Şirketler sosyal medyada ‘olumsuz yorum’ avına çıktı

35 milyon internet kullanıcısından 28 milyon 898 binin Facebook’u, 5 milyon 801 bininin de Twitter’ı kullandığı Türkiye’de, sanal ortamda yapılan yorumlar, marka ve firma imajlarını zorlamaya başladı. Bunun üzerine, çağrı merkezleri üzerinden verilen müşteri hizmetleri sosyal medya ağlarına doğru kaydı. Artık başta GSM operatörü kuruluşlar olmak üzere, banka, otomotiv, gıda, içecek, lojistik gibi farklı alanında faaliyet gösteren firmalar, sosyal paylaşım site ve bloglarda markalarıyla ilgili yapılan olumsuz yorumları anında ayıklayıp, yaşanan sorunların çözümü için şikayet edilmesini beklemeden geri dönüşte bulunuyor.
Yüzde 70’i olumsuz
İnternette firma ve markalarla ilgili her 100 yorumdan 38’i web taramalarında, 31’i bloglarda, 26’sı da Facebook, Twitter gibi sosyal paylaşım ağlarında yer alıyor. Firma ve markalarla ilgili sanal ortamda yapılan bu yorumlardan yüzde 30’unu olumlu, yüzde 70’ini de olumsuz içerikler oluşturuyor. Firmalar şimdi, oluşturdukları sosyal medya müşteri hizmetleri aracılığıyla bu olumsuz içeriklerden yüzde 19’una anında geri dönüş sağlayabiliyor.
Haftada 1.1 milyon yorum
Arkadaşımız Mehtap Özcan’ın yaptığı araştırmaya göre, Global Bilgi ve Tempo Çağrı Merkezi’nin öncülüğünde devreye sokulan Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri uygulamasında, aynı değerler baz alınarak farklı sektörlere yönelik marka ve firmalarla ilgili yapılan haftalık taramalardan elde edilen çarpıcı sonuçlar etkili oldu. Tempo Çağrı Merkezi’nin yaptığı bu taramalara göre, otomotiv sektöründe faaliyet gösteren bir markayla ilgili olarak haftada ortalama 1 milyon 180 bin yorum yer alırken, bu bir GSM operatörü kuruluşta 933 bini, bir içecek markasında da 480 bini buluyor. Sosyal paylaşım sitelerinde yapılan her bir olumlu yorum, 3 tüketiciyi marka ve firmayla ilgili olumlu düşünmesine yol açarken, bu her bir olumsuz yorumda 11’e ulaşıyor.
Doğru yönetmek gerek
Firmaların artık sosyal medyada yer almasının yüzde 100 zorunluluk haline geldiğine değinen Tempo Çağrı Merkezi’nin Genel Müdürü Cemal Akar, “Eğer bu mecra doğru yönetilirse, tahminlerin üzerinde geri dönüş sağlanacağı gibi yanlış yönetimden oluşacak zarar ise çok büyük olabiliyor. Çağrı merkezleri, bu anlamda firmaların kendi sosyal medya çağrı merkezlerini oluşturmalarında büyük fırsat yaratıyor.”

Her firma için günde 5 bin yorum inceleniyor

GRUP şirketleri başta olmak üzere birçok farklı sektörden firmaya hizmet verdiklerini belirten Global Bilgi Teknik Çözümler ve Servisler Müdürü Tunca Meriç, şöyle konuştu: “Günde müşterimiz olan firmaların her birine yönelik 5 bin yorumu tek tek değerlendiriyoruz. Bunların ilk önce tamamı olumlu-olumsuz olarak işaretleniyor. Özellikle akıllı telefonlarla sosyal paylaşım sitelerine bağlanmanın oranı yıl sonunda yüzde 20’yi bulacak. Doğal olarak da sosyal medya ve buradan verilen müşteri hizmetlerinin önemi artmaya devam edecek. Sosyal medya müşteri hizmetleri önümüzdeki dönemde bütün şirketlerin ilgi alanına girecek temel konular arasında yer alacak.”

Türkiye öncü oldu

ŞİRKETLERİN müşteri hizmetlerini sosyal paylaşım ağlarına da kaydırması uygulamasında Türkiye’nin öncülük yaptığını söyleyen Turkcell Global Bilgi Teknik Çözümler ve Servisler Müdürü Tunca Meriç, “Sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti uygulamasına Ocak 2011’de başladık. Bu hizmeti verirken bilgi teknolojileri ekibimizin geliştirdiği CRM adlı yazılımını kullanma yoluna gittik. Türkiye’nin yanı sıra başta Amerika olmak üzere birçok Avrupa ülkesinde havayolu, perakende ve GSM sektöründeki firmalar, artık sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri sunuyor. Türkiye, sosyal medya raporlama ve müşteri hizmetleri konusunda birçok ülkeye oranla çok önde” dedi.

Facebook üyeliğinde dünya dördüncüsüyüz

TÜRKİYE’de de ciddi bir haber kaynağına da dönüşen Twitter kullanıcı sayısı dünyada 175 milyona ulaştı. Twitter’ı cep telefonundan kullananların oranı nisan ayında yüzde 32’ye kadar çıktı. Araştırmalara göre, Twitter kullananların yüzde 14’ü bu paylaşım ağına cep telefonlarından girmeye başlıyor. Dünyada en yaygın sosyal paylaşım ağı ise Facebook. Bu ağın Türkiye’deki üye sayısı ise 28 milyon 898 bini buluyor. Türkiye, Facebook’a en fazla bağlanan dördüncü ülke. Kişi veya grupların yayın kuruluşlarına bağımlı olmadan görüşlerini yazıp paylaşabildikleri internet günlükleri (blog) ise dünyada 1 milyarı aşan bir yazar ve takipçi nüfusuna sahip.

Çağrı merkezleri 1.5 milyar lirayı yakaladı

Dünyada çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğü 330 milyar dolar.
Dünyada yaklaşık 124 bin çağrı merkezi ve 8.5 milyon masa kapasitesi var.
Dünyada toplam 11 milyon çağrı merkezi çalışanı bulunuyor.
Dünyada çağrı merkezi hizmeti alan en büyük sektörlerin başında yüzde 25 ile finans sektörü geliyor. Finansı yüzde 18’le telekomünikasyon ve yüzde 8’le kamu sektörü takip ediyor.
Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün pazar büyüklüğü 1.5 milyar TL.
Türkiye’de telekomünikasyon, finans ve lojistik en çok hizmet verilen sektörler pazarın yüzde 60’ına sahip.
Türkiye’de yaklaşık 300 çağrı merkezi var. Bunlar 50 bin masa kapasitesine sahip.
Türkiye’de yıllık çağrı sayısı 1 milyara ulaşıyor.