Alışverişin yeni normalinde öne çıkan uygulamalar

Karantina sürecinde tüketicilerin evde kalmaları, e/m-ticarette çok büyük oranda artışa neden oldu. Kriz sona erdiğinde de tüketicilerin büyük çoğunluğunun eski alışkanlıklarına geri dönüp, eski normaldeki gibi fiziksel mağazalardan alışveriş yapmalarını beklemek oldukça iyimser bir beklenti haline geldi. Müşterilerin, deneyim kazandıkları ve kullanım kolaylığını ve rahatlığını gördükleri yeni dijital kanalları, alışverişlerinde daha fazla tercih edeceklerini şimdiden söyleyebiliriz. 

Sosyal medya üzerinden sanal marketler oluşturup, ürünleri dijital ortamda satma dönemi başlıyor

Geleneksel işletmelerin de dijitalleşmelerini hızlandırmaları gereken bir zaman içerisindeyiz. Aksi takdirde, yeni alışkanlıklar, en önce geleneksel yöntemlerle, sadece fiziksel kanallardan işlerini sürdürmeye çalışan işletmeleri etkileyecek. E-ticarete geçmek üzere olan ancak yeterli bilgiye ve teknik altyapıya sahip olmayan işletmelerin yardımına da büyük teknoloji firmaları koşmaya başladı. Karantina döneminde, önde gelen teknoloji firmalarından Facebook, sosyal medyaya e-ticaret entegrasyonu sağlayan platformu “Shops”u tanıttı. “Facebook Shops” ile özellikle pandemi döneminde fiziksel satışları dibe vuran küçük ve orta büyüklükteki işletmelere, Facebook ve Instagram üzerinden sanal mağazalar oluşturma ve bu işletmelerin ürünlerini dijital ortamdan sunabilme imkânı sağlanıyor. 

Tüketicilerin alım gücü düşüyor, tasarruf eğilimi artıyor

Yeni normal sürecinde tüketicilerin öncelikleri, beklentileri ve tercihlerindeki değişim, alışveriş hacimlerinde de ciddi bir küçülmeye neden olacak. Alışverişler, belirli bir süre daha, öncelikli ihtiyaçlar doğrultusunda planlanacağı için pek çok firma ve sektör sıkıntı yaşamaya devam edecek. Bu doğrultuda, virüsün ilk çıkış yeri olan Çin’de Beijing belediyesi, alışverişi canlandırmak adına vatandaşlara, fiziksel mağazalarda ya da e-ticarette kullanılmak üzere 12,2 milyar Yuan (~1,7 milyar USD) yardım kuponu dağıtmaya karar verdi. Bloomberg tarafından paylaşılan bilgilere göre, Çin'de şu ana kadar en az 50 şehirde e-ticaret platformları aracılığıyla 6 milyar Yuan'ın üzerinde kupon dağıtıldı.

Bu süreçte farklı alışveriş uygulamalarının da deneneceğini göreceğiz. Öne çıkan uygulamalar, müşterilerin hayatına değer katan, hayatı kolaylaştıran, yeni teknolojileri doğru deneyim ile kurgulayanlar olacak. Bu doğrultuda, şu ana kadar test fazında olan pek çok uygulamanın, önümüzdeki dönemlerde yaygınlaşacağını söyleyebiliriz. Bu yazımda, yeni normalde, minimum temas ve etkileşim odağında, alışveriş süreçlerini basitleştiren örnekleri derledim.

