Bir “Şikayet kutusu” olarak Twitter

Başka bir şey yemişsinizdir” cümlesini duyar, popomuzun üzerine oturduğumuzla kalırdık. Telefon kapanınca konu kapanırdı, adam kabahatini reddettikten sonra onun bir adım daha ötesi yoktu. Yerinden oynamış sinirlerle hastanelere taşınır, serumu yer, hayatımıza devam ederdik.
Ha, ancak eşe dosta söylerdik ki bir daha o restorandan alışveriş etmesinler...
Tabii mekanın  yüzlerce, binlerce müşterisini düşünecek olursak, farenin dağa küsmesiyle ve restoranın hiçbir şey olmamışçasına hayatını sürdürmesiyle sonuçlanırdı konu.
“Telefonla” veya bireysel şikayet sularında durum hâlâ aynı. Mesela sizi rahatsız eden bir hijyen sorunundan ötürü bir restorana telefon ettiniz diyelim.
Yetkili “Bu tip durumlar normal yaneee, bir tuhaflık yok” deyip, üstüne bir de sizi fırçalayıp kabahatini kabul etmeyerek telefonu kapatabilir.
İşte o noktadan sonra artık popomuzun üzerine oturup kalmakla yetinmek durumunda değiliz. “Sorun çözmek” konusunda en hızlı yöntem: Twitter’a yazmak...
Söz konusu restoranla ilgili Twitter’a bir cümle yazdığınızda derhal etekler tutuşur, hele ki muhatap büyük bir markaysa konu “derhal halledilir”, özürler iletilir, jestler yapılır...
Büyük markalar istedikleri kadar sosyal medyada isimlerine kara çalınmasının önüne geçmeye çalışsınlar, kurumsal anlayışlarını müşteriyle birebir ilişki kuran çalışanlarına kadar yaymayı başaramadıkça, hepsi boşa.
Hizmeti sunmakla yükümlü çalışan, birebir iletişim kurduğu müşteriyi “Nasılsa aramızda konuşuyoruz” diye önemsemez, iletişim diline dikkat etmez, sorununu çözmez veya konuyu şahsi algılarsa sosyal medya en büyük “şikayet kutusu” olmaya devam edecek.
Müşteri ve yetkili arasında çözülemeyen konular Twitter’da yayıldığında mesele iki kişi arasında olmaktan çıkıyor ve marka hakkındaki olumsuz algının büyümesine yarar bir hale geliyor.
İşte markalar da en çok bundan korkuyor...

İsimlerini karalayanlar  en başta kendileri

İş sadece restoranlarla ilgili değil. Mesela dijital yayın platformlarını ya da internet hizmet sağlayıcılarını düşünelim. İş ortakları; yani bayilerle ile birlikte çalışıyor, sadece kendilerinin araması yetmiyormuş gibi, onlara da telefon numaramızı iletmek suretiyle dört bir koldan “pazarlama saldırısı”nda bulunuyorlar.
Durum böyle olunca tam bir “arama çöplüğü”ne dönüşüyor telefonla pazarlama dünyası. Markalar bayilerle üyelik bilgisi paylaşmadıkları için 10 yıllık aboneler dahi aranıyor ve zaten halihazırda sahip oldukları ürünü sıfırdan pazarlayanları dinlemek zorunda kalıyorlar.
Potansiyel müşterideki sonuç: Zaman kaybı, sinir oynaması...
Peki kendileri için nasıl bir sonuç veriyor bu anlamsız pazarlama yöntemi: Marka algısında bozulma. Nasıl mı?
Şöyle: Mesela sizi arayan bayiye “Zaten bu hizmete YILLARDIR sahibim, bir daha böyle bir arama almak istemiyorum, telefonumu listenizden kaldırın” dediğinizde “O zaman tanımadığın numaraları açma” diyen satış görevlileri dahi çıkıyor ve markanın o ana kadar sizde olan olumlu algısını darmadağın ediyor.
Yani, sosyal medyada karalanmamak için kendilerini yırtan markaları esas karalayanlar, en başta kendi iş yapma biçimleri.
Markalar, kendi “merkez”lerinde sahip oldukları anlayışı ve ortak kurumsal dili en uzaktaki çalışana, eve sipariş gönderen elemana, telefonda marka adına iletişim kuran temsilciye, hatta bayilere kadar ulaştırmak durumunda.
Bir markanın hizmetini sunmakla görevli kişiler müşteriyle iletişim kurarken “Nasılsa şu anda sadece ikimiz konuşuyoruz, canımın istediğini söylerim” anlayışını benimsedikçe, büyük markaların “sosyal medya korkusu” kök salmayı sürdürecek. Anlayış böyle olduğunda müşteri de çözemediği sorunları, satın aldığı hizmetle ilgili, satanın bir türlü kabul etmediği hataları Twitter’da ifşa etmeyi, en hızlı sorun çözme yöntemi olarak görmeye devam edecek...