Dijital dönüşümde başarının kilit unsuru müşteri deneyimi

Dijital dönüşüm, şirketlerin rekabete uyum sağlayabilmek için değişimi şekillendiren makro ve mikro dinamikleri, sektörel trendleri doğru anlayıp, şirketin iç dengelerini, çalışanların deneyimlerini bir araya getirerek dönüşmesini gerektirir. Bu sebeple ben 'Dijital Dönüşüm' kavramını “iş dünyasında yaşanan iklim değişimine uyum için yaşanan stratejik yenilenme” olarak tanımlıyorum.

İş dünyasının finanstan pazarlamaya, üretimden satışa tüm departmanlarının hem kendi iç dinamiklerini hem de birbirleri ile gerçekleştirebilecekleri sinerjiyi gözeterek, şirketin iç ve dış analizlerini kapsayacak bir yenilenmeyi devreye almaları gerekiyor. İnovasyon yapabilmek, ürün ve hizmetleri farklılaştırmak, kalite artışı sağlamak ve ya verimliliği artırmak için teknoloji destekli yapılacak tüm yatırımlar bu dönüşümü kıymetli kılıyor.

Dijital dönüşüm projeleri bakımından şirketler üçe ayrılıyor: Projelerini büyük oranda tamamlayanlar, ilerleme aşamasında olanlar ve halen proje aşamasında bekleyenler. Projelerini tamamlayanlar ve ya ilerleme aşamasında olanlar da kendi içinde başarılı olmaya adaylar ve ya başarısız olmaya adaylar olmak üzere ikiye ayrılıyor.

Teknolojik gelişmelerin gücü her ne kadar çok önemli olsa da dijital dönüşüm elbette sadece şirketlerin yapay zeka ile, yazılımlarla ya da son sistem cihazlarla donatılmasını kapsamıyor.

Şirkete uygun teknolojiyi dahil etmek işin önemli bir parçası olsa da başarılı sonuçlar almak için tüm faktörlerin kilit bir unsurun çevresinde organize olması gerekiyor. İşte projelerin başarıya nokta atışı yapmasına imkan verecek bu kilit unsur “müşteri deneyimi”.  

Bu sayede dijital dönüşüm projeleri ile ilgili biraz önce yapmış olduğum başarıya ve ya başarısızlığa aday sınıflandırmasını istisnalar olmak kaydıyla müşteri deneyimine odaklananlar ve odaklanmayanlar olarak ikiye ayırmak mümkün.

Deneyim Ekonomisi ve Müşteri Beklentilerinin Değişimi

Ekonomik çıktıların ve dönemlerin tarih sahnesindeki gelişimine bakacak olursak geçmişten bugüne sırasıyla tarım ekonomisi, sanayi ekonomisi, hizmet ekonomisi ve deneyim ekonomisi aşamalarının izlendiğini görüyoruz. Son aşama olan deneyim ekonomisi kavramının tarihsel bir geçmişi olsa da 1999 yılında Joseph Pine & James Gillmore’un yazdığı Deneyim Ekonomisi kitabı ile öne çıktığını ve günümüzde de başarılı markaların hepsinin bu konuya kayda değer önem verdiğini görüyoruz. Deneyim ekonomisinin çıktıları müşteri deneyimleridir ve  markalar müşteri deneyimini ürün ve hizmetlerinin sunumunu farklılaştıracak bir sahne olarak kullanmalıdırlar.

Birçok ürünün sahip olduğu teknolojilerin bile hızla değiştiği ve rekabet avantajını kısa sürede yitirebildiği günümüzde ürün ve hizmetlerin emtialaşmaması yani sıradanlığa düşmemesi için deneyim paketi ile sarmalanması gerekmektedir.

Bu sebepten sektörün gelişimini, yeni teknolojileri, mevcut iş modeline sarsıcı bir etki yapabilecek trendleri keşfedebilmek çok önemli. Örneğin sektörünüzdeki müşteri deneyimini artıracak yeni bir girişim var mı? Bu gelişme sizin geleceğinizi nasıl etkileyebilir?

Şirketlerin müşterilerinin davranışlarında yaşanan değişimler neler?

Faaliyet gösterilen sektörde müşterilerinin beklentileri nereye evirilmiş durumda?

Müşteri yolculuğunda yaşanan ve deneyimi bozan, kesintiye uğratan unsurlar dijital dönüşüm projelerinin katkılarıyla nasıl çözümlenebilir?

Marka ve şirketlerin hedef kitlesini iyi tanıması, öncelikli konularının neler olduğunu doğru sorular eşliğinde belirlemesi, müşteriyle empati yapılması en kritik noktalar. Müşterilerin şirketin ürün ve hizmetleri ile karşılaştığı her noktadaki aksayan yönler, internet sitesinden mobil uygulamaya, dağıtım koşullarına kadar incelenmeli ve her biri olumlu müşteri deneyimi sağlayacak şekilde düzenlenmeli.

Örneğin bir şirket üretimini mevcut durumda 3 ayda yapabilirken, müşterinin beklentisi ve isteği bir hafta ise, rakibe yenik düşmemek için bu beklentiyi karşılayabilecek süreç tasarımının geliştirilmesi gerekmektedir.

Buna ek olarak günümüzde 'kişiselleştirilmiş ürün ve iletişim' de giderek önem kazanıyor. Bu konuya yönelik çalışmalar içinde yine müşteri deneyiminin dijital dönüşüm projelerine entegre edilmesi gerekiyor.

İşte bu sebeple ünlü İngiliz yazar William Shakespeare'nin eseri 'Hamlet'te geçen "Olmak ya da olmamak işte bütün mesele bu" sözlerini bu konu için uyarlamak mümkün. Müşteri deneyimini merkeze alarak var olmak ya da olmamak... Dijital dönüşüm projelerinde başarılı olmak yada olmamak…

Tüm bu sebepler vesilesi ile dijital dönüşüm projelerinin merkezinde müşteri deneyimi mutlak surette yer almalı ve yapılacak kurguların şekillenmesine katkı sağlamalıdır.  

Projelerinizin müşteri deneyiminde fark yaratacak başarılarla sonlanması dileğiyle.