Kabinde kalitenin sırrı

Uğur CEBECİ

Koltukların yapısı, yemeklerin iyi ve çeşitliliği elbette çok önemli. Ama kabinde kalitenin sırrı kabin memurlarında. Yani hosteslerin davranışları çok önemli. Kurallara uygun davranışlar kabinde kaliteyi yükseltiyor. Uçuş güvenliğini arttırıyor. Yolculara keyifli uçuşlar sunuyor. Havayolu şirketinin standardını yükseltiyor.

Yılda 10.5 milyona yakın yolcu taşıyan, Avrupa'da 9, Dünya sıralamasında 44'üncü olan THY kabinlerinde kalite dengesizliği yaşanıyor.

Artan şikayetler kabindeki kalite dengesizliğini belgeliyor. Bir uçuşla ilgili olarak yolculardan 'Her şey çok mükemmeldi' gibi iyi mektuplar gelirken, bir başka uçuşla ilgili inanılmaz şikayetler ortaya çıkıyor.

Bu mektuplar kabinde kalite ile ilgili ciddi bir sorunun sinyallerini veriyor. Oysa THY zaman zaman ortaya çıkan eleştirilere rağmen ikramda dünya standardını koruyor. Uçaklarının kabin yapısı şikayete neden olabilecek ciddi ve standart dışı bir sorun yaratmıyor. Sadece business koltuklarının değişik uçak tiplerinde farklı olması eleştiri alıyor.

Yapılan şikayetlerin çoğu, işe yeni başlamış ya da bir kaç yıllık hostes, doğru adıyla kabin memurlarından kaynaklanıyor.

Yolcuların şikayetleri, kabin memurlarının kendilerine iyi davranmadığı, isteklerini asık suratla karşıladıkları, ters cevap verdikleri vurgulanıyor. Bazı yolcular ise kabin memurlarının kurallarla ilgili uyarılarını çok sert bir dille yaptıklarını söylüyorlar. Örneğin kalkış öncesi dik duruma getirilmemiş bir koltukla ilgili uyarının zaman zaman nezaket sınırlarını zorlayıcı bir tavırla yapıldığını belirtiyorlar.

KABİN VİTRİNDİR

Bir havayolu şirketi için kabin hep vitrin olmuştur. Herşeyin en iyi ve kurallara uygun biçimde sunulacağı yer bu vitrindir. Burada çıkan sorun, o havayolu şirketinin imajını doğrudan etkiliyor. Yolcuya hor davranan bir hostes ya da steward'ın hiç bir havayolu şirketinde uygun mazereti olamaz. Kabin ekibinin aldığı eğitimin ağırlığı yolcu ilişkileridir. Bu ilişkiler kuşkusuz nezaket kurallarını kapsamaktadır. Şirket talimatlarına göre yapılacak ikram ve ikramın sunuşu standartlara bağlanmıştır. Standartların çizgileri de belirlenmiştir. Örneğin aşırı derecede alkol alan bir yolcuya kabin memuru istediği an içki vermeyi durdurabilir. Bu nedenle yolcu şikayet ettiğinde hostese bir ceza verilmesi söz konusu değildir. Aşırı alkollü bir yolcunun uçakta olay çıkarması uçuş güvenliğini ciddi biçimde etkileyebilir.

Türk Hava Yolları, Türkiye'de belki de hiç bir kurumun sahip olmadığı kadar ciddi kuralları olan bir şirkettir. Talimatlar uluslararası standartlarda konulmuştur. Uzun yıllar edinilen tecrübeler kurallara eklenmiştir. Kabin memurunun kahve bardağını nasıl tutacağından içki servisini ne zaman yapacağına kadar her şey bellidir. Kabin ekiplerine düşen görev sadece kuralları uygulamaktır. Bunu hafif bir tebessüm ve vazgeçilmez nezaket kuralları içinde yaptıklarında kabinde hiç bir sorun kalmayacaktır.

ÇOĞU ÖĞRENCİ

THY'nin kabin eğitiminde ciddi bir sorun yok. Yeni hostesler, steward'lar her zaman uygulanan eğitimi alıp işe başlıyorlar. Sorun da biraz burada başlıyor. Yeni kabin memurları sözleşmeli işe giriyorlar. Çoğu üniversitelerde öğrenci. İyi lisan bilmelerine karşın bu gençler ne yazık ki yaptıkları işe geçici olarak bakıyorlar.

Biraz dünyayı gezip görmek, biraz da cep harçlığı çıkartmak temel idealleri. Önemli kısmı bir kaç yıl uçup işten ayrılıyor. Buna evlenenler, okullarını bitirip başka işlere yönelenler de eklenince kabin ekiplerinde sıkça açık ortaya çıkıyor. Hemen yeni hostes adayları alınıp yetiştiriliyor. Ama sistemdeki hızlı hareketlilik sürekli çaylakların varlığını öne çıkarıyor.

Bazen bir uçakta çaylakların sayısı o kadar fazla oluyor ki, tecrübeliler onları yönetmek ve yönlendirmekte güçlük çekiyorlar.

