'Her gün dünyayı 7 kez turluyoruz'

* Kendinizi artık teknoloji şirketi olarak tanımladığınızı okumuştum. Kargo şirketinden teknoloji şirketine dönüşümünüz nasıl gerçekleşti?

Pandemiyle birlikte evde zaman geçirmeye mecbur kaldığımız dönemde birçok sektörün hayatımızda ne kadar daha önemli olduğunu hissettik. Bizim işimiz 7/24 canlı bir operasyon. Bir müşterimizden aldığımız bir ürünü nihai tüketiciye ulaştıracağımız bir yapıyı üretiyoruz.

80’li yıllarda B2B bir iş akışı varken sonraki dönemlerde ekonomik krizlerin de etkisiyle sektör yeni iş modelleri ve kollar oluşturmuş. 2016 yılında 4G’nin hayatımıza girişiyle birlikte e-ticaret yavaş yavaş kendine yer bulmaya başladı. O zaman anladık ki yeni dönemde elindeki veriyi yöneten, bölebilen ve zamana hükmedebilen yapılar bir adım öne geçebilecek. 2016’da kendi sistemlerimizi online bir yapıya geçirebilmek amacıyla IT altyapısına ciddi ağırlık verdik. Her bir süreci nitelikli şekilde bölebildiğimiz ve teknolojiden yararlanarak üretkenliği artırdığımız noktada daha anlamlı model oluşacağını gördük ve sistemimizi online hale getirdik. Adreslemede yaptığımız değişiklikle müşterinin üretim kapasitesini artıran barkodlama sistemini hayata geçirdik. Pandemi sürecinde insanların kaygı seviyesini yönetebilmek için SMS kodlarıyla teslimatı başlattık. 15 yeni makine alarak saatlik üretim kapasitemizi 280 bin adete çıkardık. Transfer merkezlerimizde, havaalanlarındaki bagaj bantlarına benzer otomasyon sistemleriyle paketler otomatik olarak ayrıştırılıyor. Bu sayede oradaki zamanı daha nitelikli şekilde yönetebiliyoruz.

‘EVDE YOKTUNUZ’ SORUNUNA ÇÖZÜM

Sektörün en zor konu başlıklarından biri kurye yönetimi. Çünkü kuryenin performansı baştan başa bütün süreci etkiliyor. Biz de bu nedenle kuryelerin yolculuğunu uçtan uca dizayn edebildiğimiz Aras Rotalama Platformu’nu oluşturduk ve test etmeye başladık. Bu yazılım sayesinde eve geldik bulamadık, geldiniz gelmediniz tartışmalarına nokta koyabileceğiz. Hepsini düşündüğümüzde artık aslında operasyon şirketinden teknoloji deneyimleyen, kullanan ve maksimum faydaya çeviren bir yapıya dönmüş oluyoruz.

* Daha hızlı teslimat için neler yapıyorsunuz?

Sektör bir kısır döngü içinde faaliyet gösteriyordu. Ya siz şubemize gelip alıyordunuz ya da biz adresinize getiriyorduk. Üçüncü bir alternatif yoktu. Ayrıca şubelerin de kapandığı bir saat var. Bunu çözebilmek için alternatif teslimat modelleri oluşturduk. Aras Burası adını verdiğimiz bu uygulama hem teslimata esneklik getiriyor hem de KOBİ’lere ve esnafa küçük de olsa bir can suyu veriyor. Müşterilerimizin zaman kısıtı olmadan kargolarını Aras Burası esnaf noktalarından teslim alabildikleri bir sisteme geçtik. Ayrıca binden fazla noktada konumlanacak Aras Burası dolaplarını da çok kısa bir süre içinde hizmete sunacağız. 

İŞLEM HACMİ ÇOK ARTTI

* Ticari gönderilerle eve gönderdiğimiz gönderilerin ağırlığı için nasıl bir oran verebilirsiniz?

2004’ten beri sektörde görev yapıyorum. O dönemde B2C gönderi yok denecek kadar azdı. Böyle bir terim bile yoktu. 2016’dan sonra internet kullanımının yaygınlaşmasıyla yeni ve niş bir pazar oluştu ve B2C konuşulur hale geldi. Yüzde 10’lardan yüzde 70’lere ulaşan bir B2C iş akışı var. B2B iş akışı ise yok denecek kadar azaldı.

