Restoran müşterisi ne ister?

Hem sosyal medya hesaplarıma yansıyanlara hem de Mide Lobisi’ndeki tartışmalara baktığımda şikayetlerin belli başlı konulara yoğunlaştığını görüyorum.

Bu konuya değinmeden önce pek çok işletmecinin de sorunlu müşteriler konusundaki serzenişlerinde de haklılık payı olduğunu itiraf etmek lazım, bu da kenarda dursun.

Dönelim yine belli başlı müşteri şikayetlerine:

Servis sorunu 

“X meyhaneye gittik, mezelerden ara sıcaklara kadar hemen her şeyi garsonlara yeniden hatırlatmak zorunda kaldık.”

“Kalamar servis edildi, bir çatal aldık, beğenmeyerek geri göndermek istedik, -ama diğer herkes beğeniyor- denilerek dokunmadığımız yemek hem telafi edilmedi hem de hesaba olduğu gibi yazıldı.”

“Menüde kabak, havuç ve yeşillikle servis edilir deniyor, yeşillik dahi yok tabakta, bıraktım havucu kabağı…”

Özellikle bayram döneminde artan talebi karşılayamama hadisesi bir de sadece bayramda çalışan, tam olarak ne yaptığını bilmeyen personelle birleşince tatili zehir eden pek çok sorun yaşanabiliyor. Bu sebeple en çok yaşanan sıkıntı servisin geç gelmesi / gelmemesi ve müşteri memnuniyetini gidermedeki başarısızlık olarak göze çarpıyor. l

Rezervasyon Yönetimi

“Bayram için 20 gün önceden Y restorana rezervasyon yaptırdık, gelmeden 2 gün önce teyit ettik, vaktinde gitmemize rağmen sizin rezervasyonunuz gözükmüyor masanızı başkasına verdik, kusura bakmayın denilerek geri gönderildik.” 

Rezervasyon alımı için ayrı bir kişi çalıştırmayan mekanların klasik sorunu… Mekan işletmecisi hem kasaya bakıp hem mutfağı kontrol edip hem de günlük 100 kişiyi oturtmaya çalışırsa olacağı bu. Kağıt kalemle tutulan rezervasyonların karışma, kaybolma vb riskleri de cabası… Hayalkırıklığı, açlık ve sinir bir arada, yemek yerine kendi kendinizi yiyorsunuz.

Mutfak Kapasitesi

“Z Meyhane’ye gittik, akşam 8 buçukta ne ara sıcak kalmıştı ne de birkaç meze harici bir meze çeşitliliği… Karnımız aç kalktık.”

Rezervasyonunuzu yaptırdınız ve servis şakır şakır çalışıyor olabilir, ama bakalım yiyeceğiniz bir şeyler var mı mekanda? Normalde 30 kişiye hizmet vermeye alışkın olan mekan aynı mutfak kapasitesiyle 100 kişi ağırlamaya çalışırsa akşam 8 buçukta yemek falan kalmaz tabii…

Hesap Karmaşası

“Normalde kişi başı 25 lira olan kahvaltı bayram boyunca 40 liraya çıkmış, bayram sonu da zamlı devam edecekmiş ama 40 lira olmaz herhalde.”

Bayramı fırsat bilip normal menü fiyatlarında anlık yükseltmeler  yapan ya da çaktırmadan kelle başı ücretlendirmeyi kendi istedikleri yöne yükselten, gelen müşteriyi bir daha görmemek üzere parası alınması gereken “vurkaç  hedefleri” olarak gören mekanlar da mevcut maalesef.

Ağırlıklı olarak gelen bu gördüğünüz şikayetlerin çözümü tabii ki tek bir öneride saklı değil… Ancak ülkedeki işletmeci enflasyonunun, yaptığı işi tamamen para kazanma odaklı olarak gören “merkezi yerde büfe” hayalciliğinin yol açtığı bu sorunları görmezden gelmek olmaz. Üstelik döviz kuru sebebiyle yurtdışına giden tatilcinin iç turizme yeniden odaklandığı bu dönemde…

İşletmecinin ya da garsonun müşteriyle tartışmak yerine çözüm önerisi getirmesi gerekliliğiyle başlamak gerekir belki de. “Ama benim yemeğim güzel” kibrini bir kenara bırakıp sorunu çözmek, karşındakini anlayarak ona özel çözüm önerisi getirmeye çalışmak, gerginliği tırmandırmak yerine “gönül almak” servisin olmazsa olmaz parçalarından… Yüksek yoğunluklu sezonda müşteriler olarak gerek mutfağın gerek servisin gerekse rezervasyonun bir kapasite planlaması yapmış olmasını beklemek çok mu hayalci bir yaklaşım? Kendisini “vur kaç “ müşterisi gibi hissetmemek adına yalnızca ilgilenebildiği sayıda müşteriyi ağırlayan, fiyatını anlık mini zenginlik hayalinde değil, ederi üzerinden belirleyen bir mekanda güzel bir şeyler yemeyi içmeyi istemek çok mu saçma?

Madalyonun diğer yüzünde bulunan, kendini dünyanın hakimi sanan müşterilere de isterseniz haftaya değinelim.

Sizler bayramda ya da yakın zamanda mekanlarda benzer sorunlar yaşadınız mı? Lütfen e posta yoluyla ya da sosyal medyadan bana ulaşın.

İyi bayramlar!