Gündelik ekonomiden şikâyet ediyor musunuz?

Örneğin şu sıralar bayram tatili nedeniyle yoğun talep altındaki işletmelerin; hem verdikleri hizmetin kalitesiyle, hem de fiyatlarının bu hizmetleri satın alanlarda epey bir şikâyet yarattığına hiç şüphe yok.
Gündelik alışkanlıklarımızdaki değişimin, kullandığımız teknolojinin mikro düzeyde ekonomik sonuçlarının, nelere yol açtığının muhtemelen farkında da değiliz.
Geçtiğimiz günlerde okuduğum bir yazı bunun güzel bir örneğini oluşturuyordu.
New York’ta çok popüler ve turist çeken bir lokantanın işletmecisi giderek artan dozdaki bir şikâyetin farkına varıyor ki; çoğu müşteri sosyal medyada lokantadaki servisin epey ağır olduğundan şikâyetçiydi. İşletmeci şunu düşünüyor; 10 öncesinde de aynı sayıda müşteriye hizmet veren lokantasında, kendi bilmediği ne olmuştu da şikâyetler artmıştı? Hem 10 yıl öncesine göre servise çıkan garson sayısı artmıştı, hem de menüdeki yemek sayısı azalmıştı. Ne olmuştu?
İşletmeci, bu gizemi çözmek için yönetim danışmanlığı yapan bir şirkete başvurmuş. Oradan aldığı ilk tavsiye personele daha fazla eğitim verilmesi yönünde olmuş. Mutfakta sorun olabileceğine dikkat çekmişler.
Görüşmeler sırasında gizemi çözmek için danışmanlık üstlenen firma, lokantanın güvenlik amaçlı birkaç noktaya koyduğu kameraların yaptığı eski kayıtların olduğunu öğrenmiş. Tesadüfen eski kayıt cihazının içinde kalan 10 yıl önceki bir kayda ulaşmışlar.
Güncel kayıtlarla, 10 yıl önceki kayıtları analiz etmeye başlamışlar; acaba servise çıkan garsonlar nasıl davranıyor, işleyiş nasıl yürüyor? Fark nerede?
1 Temmuz 2004’de yapılmış kayıtla, 3 Temmuz 2014 tarihinde yapılan cari kayıt arasında ne fark olduğunu anlamaya çalışmışlar. 10 önce de yoğunmuş, ama 2014 yılında eskisine göre biraz daha fazla yoğunluk olduğunu görmüşler.
Tam 45 müşteri için analiz yapılmış.
2004:
Müşteriler giriyor; oturuyorlar, kendilerine menü veriliyor, 45 müşteriden 3’ü başka yere oturmak istiyor. Müşterilerin siparişi vermeye hazır olduğu belli eden menünün kapağını kapatmaları 8 dakika alıyor. Garsonlar anında siparişi alıyor. Yiyecekler 6 dakika içinde masaya servis ediliyor. Daha işlemli olanları daha uzun süre alıyor. 45 müşteriden 2’si gelen yemeği ısıtılması için geri gönderiyor. Garsonların, müşterilerden gelen taleplere yanıt vermek için gözlerinin masalarda olduğu gözleniyor. Müşterilerin işi bittiğinde, hesap geliyor ve 5 dakikada lokantadan çıkıyorlar. Müşterinin lokantaya girişi ile çıkışı ortalama 1 saat 5 dakika.
2014
Müşteri içeri giriyor. Yerleşiyor, menü veriliyor. 45 müşterinin 18’i başka yerde oturmak istiyor.
Menüyü açmadan, cep telefonlarını çıkarıyorlar, kimi telefonunda bir şeyler yaparken, kimi fotoğraf çekiyor. Telefonda yapılan ‘bir şeylerin’, yazıda yer almıyordu ama tahminimi söyleyeyim; muhtemelen Foursquare gibi sosyal medya sitelerine o lokanta olduklarını işaretliyorlar.
Müşterilerin cep telefonu ile geçirdikleri zaman o kadar uzun ki; garsonların da zamanını alıyorlar. Örneğin sadece WIFI bağlantı ve sorunları çözmek için, ortalama 7 kişi, bir garsonun ortalama 5 dakikasını harcıyor. Garson masaya geldiğinde, telefonla uğraşan büyük bir çoğunluğun henüz menüyü açmamış olduğu görülüyor. Sonunda sipariş alınıyor. Müşterinin lokantaya gelişinden siparişi alınana kadar 21 dakika geçmiş oluyor.
Yiyecekler 6 dakikada masaya geliyor. İşlemi uzun olanlar biraz geç geliyor. 10 yıl öncesinden farklı değil.
Müşterilerin yüzde 60’ı ortalama 3 dakika harcayarak tabağındaki yemeğin fotoğrafını çekiyor. 3’te biri yiyeceklerin eşliğinde birbirinin fotoğrafını çekiyor. Bu da ortalama 4 dakika alıyor. Çünkü fotoğraflar kontrol edilip, yeniden çekiliyor. Her 5 kişiden biri tabağın ısıtılması için yeniden mutfağa gönderiyor. Yüzde 60’i garsondan bir grup fotoğrafı çekmesini istiyor. 3 kişiden biri yeniden çekilmesini istiyor. Garsonu meşgul eden bu fotoğraf faslı da 5 dakika yiyor.
Müşterilerin telefonla meşguliyetleri öyle ki; çoğu müşterinin yemeği yemek ile hesabı istedikleri zaman içindeki telefon meşguliyeti 20 dakikayı buluyor.
Hesap geliyor, ödenmesi ile çıkış arası ortalama 15 dakika daha uzun alıyor.
Ortalama giriş ve çıkış arasındaki ortalama süre 1 saat 55 dakika.
Sonuç şu; 10 yılda, gündelik yaşama egemen olan ve tek tek her bireyin verimliliğini artıran teknoloji, lokantadaki kolektif verimi düşürmüş. Buna da işletme değil, müşteriler neden oluyor. Ama en çok da müşteriler şikâyet ediyor.
İyi bayramlar.


ugurses@hurriyet.com.tr