Covid-19’un Dijital Dönüşüme Etkisi

Acil dijital dönüşüm…

Forbes’da yayınlanan bir makalede Rishi Khanna’nın da belirttiği üzere, uzun yıllar, dijital dönüşüm bir gündem olmasına rağmen, işletmeler açısından bir aciliyet teşkil etmedi. Hatta, pek çok yönetici ve karar verici, dijital dönüşümü alınacak aksiyonların en alt sırasında tuttu, bu dönüşüm planlamasını bir maliyet kalemi olarak gördü (Kovid 19’a rağmen ne yazık ki hala bu şekilde hareket eden belirli bir kesim olduğunu da belirtmek gerekiyor.) Korona sürecinde uzaktan çalışmanın zorunlu hale gelmesi, bulut bilişime olan ihtiyacın apaçık ortaya çıkmasını, hızlı kararlar alınmasını ve bir takım altyapı ihtiyaçlarının da hızlıca devreye alınmasını zorunlu hale getirdi. Bu süreç en hızlı adapte olabilenin hayatta kalacağını gözler önüne serdi. Sonuç olarak, dijital dönüşüm genel bir “trend”den modern iş stratejisinin merkezi bir bileşeni haline geldi…

Dijital göç hızlandı…

Kovid-19, günlük yaşamın ve işlerin olabildiğince rutininde devam etmesi adına dijital hazırlığın ne kadar önemli olduğunu gösterdi. Hep söylediğimiz üzere, uzun yıllar boyunca tartışılan ve çoğu zaman da dirençle karşılanan çoğu konu, bugünlerde iş sürekliliği ve rekabetin temelini oluşturuyor. Tamamen fiziksel operasyonlara dayalı, geleneksel işletmelerin çoğu (oteller, restoranlar, havayolu şirketleri, vb.) büyük krizler ile baş etmek durumundayken,  günlük hayatımıza kesintisiz devam etmemiz dijital teknolojiler sayesinde oldu…

Bununla birlikte, Harvard Business Review’da yayınlanan bir makalede belirtildiği üzere (Coronavirus Is Widening the Corporate Digital Divide – Koronavirüs Kurumsal Dijital Bölünmeyi Genişletiyor) Kovid-19, insanlar ve şirketler arasında dijital dönüşümden kaynaklı farklılıkları çok büyük boyutta derinleştiriyor olacak.

Tüm sektörlerin hızlı bir şekilde dijitalleşme çabasında olduğu bu süreçte, alışkın olduğumuz uygulamaların nasıl dijitalleşmekte olduğunu ve öne çıkan uygulama alanlarını paylaşmak istedim…

Video-konferans uygulamaları üzerinden pek çok servise evimizden erişim sağlayabileceğiz…

Kovid-19 ile birlikte evimiz ofisimiz haline geldi ve işler sanallaştı. Video konferans uygulamaları hayatımızın olmazsa olmazlarından biri haline geldi. Video konferans uygulamaları, pek çok servis ve uygulamanın da dijital olarak sağlanmasını destekleyerek, sanal devrimin en büyük destekleyicilerinden birine dönüştü. Örneğin, bir takım servis sağlayıcılar ya da teknisyenler, elektronik cihazların uzaktan bakım ve onarımını sunmaya başlayarak, hem servis sürelerini kısalttı, hem de bulunulan lokasyondan hizmet almanın önünü açmış oldu. Spor salonlarına gidilemediği günlerde, kişisel spor koçları dijital olarak egzersiz hizmeti sunmaya başladılar.

Daha gelişmiş yapay zeka tabanlı sanal asistanlara ilgi artacak

Video konferans uygulamalarından sunulan servislerin artmasıyla birlikte, cihazlarımızda bu uygulamaları daha rahat kullanmak adına, dijital sanal asistanlara olan ihtiyaç da artış gösterecek. Önümüzdeki dönemde, dijital asistanların gerçekleştirebilecekleri görevlerde de değişiklikler olacak. Sanal asistanlar farklı kullanıcıların seslerini daha iyi tanıyarak, kullanıcılarına daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilecek. Sanal asistanlara, açık platformlar sayesinde, pek çok alışkın olduğumuz servisin de entegre olacağını göreceğiz. Şimdiden bu asistanlar üzerinden Uber ya da taksi çağırılabilmekte, biten ürünlerin siparişleri verilebilmekte, restoran rezervasyonu yaptırılabilmekte ve uçak bileti satın alınabilmekte. Sanal asistanların uygulama alanları genişleme göstereceği gibi, akıllı asistanlar, akıllı ev/araba ya da tüketici elektroniği cihazları ile entegre bir biçimde çalışmaya da başlayacak…

Yeni düşünce tarzı eski işletmeleri zorlayacak

Son birkaç yıldır, omni-kanal stratejisini kurgulamanın önemi iş dünyasında dijital dönüşüm kadar yer tutuyordu. Eskiden sadece fiziksel kanallarda sağlanan etkileşim; önce online, ardından da mobil devrim sayesinde oldukça genişledi. Bugün, özellikle mobil teknolojiler ve IoT (Internet of Things – Nesnelerin Interneti) uygulamaları ile hayal gücünü zorlayan yeni pek çok kanal ortaya çıkmakta ve müşteri deneyimi doğru kurgulandığında bu kanallar üzerinden ciddi bir geri dönüş sağlanmakta.