Son yıllarda emeklilik nedeniyle THY'deki tecrübeli kabin amiri, purser açığı da giderek büyüyor. Normal olarak bir hostes 45 yaşında uçuculuk hakkını dolduruyor. Şirket kademeli olarak üç yıl daha bunu uzatabiliyor. Ama ötesi yok.

Oysa bugün BA, Lufthansa gibi şirketlerde 50 yaşın üstünde kabin amirleri, purser'lar uçuyor. Ve onların yüksek tecrübesi kabinde işleri tıkırında götürüyor.

ÖNERİLER

Kısa uçuşlar için bir çok havayolu şirketinin bulduğu çözüme başvurulabilir. Uçağa binerken girişte troleyler üzerine konan ikram paketleri yolcular yerlerine yönlenmeden verilebilir. Böylece kabin memurları kalkıştan sonra sadece içecek servisi yaparlar.

Servise çıkarken 8-10 adet bardak içinde buz hazır bulundurulur. İçeceğini buzlu isteyen her yolcu için ayrıca buz koyarak kaybedilen zaman kazanılabilir.

Bir miktar bardak tipi ambalajlarda su satın alınarak her yolcu için büyük şişe kapağı açılıp su konulması önlenebilir. Aynı şey maliyeti daha yüksek olabilir ama küçük tipte kutulanmış kola ve meyve suyu için de uygulanabilir.

Troleylerin altındaki bir bölümde aspirin vs. gibi ilaçlar hazır bulundurularak servis sırasında bir ilaç isteyen yolcu için kabin memuru servisi bırakıp ön tarafa gitmek zorunda kalmaz.

Bebekli- çocuklu yolculara check-in sırasında mutfaklara yakın yerde ve hep aynı sırada yer verilerek onlara hizmetin süresi kısaltılabilir. Bu, yolcu memnuniyetini de arttırır.

NELER YAPILMALI

Milli havayolu şirketimizin karşısına ciddi olarak dikilen kabinde kalite dengesi sorununu nasıl çözülebilir?

Sözleşmeli kabin memuru sayısı hızla azaltılmalı. Bu işi meslek edinecek gençler kadrolu olarak alınmalı.

Sözleşmeli işe alınanlar tecrübelilere göre daha fazla eğitim ve tip eğitimi tekrarı kurslarına sokulmalı. Eğitimin tazelenmesi için sık aralıklarla kurslar düzenlenmeli.

Sözleşmeliler bir ya da iki uçak tipine göre eğitilmeli. Ve yalnızca bu iki tip uçak filosunda uçmaları sağlanmalı.

Hosteslikte uçuculuk üst yaş sınırı hiç bir amirin yetkisine bırakılmadan 50'ye çıkartılmalı. Zaten bir sorun çıktığında iş akdinin sona erdirilmesi ya da yer görevine alınması imkanı her zaman var.

Sözleşmeli kabin memurlarından başarılı görülenlerin meslekte kalıcı oldukları belirlenirse hemen kadrolu yapılmalı.

Hem sözleşmeli hem de kadrolu kabin memurlarının uçuş tazminatları arttırılmalı.

Tecrübeli ve uzun süredir kabin amiri olanların fazla uçak tipi değiştirilmeden uçmaları sağlanmalı.

Kabin ekiplerinin uçuşlarını düzenleyen Ekip Tahsis'in kabin memurlarının uçuş programlarında çok sık değişiklik yaparak çalışanların özel yaşamlarını altüst eden kargaşalar önlenmeli.

Her ay, o ayın en başarılı kabin memuru seçimi yapılmalı, bu kabin memurunun resmi uçaklar dahil panolara konulmalı. İç yayınlar ve Skylife Dergisi'nde başarılı kabin memurunun yaşam hikayesi yayınlanmalı.

Başarılı kabin memuru ve kabin amirleri bir maaş ya da dondurulmuş uçuş tazminatı gibi parasal ödüllerle ödüllendirilmeli. Bir yıl boyunca üç kez ayın kabin memuru seçilenler çok yüksek para ödülü almalı.

Ödüle layık görülen kabin memurunun yaka kartına ya da ceketine bir yıldız konularak işine olan saygı ve ilgisinin işaretini taşıması sağlanmalı.

Kabin memurlarına yolcu ile hiç bir şekilde tartışmamaları, kuralları uygulamaları öğütlenerek bu bir numaralı prensip haline getirilmeli.

Kuralları uyguladığı için hiç bir kabin memurunun cezalandırılmaması ve şirketin baskılara sert cevap vermesi sağlanmalı.

Davranış bozukluğu gösteren, küfür eden yolcu hemen pilot tarafından çekinmeden polise şikayet edilmeli. Hiç bir hakaretin sindirilmesi için çaba harcanmamalı. Böyle durumlarda seferin aksaması, ya da bir gecikme doğması önemsenmemeli. Çalışan, görev başındaki insanın gururu hepimizin kaybedeceği zamandan çok daha önemlidir.

