Paket paket mutluluk taşıyoruz

Bu zor dönemde paket ve gel-al yapan işletmeler hizmet veriyor ve çok emek harcıyor.
İşletmeler müşterilerinin bu ihtiyaçlarını en hızlı en mükemmmel şekliyle karşılamaya çalışıyorlar. Ancak her iki tarafın birbirinden beklentileri farklı…
Biz de bu beklentileri ve paket servisin durumunu merak ettik.
Bursa’nın ve Türkiye’nin en çok takip edilen gastronomi sayfalarından biri olan @pisboğazlar 20 bini aşkın takipçilerine paket servisten beklentilerini sordu. Çıkan sonuçlara göre; müşterilerin işletmelerden taleplerini aşağıdaki başlıklarda özetledik:

PİSSBOĞAZLAR SORDU

Hijyen: Standart bir hijyen anlayışının olması lazım. İşletme sahibinden mutfağa, garsondan kuryeye kadar herkeste aynı titizlikte bir hijyen anlayışı olmalı. Maske sürekli uygun bir şekilde kapalı olmalı, eller sürekli yıkanmalı ve paketleme için kullanılan malzemelerde virüs, bakteri alabilecek bir ortamda durmamalı.

2. Paketleme: Yine hijyenle bağlantılı ancak paketin yemeğin tipine göre seçilmesi çok önemli. Örneğin sıcak bir hamur işi ise pizza kutuları gibi gıdaya uyumlu kartondan üretilmiş kutularda servis edilmeli. Sıcağa dayanıklı olduğu söylenen köpük veya naylon malzemelerle değil. Eğer sıvı, çorba vb. ürün varsa yine sağlıklı ürünler seçilmeli, mesela cam kavanoz gibi.

3. Sipariş Detayı: Evine sipariş veren kişiler verdikleri siparişte yanlışlık olduğunda tüm hevesleri kaçar çünkü kuryeyi tekrar yormamak için eksik olduğunu söyleyemezler söyleseler de kurye tekrar getirene kadar eve yakın bile olsa en iyi ihtimalle 15 dakika sürer. Eğer siparişi telefonla alıyorsanız müşterinize standart soracağınız sorularla detaycı olun, kapıya bırakıp gitme opsiyonu, doğayı korumak için peçete çatal vs isteniyor mu? ‹Kapıyı çalma‘ notu var ve kapıyı mı çaldınız? O eve bir daha sipariş götürmeyi unutun.

4. Şeffaf Üretim: İşletmelerin imkanı varsa mutfaklarına kamera koyup izletmeleri herşeyin kesin çözümü. Yoksa günlük sosyal medya video paylaşımları yaparak ne kadar dikkatli olduklarını müşterilerine göstererek müşterilerinin tekrar sipariş vermesi için güven kazanarak teşvik olmaları lazım.

5. Geri Bildirim & Özeleştiri: Bir müşteri herhangi bir konuda eleştiride bulunduğu zaman korumaya geçmeden eleştiriyi objektif bir şekilde ele almak, özeleştiriye açık olmak lazım. Ayrıca mutlaka müşterinin yorum yapmasını beklemeyin müşterinize sipariş anında veya tesliminde onunla sipariş sonrası iletişime geçebilir misiniz iznini isteyin veya ısrarla sizi arayarak geri bildirimde bulunmasını isteyin. Siz yemek yendikten sonra geri bildirim için ulaşırsanız müşteri kötü bile olsa yıkıcı yorum yapmaz.

6. Güleryüz: Empati yaparak müşteri gibi düşünmek lazım. Düşünsenize kapı çalıyor kurye merhaba bile denemen konuşmadan, gülümsemeden ve hatta maske takmadan sizden ücreti tahsil edip tekrar arkasını dönüp gidiyor. Dünyanın en lezzetli ürünü olsa tekrar almak istemezsiniz.

7. Teslimat Süresi: Tabiki kuryelerimizin sağlığı her şeyden önemli ama süreyi sadece yolda kısaltamazsınız. Mutfağınız düzenli ise ve yapacağınız ürünlerin sürelerini kısaltmak için her türlü önlem alındıysa bu yeterli. Bonus olarak müşteriye siparişi verirken bu siparişin imalatı ve yolda geçecek süreleri net bir şekilde söylenmeli. Sipariş süresi uzun gelecek olsa ve hatta müşteri siparişi bu sebepten iptal edecek bile olsa.

8. Standart Kalite: Asla ama asla hızlı olmak için veya hatalı üretilen ürünün yerine yenisini maliyet veya teslim zamanı sebepli üretmekten kaçınmamalı. Yoksa sipariş veren müşteri kötü puan verinde kızmamalı. Aynı kaliteyi her zaman korumalı unutmayın hata yapmak için sadece bir şansınız var. Eğer bir yan ürün veya ana ürün taze değilse sipariş anında o ürünün taze olmadığını ve vermek istemediğinizi belirtin, onun yerine alternatif taze çok güzel bir ürününüzü önerin. Bu yaklaşım müşteriyi işletmeye bağlar.

9. Sadakat sistemi & Jest: Arada bir müşterilerinize ufak jestler yapın, size 3-5 TL maliyeti olabilir ama mutlu müşteri sürekli müşteri demek. Online yemek firmaları zorunlu kampanyalar yapıyor zaten bunun sıcak satıştaki şekli mesela telefonla sipariş veren bir müşteriye ‹tatlı sever misiniz?“ diye sorarak „evet“ cevabı gelirse „o zaman size sürprizimiz var“ diyebilirsiniz. Ayrıca sadakat sistemi kurarak 10 kez x menüsü alana 11. Bedava gibi bağlayıcı kampanyalar yapın.

10. Gel Al Fiyatı: Dünyanın her yerinde Türkiye hariç Gel- Al fiyatları yaklaşık yüzde10 daha uygundur. Gel-al fiyatınız uygun olmalı hem sizin operasyonlarınızı rahatlatır hem de siparişte hata olursa anında çözebilirsiniz.

11. Servis Ağı: Eğer serviste iyi iseniz ve ürünlerinizin soğuma ve bozulma ile ilgili sorunu yoksa müdavim müşterileriniz için servis ağınızı genişletmelisiniz.

İYİ Kİ VARSINIZ

Peki sevgili müşteriler işletmeler sizden ne istiyor biliyor musunuz?

1. Önce İnsan: Kuryenin, mutfak çalışanlarının ve işletme sahibinin birer insan olduğunu unutmayın. Hata yapabilirler, iyi niyetlilerse herkes ikinci bir şansı hakediyor. Yorum yaparken acımasız olmayın o yorumları herkes okuyor ve belki çoğu sizin gibi düşünmüyor. O insanlar eve gittiklerinde sağlıklı, huzurlu ve mutlu gitmelerine neden olabilirsiniz. Hiç düzelmeyeceğine inanmadığınız bir işletme mi var? Boşverin birbirimizi kırmaya değmez bir daha alışveriş yapmayın olsun varsın. Biz Pissboğazlar’da kurulduktan 1 sene sonra olumsuz yorum yapmayı kestik, sadece iyiye yorum yapıyoruz. Son 3 senedir çok huzurluyuz.
İkinci bir madde yok, bu zor şartlarda, hayatlarını riske atarak trafikte türlü cambazlıklarla ilerleyen kuryelerle, fırtınada, karda, yağmurda, sıcak bir yemek ulaştırma gayretinde olan işletmelere müşterileri çok teşekkür ediyor, iyi ki varsınız!