Kriz iletişiminiz, keriz iletişimine dönüşmesin

Genellikle; dış etkenlerden kaynaklanan ve gelişen ya da kendi aymazlığımız veya vurdumduymazlığımız nedeniyle ortaya çıkan beklenmedik olaylara kriz denir.

Keriz ne demektir?

Türk Dil Kurumu sözlüğüne göre; keriz, argoda kolayca kandırılabilen kimse ve aptal anlamlarına gelen bir sözcüktür.

Her kurum kriz yaşayabilir mi?

Evet yaşayabilir.

Peki her kurum keriz yerine konabilir mi?

Bal gibi konur?

Nasıl mı?

Çünkü Türkiye’deki kurumların tamamına yakınının, muhtemel krizlerde gerek yönetimsel gerekse iletişim anlamında hayata geçireceği refleks ve aksiyonların neler olacağına dair bir “kriz eylem planı” yoktur.

Pek çok marka, hasar tespiti yapmadan, yaşadığı herhangi bir krizde konunun yönetimine balıklama dalar. Böylesi durumlarda ya ehil olmayanlar krizi yönetmeye çalışırken markaya daha fazla zarar verirler ya da fırsatçılar devreye girer ve tabiri caiz ise kurumu inek gibi sağarlar.

Bu yüzden pek çok kurum “kriz iletişimi” yapayım derken, aslında “keriz iletişimi” yapar farkında olmadan.

Örneğin bir basın bildirisi ya da özel röportaj çalışması ile veya sessiz kalarak çözülebilecek, geçiştirilecek durumlar için beş yıldızlı otellerde basın toplantıları yapılır veya yaygınlaşmamış sıkıntılı bir durum için gazetelere çarşaf çarşaf ilanlar verilir.

Siz krizinizi yönettiğinizi sanırsınız ama yangına körükle gittiğinizi ve alnınıza sazan yazdırdığınızı bilmezsiniz. Siz mağdur olduğunuzu duyurmaya çalışıyorsunuzdur ama söylediklerinize kimse inanmıyordur.

Neden mi?

Çünkü müşteri “keriz” değildir.�

Olası kriz durumlarında sadık müşterileri bile markalara karşı temkinli ve şüpheci yaklaşırlar. “Ateş olmayan yerden duman çıkmaz” diye ülkemizde herkesin bildiği bir atasözünün var olduğunu da unutmamak gerekir …

Yanınıza kılavuz kaptan almadan bilmediğiniz sularda yelken açmaya kalkarsanız, kriz durumlarında o meşhur şemsiyeyi açmaktan öteye gidemezsiniz.�

Peki ne yapmak lazım?

İlk kural; kriz kaynağında çözülür. Bu da hasar tespitini derhal yapıp, hızlı aksiyon almakla sağlanır.

İkinci kural; krizler kimi zaman fırsatlarla da gelir. Çünkü, pek çok kurum ya da marka imkansızlıklar nedeniyle sadece yaşadığı krizlerde iletişim yapabilir. Ama bunu etkili iletişim yapmak için kriz yaratılmalı diye de algılamamak gerekir. İtibarlarını ve konuyu iyi yöneten markalar, genellikle krizlerden hedef kitleleri nezdinde kendilerine duyulan güveni tazeleyerek çıkar.

Üçüncü kural; asla “mış” gibi yapmamalısınız. Bir şeyi, konuyu ya da markanızı olduğundan farklı göstermeye çalışmamalısınız. Daima doğruları paylaşmalı ve söylemelisiniz.

Dördüncü kural; mutlaka “kriz eylem planı”nız hazırda olmalı. Tıpkı herhangi bir uçakta teknik sorun çıktığında pilotun başvurduğu kılavuz kitap gibi.

Eğer kurumunuz krizlere hazır değilse, “keriz” yerine konma, güven ve itibar kaybetme riskiniz çok büyük.

Aman dikkat!