Nike’ın salgının başkenti Çin’de krizi fırsata çevirmesi

Nike, Çin’de evde kalan ve dışarıda spor yapamayan müşterilerin yardımına, Nike’ın uzman ağında yer alan spor eğitmenlerini, mobil uygulaması üzerinden müşteriler ile buluşturarak yetişti. Nike’ın mobil uygulama üzerinden sunduğu egzersiz uygulamalarına olan talep, bir çeyrek içerisinde %80 oranında artış gösterdi. Bu uygulama ile başlayan etkileşim, Nike’ın e-ticaret satışlarına da oldukça pozitif şekilde yansıdı. Nike CEO’su, John Donahoe; "Çin’de Nike'ın dijital kanallar üzerinden satışının, karantina döneminde, % 30'dan fazla artış gösterdiğini” belirtti. Bu başarı, kriz dönemlerinde, çevik problem çözme yeteneği ile dijital teknolojileri doğru kurgulamanın, hiç beklenmedik fırsatlar ortaya çıkardığının da önemli bir göstergesi.

Starbucks mağazalarını kapatırken, uygulamadan sipariş ile paket servis uygulamalarına odaklanıyor…

Alışverişin yeni normalinde de e/m-ticaret yükselen yıldız olmayı sürdürecek. İçinde bulunduğumuz dönemde, pek çok büyük firma ard arda fiziksel mağazalarını kapatma kararlarını açıklama yarışına girmiş durumda. Son dönemde, bu konuda önemli bir açıklama, önde gelen “love mark”lardan olan Starbucks’dan geldi. Bu hafta gerçekleşen açıklama doğrultusunda, Starbucks, 18 ay içerisinde Amerika ve Kanada’da yer alan 400 mağazasını kapatma kararı aldı. Bununla birlikte, Starbucks’un krizdeki hamlesi, yeni “takeaway” (gel al) noktalarını artırmak olacak.

Bu hamle, her ne kadar, Starbucks’ın Korona sürecine kadar başarı ile sürdürdüğü, ev ve ofislerin ardından “müşterilerinin hayatlarındaki 3. yaşam merkezi olma” değer teklifine ciddi bir darbe vursa da; Starbucks’ın uzun süredir yatırım yaptığı teknoloji hamleleri sayesinde, gelir kaybını minimuma indirme imkanı bulunuyor. Starbucks, mobil uygulaması üzerinden gerçekleştirdiği sipariş uygulaması ile, müşterinin, akıllı telefon uygulaması üzerinden siparişini verip ödemesini gerçekleştirmesi ve mağazaya ulaştığında hazırlanmış olan kahvesini alıp, hiç sıra beklemeden ve vakit kaybetmeden kafeden ayrılmasını sağlıyor. Starbucks, bu uygulamayı farklı ülkelerde de devreye alacak. Uygulamanın kullanımı sırasında, müşteriye yönelik hoş detaylar da bulunuyor. Sipariş öncesinde, size en yakın teslim alma noktalarını görebiliyorsunuz. Siparişin ardından ortalama hazırlanma süresi paylaşılıyor ve bildirimler ile siparişin statüsüne yönelik anlık bilgilendirme sağlanıyor. Türkiye’de sosyal medyada oldukça sık paylaşılan, Starbucks’larda müşteri isimlerinin yanlış anlaşılması sonucu kartona isimlerin farklı yazılması sorununun da bu uygulama ile önüne geçilmiş oluyor, çünkü isminiz sipariş sırasında otomatik olarak sistemden paylaşılıyor…

