Çağrı merkezi tarafından beklemeye mi alındınız? O zaman müziğe kulak verin! ‘Sessizliği doldurmaktan çok daha fazlası…’
Güncelleme Tarihi:
Günümüzde neredeyse her işimizi çağrı merkezlerinden halledebiliyoruz. Ancak bunu yaparken de çoğu zaman telefonun ucunda bir yetkiliye ulaşana kadar bekliyoruz. Bazen sürenin farkına bile varmadan… Zaman algımızı zayıflatan başlıca unsur ise müzik. İşte o müziklerin ardındaki hikâye…
Çağrı merkezleri son yıllarda hayatımızın bir gerçeği haline geldi. En büyüğünden en küçüğüne tüm markalar, müşterileriyle ilişkilerinin önemli bir kısmını bu çağrı merkezleri aracılığıyla yürütüyor.
Müşteri temsilcileriyle görüşmek için çağrı merkezlerini arayanlar, daha telefonu ellerine aldıkları anda dakikalar boyunca hatta beklemeyi bu esnada da çağrı merkezi müzikleri dinlemeyi kabul etmiş oluyor.
Peki bu müzik işinin değer milyarlarca dolarla ölçülen bir sektör olduğunu biliyor muydunuz?
HER YILIN 26 GÜNÜ BOŞA GEÇİYOR
Günümüzde telefonda hizmet almayı beklemek için her zamankinden çok daha fazla zaman harcıyoruz. Pandemiden hemen önce yapılan bir anket, İngiltere’de yaşayanların her yıl 26 günlerini boşa harcadıklarını ve bunun da en büyük suçlusunun telefonda bekletilmek olduğunu gösterdi.
Yakın zamanda yapılan analizler, bekletme müziklerinin önümüzdeki on yıl içerisinde neredeyse iki katına çıkacağını ve gelirlerinin tahmini 1,9 milyar dolardan 3,5 milyar dolara yükseleceğini gösteriyor.
Tüm arka plan müzikleri bekletmekten de ibaret değil üstelik. Örneğin, lüks bir restoranda yemek yediğinizde lokmalarınıza zarif bir müzik eşlik diyor.
ABD ordusunun da etkisiyle ortaya çıktığından bu yana, fon müziği sessizliği doldurmaktan çok daha fazlasını amaçlıyor: Ruh hallerini manipüle etmek. Bugün telefonda beklerken dinlediğimiz melodiler böylesine ileri düzeyde bir kontrolü amaçlıyor.
Müzik artık sadece bizi ele geçirmek değil, kendi iradesine göre şekillendirmek istiyor.
NASIL ORTAYA ÇIKTI?
Bu müzik türü bundan tam bir asır önce 1922 yılında, ABD Muhabere Birliği’nin saygın bir mensubu olan George Squier’in kablolu müzik yayını yapmanın bir yolunu geliştirmesiyle doğdu. Tıpkı fotoğrafın Kodak şirketi tarafından kitlesel pazara sunulması gibi, Squier aynı şeyi müzik için yapacak şirketin adının Muzak olmasına karar verdi.
Muzak'ın öncelikli amacı eğlence değildi. Özel olarak uyarlanmış ses dalgalarının ofis ve fabrikalarda üretkenliği artırabileceği ve mağazalarda müşterileri oyalanmaya ve daha fazla satın almaya ikna edebileceği fikri üzerinden pazarlanıyordu.
1960’larda bu tür müziklere talep azalırken yeni bir sektör ortaya çıktı: Bekletme müziği.
Bu pazar, sürekli artan telefon trafiği karşısında arayanlara unutulmadıklarına dair güven hissi verme ihtiyacından doğmuştu. Bu nedenle 1966 yılında Alfred Levy’ye ‘Telefonda Bekletme Sistemi’ için verilen patent, gecikmenin gereğinden fazla uzaması halinde çağrı sahibini sakinleştirmek için müzik çalınmasını öneriyordu.
KAÇIRILMAMASI GEREKEN BİR FIRSAT
Ancak o günden bugüne bekletme müziğinin hedefleri boşluğu doldurma ve insanlara unutulmadıkları konusunda güven vermenin çok daha ötesine gitti. Muzak, 2009 yılında iflas başvurusunda bulunana kadar gerileme devam etti. Ancak onun yerine beklemeye alınmanın kaçırılmaması gereken bir fırsat olduğunu düşünen pek çok şirket ortaya çıktı.
Bunların arasında 1998’de Manchester’da iki kişilik bir kadroyla kurulan ve şu anda 54 ülkede binlerce müşterisi olan PHMG de var. Şirket sadece bekletme müziği değil, kendi deyimiyle ‘arayan kişiye eksiksiz bir deneyim’ sunuyor.