* Pandemi döneminde neler farklı oldu?

Ofislerden çıkıp uzaktan çalışma sistemine geçince evlerimizde çok daha fazla zaman geçirmeye başladık. Temel ihtiyaçlarımızın yanı sıra neredeyse tüm ihtiyaçlarımızı e-ticaret üzerinden sağlamaya başladık. Pandemi döneminde bizim için üç temel bakış açısı çok önemliydi. Birincisi, çalışanlarımızın sağlığı. Çünkü çok zor bir süreçten geçtik. Depoların yüzde 5’lik kısmında tek bir vaka görülse deponun tamamı karantinaya alınıyordu. Transfer merkezlerimizde de öyle noktalar var ki 150, 200 bazen 300 kişi çalışıyor. Biz bu noktalarda sorter yatırımlarımızı hayata geçirdiğimiz için çok derin bir etki yaşamadık.

Pandemi dönemi ile birlikte işlem hacmimiz çok ciddi şekilde arttı. E-ticaret aslında 2019’un son çeyreğinde patlamıştı. 2019’daki bu artış 2020’de yıkıcı bir hale geldi. 5 kat, 7 kat gibi tahminlerin çok ötesinde bir hacim artışı görüldü. Uğradığımız adres sayısı 500 binlerden 2 milyona kadar çıktı. Geçen yıl 21 Mayıs’ta bir gün içinde 2 milyon 15 bin kargo gönderdik.

Aras Kargo’nun büyüklüğünü rakamlarla nasıl anlatırsınız?

14 bölge müdürlüğümüz, 28 transfer merkezimiz var. Binin üzerinde noktadayız ama yeni esnaf noktalarıyla birlikte bu sayıyı 3 binin üzerine ulaştırmış durumdayız.

16 bin çalışanımız var. Yılda 200 milyonun üzerinde gönderi yapıyoruz. Toplamda 400 milyona yakın kapı çalıyoruz. Bunun daha iyi hissedilmesi şöyle çarpıcı bir örnek vereyim. Her gün Aras Kargo araçlarının yaptığı kilometreyle dünyanın çevresinde 7 tur atabilirsiniz. 6 binin üzerinde araçla bu mesafeyi her gün kat ediyoruz ve günde ortalama 1 milyon kapı çalıyouz.

‘KARGOM NE ZAMAN GELİR?’

* Müşteri şikayetlerini azaltmak için neler yapıyorsunuz?

Ben şikayet sözcüğü yerine müşteri geribildirimi kavramını kullanmayı tercih ediyorum. Çünkü her geribildirim şikayet kapsamına girmez. Özellikle e-ticaretin hız kazandığı, kapanmaların yoğun olduğu dönemde empatinin bittiği, tahammülün neredeyse tümüyle tükendiği, insanların siparişlerini çabucak beklediği bir dönem yaşadık. İnsanlar işin arka planındaki üretim hızını, hazırlık sürecini bilmedikleri için doğal olarak süreci kendi yönlerinden anlamlandırıyor. Kargocu bir bakıma akıncı beyi gibi çoğunlukla atılan ilk oku göğüsleyen kişidir.

Bu süreci de daha sağlıklı yürütebilmek için IT alt yapısı ile birlikte Çağrı Merkezinin IT altyapısında önemli bir değişim gerçekleştirdik. Bunu da pandemiye göre planlamamıştık. İş planı içerisinde 2020’nin ilk çeyreğine almıştık. Biz o değişikliği yaparken 11 Mart’ta pandemi başladı. Her ikisini de neredeyse hiç test yapmadan devreye almak durumunda kaldık. Sonra sistem geliştirmelerle birlikte trafiği artırdık. İnsanların biz daha kolay ulaşabilmesi için büyüklüğü 8 kat artırdık. Daha çok kişiye ulaştıkça daha çok kayıt düşmeye başladı. Bildirimlerin çoğu ‘kargom nerede, ne zaman gelir’ sorusuna cevap aramak içindi. Aras Rotalama Platformu sayesinde artık SMS ile kargonuzu canlı takip edebiliyorsunuz. Bu sistemin yerleşmesiyle birlikte bu tür sorularla giderek daha az karşı kaşıya kalacağımız bir döneme girdik. Urfa’da bir çağrı merkezimiz var. Şirket içinde de bir yüz kişilik bir ekibimiz var. Kurumsal müşterilerimizin hepsini de içeride oluşturduğumuz bir yapıyla biz takip ediyoruz. Yani kargo teslim edilmemişse ona da anlık müdahaleyi biz buradan hizmet destekli veriyoruz.