Sanal marketler ile istediğiniz yerde market açmak artık çok kolay…

Mağazalarda ve süpermarketlerde müşterilere yönelik kontrol uygulamaları hayata geçmesine rağmen, müşterilerin fiziksel mağazalara yönelik önyargıları belli bir süre devam edecek gibi görünüyor. Bu kapsamda, yine dijital yetenekler ile birlikte, farklı kurgular öne çıkacak, bunlardan biri de sanal marketler. Şimdiye kadar sanal market konseptini en iyi uygulayan firma Güney Kore’de Tesco olmuştu. Tesco, e-ticaret satışlarını artıracak bir kanal arayışındayken, hayata geçirdiği uygulama ile oldukça ses getiren, “başarı hikayesi” haline gelen ve son birkaç yıldır kullanımı hızla artan bir kanalı müşterilerinin hizmetine sunmuş oldu. Sanal Market olarak adlandırılan uygulama (bir diğer deyişle “alışveriş duvarı”), fiziksel ürünler yerine, ürünlerin resimlerinin ve her resmin altında da bir QR kodun yer aldığı, özel tasarlanmış afişler ve akıllı telefon uygulamasından oluşmakta. Uygulama kadar, uygulamanın devreye alındığı yerler, Tesco’nun başarısının altında yatan temel faktörlerden birini oluşturuyor. Tesco bu uygulamayı özellikle metro istasyonlarında ve otobüs duraklarında başlattı. Zaten, ulaşım araçlarının gelmesini bekleyen müşteriler, bekleme anında, afişleri görerek evlerindeki eksik ürünleri hatırlıyor ya da yapmak istedikleri yemekler için gerekli malzemelerin siparişlerini akıllı telefon uygulaması üzerinden veriyorlar. Alışveriş esnasında, bir takım ürünleri, gördüğünüzde almak istemenizin psikolojik etkisi (“impulse buying”) de bu uygulamanın kullanımını artırmakta. Uygulama doğrultusunda, müşteriler satın almak istedikleri ürünlerin QR kodlarını, mobil uygulamaları üzerinden basitçe taratarak, ödemelerini tamamlıyor ve teslimat zamanını belirleyerek ürünleri evlerine gittiklerinde teslim alabiliyorlar.

Tesco: Homeplus Subway Virtual Store:

Amazon Go ile kasasız alışveriş dönemi

Süpermarket zincirlerinin uzun süredir kafa yorduğu, kasa kuyruklarını ve ödeme sürecini kısaltacak çözüm arayışına, Amazon’un yeni nesil kasasız mağaza konsepti “Amazon Go” önemli bir heyecan getirmişti. Amazon Go yapay zeka teknolojisi, mağaza içi kameralar, görüntü işleme ve farklı sensörlerin kombinasyonundan yararlanarak, kasaya girmeden ve herhangi bir ödeme noktasında vakit kaybetmeden, istediğiniz ürünleri alıp mağazadan çıkmanıza yönelik bir deneyim sunuyor.

Peki ödeme nasıl mı yapılıyor? Aslında, bu kurguyu Uber’in son derece başarı kazanmış, “görünmez ödeme” olarak isimlendirilen ödeme sürecinin, perakendeye uyarlanması olarak düşünebilirsiniz. Mağazalara girerken, turnikelerin üzerindeki okuyuculara mobil cüzdanınızdaki QR kodunu okutuyorsunuz, bu şekilde Amazon hesabınızı ya da kart bilgilerinizi paylaşmış oluyorsunuz. Mağazadan çıkarken de, toplam tutar, başta paylaşmış olduğunuz karttan tahsis ediliyor ve bir e-fatura bildirimi ile ödemenize yönelik onaylama yapılıyor. Yeni normalde, sosyal mesafeyi korumak isteyen önde gelen mağazaların bu çözümü denemek isteyeceği aşikar…

Amazon Go:

AR (Augmented Reality - Artırılmış Gerçeklik) ile e/m ticaretteki önyargılar azalacak

Ikea, mobil uygulaması üzerinden, almak istediğiniz ürünün evinizde nasıl duracağını AR teknolojisi ile müşterilerine sunmaya başlamıştı. Fiziksel mağazalara olan ilginin azaldığı ve kapalı ortamlarda geçirilen zamanın oldukça düştüğü bu süreçte, benzer uygulamalar, tüketicilerin ilgisini çekecektir.