Kanalların bu denli zenginleşmesi ve farklılaşması, “omni-kanal” denilen kanal bağımsız olarak tüm platformlardan tek ve ortak bir deneyim sunulmasını sağlayan stratejinin de gelişmesine neden olmakta. Tek bir kanaldan, çoklu kanala geçiş yapan müşteriler, artık “bütünleşik müşteri” olarak tek, basit ve kullanışlı bir deneyim beklentisindeler. İşlerini omni-kanal modelinde yöneten şirketler bu krizde büyük kazananlar olacak…

Bu kriz, ana gelir kaynağı fiziksel satış ya da müşteri trafiğine dayanan geleneksel ve küçük işletmeleri, alternatif gelir modelleri geliştirmeye zorlamaya başladı. Restoranların geleceğini anlatırken yeni gelişmekte olan, tamamen dijital kanallardan paket servise dayalı ve hızlı teslimat uygulamaları ile entegre “sanal mutfak” ve “bulut mutfak”lara değinmiştim

(https://www.hurriyet.com.tr/yazarlar/ergi-sener/restoranlarin-yeni-normali-41568246).

“Chatbot” lar müşteri temsilcilerinin yerini alıyor

Çağrı merkezlerinde de artık bir insan ile konuşmaktansa, “chatbot”lar üzerinden destek alacağız. Chatbot’lar son yıllarda, her türden işletme için müşteri hizmetlerini iyileştirmek adına öne çıkan bir kanal haline geldi. Artık yemek siparişiniz sırasında, web-sitesi üzerinden yazıştığınız ve pizza siparişinize yönelik serzenişte bulunduğunuz müşteri temsilcisi bir insan değil, bir dijital asistan… İlerleyen dönemde, sohbetlerin öncekilerden çok daha gelişmiş ve insana oldukça yakın chatbot’lar tarafından gerçekleşmesini bekleyebilirsiniz. Doğal dil programlaması ile artık tüketiciler, tıpkı canlı biriyle sohbet eder gibi hizmet alabilecekler.

Nakitsiz toplum vizyonuna doğru…

Uzun yıllar, nakdi kaldırmak üzere uygulamaya konulan dijital ödeme sistemleri ve temassız ödemeler, salgının etkisi ile ilk defa bu kadar geniş kitlelerce kabul görmüş oldu. Bu süreç, pek çok ülkenin stratejileri arasına giren “nakitsiz toplum” vizyonunun da önünü açmış oldu. Dijital kanallarda da hız ve kolaylığı tadan müşteriler, tek tuşla ödemeyi tercih etmeyi sürdürecekler…Sosyal ağlara da “buy botton” seçeneği (alışveriş butonu) eklenmesiyle, perakendeciler ürünlerini sosyal ağlardan tanıtırken, aynı zamanda müşterilerinin satın alabilmesi için yeni bir kanal da sunacaklar.

Businesses transition to cashless methods during COVID-19: 

Stadyumlar boş olsa da evde maç keyfi bambaşka bir hale dönüşebilir…

Stadyumlar ilk defa bu kadar boş ve takımlar maçlarını taraftarlar olmadan oynamak durumunda kalsa da, teknoloji ile yeni bir takım fırsatlar ortaya çıkarmak mümkün. Sanal Gerçeklik (virtual reality - VR) teknolojisi, spor kulüpleri ve takımları için yeni gelir kanalları oluşturma amaçlı kullanılabilir. VR gözlükler ile taraftarlar evlerinde, takımlarının maçlarını, sanki teknik direktörün yanında ya da yedek kulübesinde izliyor gibi takip edebilecekler…VR ile oldukça farklı spor opsiyonları ya da oyunlar da evlerden gerçekleştirilebilmekte.

Virtual reality in the era of COVID-19: 

Sanatseverler için dijital turlar başlıyor…

Pek çok müze de, sanatseverler için eserlerini müşterilerin evlerine ulaştırmakta. Artık, evdeyken bile Dünya’nın en iyi müzelerine sanal turlarla ulaşma imkanınız var. Önde gelen tiyatrolar da, örneğin Danimarka’daki Kraliyet Tiyatrosu gibi, performanslarını dijital olarak sunmaya başladı.

Coronavirus - Covid-19: museums around the world offer virtual visits: 

Dijital ortama geçmek zorunda kalan yüz yüze etkinliklerin organizatörleri ve katılımcıları, her ikisinin de artıları ve eksileri olduğuna değinmekte. Dijital uygulamaların yüz yüze etkinliklerin birebir yerini alması için müşteri beklentilerini ve deneyimlerini iyileştirecek aksiyonları almaları gerekiyor.

Dijital dönüşüm sürecini başarılı bir şekilde ilerletmek için, teknolojinin gücünü, değişimi benimseyen bir organizasyon kültürü ile bir araya getirmek gerekiyor.

Dijital dönüşüm hiç bitmeyecek, çünkü teknoloji sürekli değişiyor ve şirketlerin bu değişikliklere yetişmek için sürekli adapte olmaları gerekiyor. Eğer, bir noktada durmaya başlarsanız, ne yazık ki başınız belaya girmeye başladı demektir… Nokia, Blackberry ve Kodak’ın dijital dönüşüm sürecinde başlarına gelenleri hiç unutmamak gerekiyor. Bu nedenle, dijital dönüşüm, hareketli bir hedef olarak, sürekli olarak gelişen, değişen ve güncellenmesi gereken bir strateji olarak düşünülmeli.