologies tarafından 14.sü gerçekleştirilen yıllık Global Tüketici Araştırması). Bu araştırmada, ayrıca müşterilerin üçte ikisinin önümüzdeki aylarda fiziksel mekanlardan alışveriş yapmaya meyilli olduğu belirtiliyor.

AR (Augmented Reality- Artırılmış Gerçeklik) ile deneyimsel alışveriş

AR deneyimsel perakendeyi destekleyen oldukça önemli bir teknoloji haline geldi. Pandemi sonrası, perakendeciler fiziksel ve dijital kanallar arasındaki boşluğu kapatmak için AR teknolojisinden daha fazla yararlanacaklar. Bu doğrultuda pek çok mağaza, AR destekli sanal giyinme odaları ya da akıllı aynalar ile müşterilerin beğendikleri kıyafetleri giymeden, kıyafetlerin üzerlerinde nasıl görüleceğine yönelik uygulamalara başladı. BMW ise show-room’larında, potansiyel müşterilerin farklı araba modellerini incelemelerine; hatta beğendikleri arabanın evlerinin dışında park halindeyken nasıl görüneceğini görmelerine olanak sağlayan uygulamayı sunmaya başladı.

AR, e-ticarette de müşterilerin ürünleri istedikleri yerde deneyimlemelerine olanak sağlıyor. “Satın almadan önce dene” sloganı ile desteklenen artırılmış alışveriş, müşterilerin ürünlerle online olarak etkileşimde bulunmalarına izin vererek, ürün değişiklik oranlarını azaltırken, müşteri memnuniyetini de artırıyor. Diğer birçok perakendecinin pandemi karşısında zarar gördüğü zamanlarda, Sephora, mobil uygulamasına artırılmış gerçeklik entegre ederek, makyaj ürünlerinin sanal olarak deneyimlenmesini sağlayarak önemli kazançlar elde etti. Shopify, işletmelerin kendi AR deneyimleri ile ürünlerini daha iyi tanıtmaları için Shopify AR'ı tanıttı. Shopify, AR içeriğine sahip ürünlerle etkileşimlerin AR içermeyen ürünlere göre %94 daha yüksek dönüşüm oranı gösterdiğini belirtti.

Sosyal ticaret müşterilerin alışveriş davranışlarında, e-ticaret kadar derinden değişikliklere neden olacak…

Sosyal ticaret, ürün keşfinden, ödemenin gerçekleşmesine kadar tüm alışveriş yolculuğunun bir sosyal medya platformu üzerinde gerçekleşmesi deneyimi olarak tanımlanıyor. Sosyal ticaret, müşteri yolculuğundaki sürtünmeyi azaltarak; şirketlerin, müşterilerin zaten zamanlarının çoğunu harcadıkları sosyal platformlarda onlarla etkileşim kurmasına olanak tanıyor. Sosyal medya platformlarının hiper-kişiselleştirme sağlamasından dolayı, müşteriler artık sosyal medya platformlarında tercihleri ve beğenilerine göre kendilerine sunulan ürünleri, istedikleri anda direkt olarak platform üzerinden almak istiyorlar.

2021'de küresel sosyal ticaret hacmi 492 milyar dolara ulaştı, ancak 2025 yılına kadar neredeyse üç katına çıkarak 1,2 trilyon dolara ulaşması bekleniyor (Accenture tarafından gerçekleştirilen bir araştırmaya göre). Bu büyüme, 2025 yılına kadar küresel sosyal ticaret harcamalarının %62'sini oluşturacak olan Y ve Z kuşağı tarafından yönlendirilecek. Bugün, sosyal ticaret e-ticaret satışlarının %10'unu temsil ediyor, ancak payı sadece üç yıl içinde %17'ye ulaşacak. 

Influencer Marketing (Etkileyici pazarlama)’in önemi artıyor

Medya karması açısından bakıldığında, video bazlı influencer pazarlama perakende açısından da 2022'nin en önemli araçlarından olacak. Pek çok markanın influencerlar ile ortaklıklar kurarak, IGTV, Instagram Live, TikTok ve Instagram Reels'te içerik oluşturmaya ve dijital topluluklar oluşturmaya başladığını görmekteyiz. 