Zaman kaliteyi düşürüyor

Türk Hava Yolları iç hat ekonomi seferlerinde bir ikram kutusu ve ardından soğuk, sıcak içecekler sunuyor. Ancak iç hat seferlerinin yoğun olduğu Ankara-İzmir gibi hatlarda ikram süresi çok az. Genellikle bu uçuşlar 45 dakika civarında sürüyor. Bunun 10 dakikası kalkış, 10 dakikası da iniş olarak hesaplandığında, geriye 25 dakika kalıyor.

Bu kadar kısa süre içinde 100'den fazla yolcuya ikram kutularının dağıtımı, sıcak ya da soğuk içeceğin bardaklara konularak sunulması ve sonra da boşların toplanması ciddi bir zaman sorunu yaratıyor. Bu arada kısa süreli türbülanslar da ikramın akış hızını düşürüyor.

Sefer, kabin memuru azlığından bir kişi eksik olarak yapıldığında uçaktaki ikramda ciddi tıkanmalar meydana geliyor. Kabin memurlarının elleri ayaklarına karışıyor. Kısa sürede ikramı tamamlamak için uğraşırlarken doğal olarak kabinde kalite düşüyor.

Örnek olaylar

Bir Boeing 737 uçuşu için uçağın kapısı kapanmak üzereyken yer görevlisi gelir. Kapıda duran steward'a, '18 B'de oturan yolcu salonda cep telefonunu unutmuş. Şunu verin.' der.

Steward telefonu alıp 18 B'deki yolcuya götürür. Bu arada uçağın kapısı kapanır ve sefer başlar. 18B'deki yolcu telefonu alıp cebine koyar. Bir kaç gün sonra telefonun başka bir yolcuya ait olduğu, yolcu şikayeti ile ortaya çıkar. Ama telefon bulunamaz.

Bu olayda ciddi iki sorun yaşanmıştır. Birincisi güvenlik sorunudur. Telefon içine patlayıcı yerleştirilmiş bir cihaz olabilirdi. İkincisi telefon sahibine ulaştırılamamıştır. Kötü niyetli yolcunun telefonu cebine koyması ile ortaya hoş olmayan bir durum çıkmıştır. Doğru olan cep telefonunun yer görevlisi tarafından kayıp eşyaya teslim edilmesidir. Sonradan, uçakta cep telefonu sahibinin kendi koltuğuna değil boş bulduğu bir başka koltuğa oturduğu anlaşılmıştır.'

*

Yine bir başka Boeing 737 seferi öncesi, el bagajı standartlar dışındaki bir yolcu, görgü tanıkları ifadelerine göre kabin memuru tarafından nezaketle uyarılmıştır. Yolcu, kabin memurunun ısrarına karşı kaba davranışlar sergilemiştir. Bagajın kargoya verilmesini söyleyen hostese ağır küfürler etmiştir. Durum mesul kaptan pilota bildirilmiş ama pilot 'Kızım istersen idare edelim. Polis çağırsak sefer çok gecikecek' diyerek kabin memurunu şikayetinden vazgeçirmiştir.

İyi niyet içinde sindirilen bu olayda da yapılan yanlıştır. Yaşanan olayın dünyadaki havayolu standardı, hemen polisin uçağa davet edilmesidir. Yolcudan sadece hakarete uğrayan kabin memuru değil, şirket olarak şikayetçi olunması gerekir. Bu durumda seferin akmasının hiç bir önemi yoktur. Kabin memurunun görev başında uğradığı ve haketmediği hakaret asla cezasız kalmamalıdır. Bazı şirketler bu tür yolcuları bilgisayarlarına geçirerek bir daha uçaklarında yolculuk yaptırmıyorlar.

*

Yazar Selahattin Duman Londra'dan dönüyor. Önüne gelen yemekte et buz tutmuş. Çakmağını çıkarıyor ve ısıtıyor. Ve şöyle yazıyor:

'Isıtma işini yeterli görüp, eti ısırdığımda içinin buzu hala çözülmemişti. Bir sonraki uçuşta yanıma gaz ocağı almaya karar verdim. Böylesi daha pratik olacak.'

Bu olayda suç kabin ekibindedir. Çünkü THY'nin Londra Heathrow'dan ikram aldığı şirkette grev başlayınca, THY İstanbul İkram Başkanlığı durumu Kabin Hizmetleri'ne bildirmiştir. Londra'dan ikram yüklenemeyeceği için dönüş ikramı İstanbul'da uçağın kargo bölümüne konmuştur. Doğal olarak aşırı soğuma olmuştur.

Grev konusunda bilgi veren, ikramın kargoda soğukta getirildiğini belirten bir anons yapılmayınca kabinde kalite yerle bir olmuştur. Doğal olarak Selahattin Duman'ın hoşgörü sınırından da taşmıştır. Gırgıra alınıp, kabin kalitesi Duman'ın detay ayarlı tezgahında dokunmuştur.