ESNAF NOKTALARINA CİDDİ YATIRIM PLANI

* Önümüzdeki dönemdeki yatırım planlarınızı öğrenebilir miyiz? 

1 milyar TL’nin üzerinde yatırım yapacağız. Amacımız Aras Kargo’yu günün ve şartların en uygun olduğu teknolojik altyapıyla dizayn edip öncelikle kendi çalışanımıza konfor alanını sunmak ve müşteriye nitelikli iş sonucu üretebilmek. Bu nedenle transfer merkezlerine yatırımlarımız devam edecek. Çünkü kullandığımız makinaların da bir ömrü var. Ömürleri bittiğinde yenilenmesi gerekiyor. Ya da ihtiyaçlar farklılaştığında yeni teknolojik modellemeler çıkıyor. Bu makinaların yatırımlarına hız kesmeden devam edeceğiz.

IT altyapısında da müşteri entegrasyonlarını çok daha güçlü bir hale getirmek istiyoruz. Özellikle Türkiye’deki esnafı daha canlı hale getirebileceğimiz ‘Aras Burası’ noktalarına ciddi yatırım yapmayı hedefliyoruz. Bunun yanında kuryelerimizi yönetebileceğimiz bu modellemeyle birlikte elektrikli araçlara önemli yatırımlar planlıyoruz.

Bizim için önemli hedeflerden biri de markamızı artık uluslararası arenaya taşımak. Zaten grubun bir parçasıyız. Grup Avrupa’da son derece güçlü. Biz biraz daha Türki cumhuriyetlere doğru yönümüzü çevirmiş durumdayız. Yakında güzel haberleri de sizle paylaşmayı umuyoruz.

‘ELEKTRİĞİMİZİ KENDİMİZ ÜRETMEYİ ÖNEMSİYORUZ’

* Sürdürülebilirlik adına başka neler yapıyorsunuz?

BİR stratejik program bütününde ele alıp ‘neyi farklı yapıyoruz, neyi hedeflememiz lazım, nereye ulaşmamız gerekiyor’ sorularına cevap bulabileceğimiz bir modelleme oluşturduk. 3 başlıkta toparladık bunu. Ekonomik katkılar, sosyal çevreye sağlamış olduğu katkılar ve kendi çalışanımıza sağladığı katkılar.

Elektrikli araca geçişle karbon salımını düşürebilir, yakıt tasarrufu sağlayabiliriz. Elektriğimizi kendimiz üretmeyi de çok önemsiyoruz. Avusturyalı büyük hissedarımız birçok transfer merkezinde bunu başarmış durumda. Oradaki modelleri getirebilirsek çok daha rahat ve keyifli bir ortam sağlayacağız. Kendi çalışanlarımıza sağlıklı bir iş ortamı hazırlamaya çalışıyoruz. Fırsat eşitliğini önemsiyoruz. Erkek egemen bir iş yapıyor gibi görünse de bu tablo giderek değişiyor. Yönetimde kadın-erkek sayısı neredeyse eşitlendi. Beyaz yakalı çalışanlarda da eşitlik var. Otomasyonla birlikte saha çalışanlarında da kadın istihdamı önemli ölçüde arttı. Çevreye yönelik çalışmalarımız da devam ediyor. 5 yıldır Doğa Dostu Araslar’la birlikte, TURMEPA iş birliğiyle kıyı temizliği projesini gerçekleştiriyoruz. Bugüne kadar 5 tonun üzerinde atık topladık. Orman örtüsünün gelişimine de katkı sunmaya çalışıyoruz. Bu faaliyetlerimizi de sürdüreceğiz.