Örneğin, fitness alanında bir e-ticaret firması olan Bandier, IG Live'da antrenman yapmak için influencerlar ile iş birlikleri yapıyor ve ardından canlı yayını kaçıranlar için videoları IGTV'de yayınlıyor.  Ülkemizde de Migros, ilk sanal influencer’ı Mia Starway’i tanıttı. Mia, sosyal medya hesabında Migros ile ilgili en güncel gelişmeleri ve ürün deneyimlerini paylaşıyor. İlerleyen dönemlerde bazı fiziksel Migros mağazalarında da takipçileri ile buluşarak, mağaza içinde özel olarak tasarlanan etkileşim ekranlarından da içerikler paylaşması ve ziyaretçileriyle birlikte eğlenceli bir alışveriş deneyimi sunması bekleniyor. 2022'nin markalar ve influencer’lar arasındaki ortaklıkların her zamankinden daha güçlü, daha çeşitli ve daha amaç odaklı bir yıl olacağını tahmin ediyoruz. 

Fiziksel alanlarda çevrimiçi mağazalar

Sadece online ortamda görmeye alıştığımız pek çok e-ticaret markasının, fiziksel mağazalar açmaya başladığını gözlemlemekteyiz. Bu konuda öne çıkan markaların başında e-ticarette öncü bir konumu olan Amazon geliyor. Amazon’un Fresh Grocery Store konsepti bu trendin önemli bir örneği. Amazon'un bu yeni girişimi, fiziksel market alışverişine e-ticaretin kolaylığını ve erişilebilirliğini getiriyor. Amazon Fresh, müşterilerin mağazaya girmeden önce Amazon’un dijital asistanı Alexa’nın alışveriş özelliği aracılığıyla alışveriş listeleri oluşturmalarını ve mağazadan bu listedeki ürünleri daha hızlı satın alabilmelerini sağlıyor (siparişi online verip, Amazon Fresh’ten istediğinizde teslim alma, ya da kendiniz Amazon Fresh’te fiziksel alışveriş yapıp, aynı gün eve teslimat yaptırma gibi seçeneklere de sahipsiniz). Mağazada insanlara ürünleri nerede bulabilecekleri konusunda yardımcı olacak Echo Show cihazları da bulunuyor, akıllı alışveriş arabaları da arabaya konulan ürünleri algılayarak, tavsiyelerde bulunabiliyor. 

Kasasız mağazalar ile “ürünleri al ve çık” dönemi…

İlk Amazon Go mağazası ile 2018'de Amazon'un öncülük ettiği kasasız alışveriş modeli başarılı olduğunu kanıtladı ve şimdi giderek artan sayıda perakendeci tarafından uygulanmaya başlıyor. Amazon, alışveriş yapanların kasiyerlere ödeme yapmak zorunda kalmadan dışarı çıkmalarına olanak tanıyan “Just Walk Out” (Sadece Dışarı Çık) teknolojisini, kameralar ile görüntü işeleme ve gelişmiş sensörlerden yararlanarak sağlıyor ve müşteri mağazadan çıktığında, aldıkları ürünler otomatik olarak faturalandırılıyor. İlk pilot uygulamalar görece küçük marketlerle yapılmasına rağmen, 2022'de Tesco ve Aldi gibi büyük süpermarketlerin de bu uygulamaya yöneleceği belirtiliyor.

Hiper kişisselleştirilmiş müşteri deneyimi

Netflix gibi sitelerin daha önce izlediklerinize göre içerikler önermesine ve sosyal medya platformlarının beğendiğiniz ürünlere göre reklamlar sunmasını sağlayan algoritmalarına alışan tüketiciler her dijital deneyimin kendileri için özelleştirilmesini bekliyor. Veri analizi ve yapay zekadan doğru yararlanma, müşterileri daha iyi tanımaya, anlamaya ve onlarla istedikleri zaman, istedikleri kanaldan, istedikleri şekilde iletişim kurmaya olanak sağlıyor. Bu nedenle 2022’de perakendenin gündeminde, müşterilerle kişileştirilmiş içeriklerle iletişim kurmak bulunuyor. Kullanıcıları daha iyi anlamak ve istekleri, beklentileri doğrultusunda ürünler sunmak için sektörler arası iş birlikleri de büyüme gösterecek.

Chatbotların Artan Kullanımı

Müşterilerin sabırsız olduğu bilinen bir gerçek. Müşterilerin %82'si pazarlama ve satışla ilgili sorularında anında yanıt almayı bekliyor ve bu rakam müşteri hizmetleriyle ilgili sorunlar için %90'a kadar çıkıyor. Bu nedenle, giderek daha fazla şirket, müşterilerin beklentilerine yanıt verebilmek adına sohbet robotlarını benimsemeye başladı. Sohbet robotları şirketlere ve kullanıcılara daha kısa bekleme süreleri ve 7/24 erişilebilirlik gibi önemli avantajlar sunuyor. 