Ikea AR uygulaması: 

Kozmetik ürünlerini, denemeden test etme imkanı

Kozmetik üreticileri de AR teknolojisini kullanarak hem müşteri memnuniyeti yaratırken, hem de satışlarını artırabilecek. Bu alanda one cikan firmalardan ikisi M&S (Marks&Spencer) ve Sephora. Bu iki firma kadınların makyaj malzemelerini yüzlerinde denemeden, nasıl görüneceğini simule eden uygulamalarini dijital kanallarina entegre etti. Hijyen ve sağlık anlamında da oldukça beğenilen çalışmanın diğer firmalar tarafından da yaygınlaştırılacağı tahmin ediliyor. Uygulamalardaki sanal makyaj ozelligi sayesinde fiziksel olarak mağazaya gitmeye gerek kalmadan, kozmetik ürünlerin yüzünüzde nasıl duracağını web-sitesi ya da mobil uygulama uzerinde görüyor ve bu doğrultuda siparişlerinizi verebiliyorsunuz.

M&S ve Sephora :

Akıllı aynalar ile kolay alışveriş

Yakın zamanda, mağazalara yerleştirilecek olan akıllı aynalar yardımı ile yine AR teknolojisinden yararlanarak, beğendiğiniz kıyafetleri üzerinize giymeden, bu kıyafetlerin nasıl durduğunu görebilecek ve satın almayı bu doğrultuda yapabileceksiniz.

Cisco - Alışverişin Geleceği: 

AR akımına katılan devlerden biri de Facebook. Facebook mobil reklamlarına AR desteği getirerek, uygulamaları sanal dünyada, daha canlı bir şekilde deneyimleme imkanı sunmaya başladı.

Facebook AR ads: 

Alışveriş merkezleri açısından da yeni normal sürecinde VR (virtual reality - sanal gerçeklik) teknolojisi alternatif bir kanal haline gelebilir. VR ile müşterilerin evlerindeyken, AVM’leri ve AVM içerisindeki mağazaları ziyaretleri sağlanabilir ve müşteriler mağazayı dolaşırcasına bir deneyim yaşayabilirler.

Macys VR: 

Akıllı ev sistemleri, akıllı alışveriş asistanları rolüne de soyunuyor

Ses komutlu bir dijital asistan olan Amazon Alexa ile bağlantılı cihazları ve sensörleri kontrol edip, açık platform özelliği sayesinde de pek çok farklı aksiyonu ses komutlu olarak gerçekleştirebiliyorsunuz: Evinizin ışıklarını açıp kapama, televizyonun sesini açma, yemek siparişi verme, hava durumunu sorgulama ya da Uber çağırma gibi… Alexa’nın en büyük kullanım alanlarından biri de sipariş listelerinizin kaydını tutup, istediğiniz anda bu siparişleri vermesi…

Introducing Amazon Echo: 

Kriz ortamında öne çıkan yeni işbirlikleri

Alışveriş süreçlerinde Korona etkisi ile ortaya çıkan engeller ve zorunluluklardan oldukça yaratıcı iş ortaklıkları da ortaya çıkmaya başladı. Bu süreçte, özellikle yemek teslimatı gerçekleştiren firmalar, market siparişlerini ya da ev gereçlerinin de teslimatını yapacak şekilde, servis opsiyonlarını genişletti. Örneğin, Finlandiya’da evcil hayvan ürünleri satışı gerçekleştiren Musti Group, yemek teslimat servis sağlayıcısı Wolt ile işbirliği gerçekleştirip, evcil hayvanlar için gerekli mama ya da gereçleri tüketicilere ulaştırmaya devam etti. 

Daha önce de pek çok kez belirttiğim üzere, artık “alışkın olduğumuz normale dönmek” diye bir durum söz konusu değil. Bu nedenle, değişen dünyaya her alanda hızla adapte olmamız gerekiyor. Alıştığımız düzende devam edemiyoruz diye pes etmektense, kendimizi yeni koşullara hazırlamamız, değişimi doğru analiz etmemiz ve hızlı aksiyonlar almamız gerekiyor. Steve Jobs’un şu sözünü bu kriz ortamında sürekli hatırlamakta yarar var: “İnovasyon, değişimi tehdit olarak değil fırsat olarak görme yeteneğidir”…