Dijital dönüşüm nedir ne değildir?

Son bir yılda her ‘dijitalleşme’ ya da ‘dijital dönüşüm’ sözcüklerini duyduğumda bir lira alsaydım, şu anda milyonerdim. Bir çok başka örnekte olduğu gibi, dilimize pelesenk ederek içini boşaltma yolunda olduğumuz kavramlardan birisi dijital dönüşüm. Şirketlerin verimlilik ya da müşteri bağlılığını artırma, rekabetçi olma ve hatta uzun dönemde ayakta kalma için bu kavramın gündemlerinde en üst seviyede yer alması çok normal tabii. Aslında köşemde yazdığım yazıların çoğunda kapı dijital dönüşüme çıkıyor doğal olarak. Ama çok da iddialı bir terim ve belirli bir strateji dahilinde, uzun dönemli ve bir çok (çoğu zaman karmaşık) parçadan oluşan yapısal bir yaklaşım gerektiriyor. 

Tüketicilerin dijital dönüşüm yolculuğu
Bunu anlaması belki daha kolay olduğu için buradan başlayalım. Son 20 yıla baktığımızda iki ana faktör gösterebiliriz tüketicileri dijital dönüştüren: ilki 90’ların ortasından itibaren hayatımıza giren internet, diğeri de aynı zamanlarda başlayan ama son on yılda merkeze yerleşen mobil teknolojiler. Birleştiğinde neler olduğunu hep beraber gördük: iletişim kurmamız, para harcamamız ve günlük rutinimiz içinde yaptığımız hemen her şey değişti. Tabii bunlar olurken özellikle start-up’lar (Google, Amazon ve yüzlerce diğer örnekte olduğu) başı çekti ama geleneksel sektörler de bazen hızlı bazen yavaş reaksiyon göstererek tüketicilerin dönüşümünü yakalamaya çalışırken buldu kendini. Buyrun şirketlerin dijital dönüşüm hikayesine.

Dijital dönüştünüz mü?
Şimdi bir kaç örnekle şirketler için dijital dönüşüm nasıl olur ya da olmaz ona bakalım.

1. Bir CDO (Chief Digital Officer, yani dijital dönüşümden sorumlu üst düzey yönetici) atadık. Hayırlı olsun. Niyetinizin ciddiyetini göstermek açısından iyi bir başlangıç olabilir. Ama o kişinin organizasyon içinde değişim yaratabilme imkanı ona verilen yetki, bütçe, diğer departmanlarla nasıl çalışacağı gibi faktörlerle sınırlı. İşin gerçeği çoğu zaman havalı ama gerçek dönüşüm yaratma açısından bahsettiğim potansiyel problemler yüzünden kısa süreli olabilen, ne gelen kişinin ne de o pozisyonu yaratan şirketin memnun olduğu bir durum haline gelebiliyor.

2. Mobil uygulamamız var / Internet üzerinden satış yapıyoruz / Sosyal medyayı dinliyoruz vb.Olmazsa olmaz zaten, tüketiciler çoktan bu değişimi yaptı, beklentileri yıllardır her kanalda hızlı işlem yapabilmek, ucuza almak, kolay iletişim kurmak vb. Ama örneğin internette alışverişe başlayan bir müşteri bir problem yaşadığında çağrı merkezini aramak zorunda kalıyorsa, konuştuğu müşteri temsilcisinin onun yaşadığı problemle ilgili hiç bir bilgisi yoksa ve müşterinin her şeyi baştan anlatması gerekiyorsa, hatta ilk konuştuğu kişi onu başka bir temsilciye aktarıp her şeyi baştan tekrar anlatması gerekiyorsa, problem kaydı alındıktan sonra müşteriye makul bir sürede ve onun bir daha aramasına gerek kalmadan geri dönüş yapılmıyorsa, dijital dönüşümden bahsetmek zor.

3. Bizim için veri çok önemli, aldığımız her kararda veri bazlı hareket etmeye çalışıyoruz.Hah, şimdi heyecan verici bir durum var. İçinde hiç dijitalle doğrudan ilgili bir şey geçmese bile (ve hatta kulağa biraz sıkıcı bile gelse), bunu söyleyebilen bir şirket dijital dönüşüme çok hazır demektir. Veriyi etkin kullanan bir şirket müşterilerine sürekli aynı soruları sormaz, mağazadaki stoklarını müşteri ihtiyacını tahmin ederek ve tedarikçileriyle entegre olarak belirler, gelen müşteriye elimizde kalmadı demez, sağ kolunun yaptığını sol kolu bildiği için müşteriye tutarlı davranır.

İş veriyle bitse gene biraz daha kolay olabilir ama iyi işleyen süreçler, motive ve yetkin insan gücü gibi bir çok konu da devreye girdiği için dijital dönüşüm sadece yeni teknolojileri devreye almaktan geçmiyor. Ama en azından ne olmadığını anlamak da iyi bir başlangıç noktası olabilir ki bu terimin de içini hızla boşaltmayalım.