Müşteri hizmetlerine doğrudan erişim sağlamak için kullanılan akıllı sohbet robotları, gerçek müşteri temsilcileri gibi davranıyor ve müşterinin sorularına ya da problemlerine yanıt veriyor. Bu sohbet robotları yapay zekâ desteği ile duygusal zekadan yararlanıyor ve müşterilerle empati kurabiliyorlar. Sözcük seçimi, ifade ve ses tonu bile ilgili duruma göre ayarlanabiliyor. 

Otomasyon ile perakendede operasyonel verimlilik artıyor

Perakende de verimlilik sağlamak adına otomasyon ve robotların kullanımı da artıyor. Ocak ayında Hyundai, DAL-e adlı robotunu Seul'deki bir showroom’una yerleştirdi. DAL-e müşterileri karşılıyor ve kendileri için doğru olan aracı bulmalarına yardımcı oluyor. DAL-e ayrıca müşterilerin maske takmadığını otomatik olarak algılayarak maske takmalarını tavsiye edebiliyor.

Perakende sektöründe otomasyonun bir başka uygulaması da envanter yönetimi. Görüntü işleme ve makine öğrenimi sayesinde raflardaki yanlış yerleştirilmiş öğeleri tespit edebilen ve belirli ürünler azaldığında personele bildiren uygulamaların kullanımında önemli artış söz konusu.

Teslimat süreçlerinin otomasyonu da perakendede uzun süredir üzerinde çalışılan bir Ar&Ge sürecini oluşturuyor. Bir süpermarket zinciri olan Safeway, yerel sakinlere yiyecek teslim etmek için yeni bir sürücüsüz araba hizmetine öncülük ediyor. Walmart ayrıca bu yıl sipariş teslimatı için tamamen otonom kamyonları kullanmaya başlamaya hazırlanıyor. Mobil operatörler Verizon ve UPS ise, Ocak ayında, Florida'da drone’lar ile teslimatı sağlamak için birlikte çalışacaklarını duyurdu. Bu uygulamanın temel bileşenlerinden biri de drone’ların çarpışmasını önlemek için daha iyi hava trafiği kontrolü sağlayan 5G bağlantısı olacak.

Yapay zekâ ile daha sağlam ve güvenli perakende

2022'de, daha sağlam ve güvenilir tedarik zinciri süreçleri oluşturmak için yapay zekâ (AI) ve blok zinciri gibi teknolojilerin kullanımında artış göreceğiz. Bu teknolojiler, şirketleri olası aksamalardan tamamen muaf tutmasa da meydana geldiğinde kesintinin kaynağını izlemeyi ve hasarı azaltmak için önlemler almayı daha kolay hale getirecek. Ayrıca, bir şirketin doğrudan kontrolü dışındaki süreçlerde problemler oluştuğunda, riski azaltmak için alternatif yedek tedarik zincirleri oluşturmak, ayrıca tedarik zincirlerini tüketicilere daha yakın hale getirilebilecek alternatifler üretmek gibi opsiyonları belirlemeye yardımcı olacak.

Bununla birlikte, yapay zeka, POS verileri ve dış kaynaklardan (döviz kurları, piyasa durumları, ekonomik faktörler ve diğerleri) temin edilen veriler yardımıyla talep tahmin sistemlerini optimize ederek, talep tahminlerindeki hassasiyeti artırıyor. Makine öğrenmesi destekli talep tahmini, aşırı stoklamayı önlemeye; depo ve lojistik giderlerini azaltmaya destek olduğu, aynı zamanda sürdürülebilir tüketim ve üretimi desteklemeye yardımcı olduğu için akıllı perakendeye önemli bir katkı sağlıyor.

Müşteriler alışveriş yaptıkları markaları, değerlerine göre seçiyor…

İklim krizine yönelik olarak toplumsal farkındalığın artması ile birlikte müşteriler, perakendecilerden sürdürülebilirliğe önem vermelerini de bekliyor ve satın aldıkları ürünlerin çevresel etkileri konusunda giderek daha bilinçli hale geliyorlar.

PwC'nin Haziran 2021’de gerçekleştirdiği Küresel Tüketici İç görüleri Anketi, tüketicilerin %50'sinin artık “daha çevre dostu" olduklarını söylediğini ortaya koyuyor. Tüketicilerin %71'i, değerlerine uygun markalardan alışveriş yapmayı tercih ediyor. Forrester tarafından gerçekleştirilen alışveriş trendleri raporuna göre de alışveriş yapanlar giderek artan bir şekilde ürünleri ve markaları şirketin etik değerlerine göre değerlendiriyor. 

Perakendenin geleceğini etkileyen teknoloji trendlerini paylaşmayı sürdüreceğim…