TELEFONUN UCUNDAKİLERİ HEYECANLANDIRMAMAK GEREKİR
The Telegraph'a konuşan sesli imzalar yaratma konusunda uzmanlaşmış şirketlerden birinin kurucu ortağı Rob Wood’a göre bunu iyi yapmak göründüğü kadar kolay değil. “Düşünülmesi gereken en önemli şey ‘Birini beklemeye almanın amacı nedir?’ sorusu olmalı. Genellikle bir çağrı merkezinin belirli kapasitesi vardır. Bu nedenle şirketler süreci mümkün olduğunca dijitalleştirip otomatik hale getireceklerini söylerler. Biz de bu sürecin müşterilerimiz için olabildiğince keyifli ve stressiz olmasını istiyoruz.”
Bekletme müziği için sadece herhangi bir şarkı asla yeterli değil. Telefonlar cılız hoparlörler aracılığıyla çok düşük kalitede ses veriyor. Bu yüzden karmaşık notalar veya karmaşık orkestra müziği; sert, cızırtılı ve hatta belirsiz hale gelebiliyor. Dolayısıyla basit müziklerin kullanımı daha yaygın.
Tabii bir de tempo konusu var... Wood, “İdeali oldukça rahat ve yavaş bir şeyler dinlemektir” diyor. “Çünkü insanlar beklerken stresli olurlar ve beklemede kalmak istemezler. Bu sebeple onları aşırı heyecanlandırmamak gerekir.”
MÜZİK, MARKA VE TÜKETİCİ ARASINDA BİR İLETİŞİM ARACI
Bir müzik şirketinin yönetici ortağı olan Selim Kaynak, kana hızlı karışan şekerli içecekler gibi, müziğin de markalarla tüketiciler arasındaki iletişimde kısa yol işlevi gördüğünü söyleyerek, “Burada kritik olan soru, hangi tip çalışan veya müşteri için hangi müziğin nasıl bir ses sistemiyle, hangi volümde kullanılacağı” diye konuştu.
UZUN BEKLEMEDE KISA MELODİLER ARAYANI ÇİLEDEN ÇIKARABİLİR
Müziğin temposu kadar uzunluğu da oldukça önemli. Örneğin ortalama bekleme süresi yedi dakika ise, iki dakikalık bir melodinin döngü halinde çalınması arayanları çileden çıkarabilir. Wood, arayanları bekletme yöntemlerinin bugün geldiği gelişmişlik düzeyinde artık sıradan bir müzik diye görülmeyi hak etmediğini belirtiyor.
Eski bir DJ olan Wood, işinde ‘önündeki dans pistindekilerin ruh haliyle’ ilgilendiğini söylerken, bekletme müziğinin de aynı şey olduğunu, tek farkın ölçeğin küreselleşmesi olduğunu söylüyor.
MÜŞTERİLER KENDİ DJ’LERİ OLUYOR
O kadar ki yakın zamanda ünlü bir teknoloji şirketi müşterilerinin kalitesiz sesten şikâyet etmelerinin üzerine harekete geçti. Şirket, müşterilerine beklerken kendi çalma listelerinden şarkılar dinletiyor ve kendi DJ’leri olmalarına olanak sağlıyor.
Bekleme müzikleri bazı şarkıların yıldızının parlamasını sağlıyor. 2015 yılında HMRC’nin gitarla çalınan "jazzy" şarkısı İngiliz halkı tarafından yaklaşık 4,7 milyon saat dinlendi. Bu süre o yıl en çok dinlenen pop şarkılardan çok daha fazla.
Ancak ne yazık ki bazı şarkılara olan aşinalık da dinleyiciler için sadece tahammülsüzlük yarattı. Wood’un da kabul ettiği gibi Muzak’ın icadından bir asır sona bile, “Eğer yanlış yaparsanız beklemek insanların canını sıkmaya devam eder.”
Peki Türkiye’de hangi sektörler ne tür müzikleri tercih ediyor?
POP MÜZİKTEN HIP-HOP MÜZİĞE GEÇİŞ
Müzik tercihlerinin yıllar içerisinde değişim gösterdiğinin altını çizen Kaynak, “Hazır giyim sektöründe 10 yıl önce tercihler yerli ve yabancı pop müzikte yoğunlaşırken, şimdilerde ağırlıklı olarak hip-hop müzik tercih ediliyor. Bunun yanında reklam kampanyasında kullanılan müzikler de tercihlerin arasında yer alıyor. Bankaların ve enerji firmalarının tercihi ise kurumsal yönlerinin altını çizen ve güven duygusunu ön plana çıkartan orkestral müzikler oluyor” dedi ve ekledi:
“Çağrı merkezlerinin bekleme müziği tercihi ise, daha düşük tempolu, rahatlatıcı, enstrümantal müzikler oluyor. Tür olarak chill out, lounge veya yaz tatilini çağrıştıran parçalar ön planda diyebiliriz. Hatta bekleyen müşterinin zaman algısını zayıflatacak, güzel anılarını çağrıştıracak melodiler olması da oldukça önemli.”