Samsun TSO Personeline ’Müşteri Memnuniyeti’ Eğitimi
Güncelleme Tarihi:
IHA
Oluşturulma Tarihi: Şubat 24, 2015 13:35
TÜRK STANDARTLARI ENSTİTÜSÜ (TSE) SAMSUN BELGELENDİRME MÜDÜRLÜĞÜ TARAFINDAN, SAMSUN TİCARET VE SANAYİ ODASI (STSO) PERSONELİNE İKİ GÜN SÜRECEK, ‘TS ISO/10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİM SİSTEMİ EĞİTİMİ’ VERİLMEYE BAŞLANDI.
Türk Standartları Enstitüsü (TSE) Samsun Belgelendirme Müdürlüğü tarafından, Samsun Ticaret ve Sanayi Odası (TSO) personeline iki gün sürecek, ‘TS ISO/10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi Eğitimi’ verilmeye başlandı.
Samsun TSO Toplantı salonunda gerçekleştirilen eğitimin açılışında konuşan TSE Baş Tetkik Görevlisi ve Eğitmeni Murat Sayar, ISO 10002 standardının; müşteri şikayeti alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiğini, şikayetten kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürmenin yollarını, müşterilerine beklentilerinin de ötesinde hizmet vermeyi arzulayan şirketlere kılavuzluk eden bir standart olduğunu söyledi.
"SİSTEM TÜM KURULUŞLARI İLGİLENDİRİYOR"
TS ISO/10002’in müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirdiğini belirten Murat Sayar, “TS ISO/10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi, müşteri şikayetiyle karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir. Kuruluşlara, müşteriyle yaşanan bir olay sonrasında rehberlik eder. Müşteriyle yaşanan sıkıntıların en adil şekilde ele alınmasını sağlar. Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek isteyen özel, kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler, bu sistemi uygulayabilirler” dedi.
“MÜŞTERİ MEMNUNİYETSİZLİĞİYLE BAŞA ÇIKMANIZA YARDIMCI OLUR”
Konuşmasında sistemin işleyişinden ve faydalarından bahseden Sayar, “Bu standart, müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmenizde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olmak için şikayet yönetimi denetimleri içerir. Şikayetlerin ele alınmasıyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikayetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Kuruluşa şikayetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir. Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlar” diye konuştu.
“ÖNCELİĞİMİZ ÜYE MEMNUNİYETİ”
Üye memnuniyetinin en önde gelen önceliklerinden biri olduğuna vurgu yapan Samsun TSO Yönetim Kurulu Başkanı ve Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) Yönetim Kurulu Üyesi Salih Zeki Murzioğlu ise geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmanın günümüzde yeterli olmadığını söyledi. Üyelerine daha iyi hizmet sunabilmek adına sürekli eğitimler organize ettiklerini belirten Murzioğlu, “TS ISO/10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi Eğitimi de bunlardan biri. Eğitimler sonucunda sisteme layık bir şekilde memnuniyet odaklı çalışmalarımıza devam edeceğiz” açıklamasında bulundu.
Samsun TSO Toplantı salonunda gerçekleştirilen eğitimin açılışında konuşan TSE Baş Tetkik Görevlisi ve Eğitmeni Murat Sayar, ISO 10002 standardının; müşteri şikayeti alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiğini, şikayetten kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürmenin yollarını, müşterilerine beklentilerinin de ötesinde hizmet vermeyi arzulayan şirketlere kılavuzluk eden bir standart olduğunu söyledi.
"SİSTEM TÜM KURULUŞLARI İLGİLENDİRİYOR"
TS ISO/10002’in müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirdiğini belirten Murat Sayar, “TS ISO/10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi, müşteri şikayetiyle karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir. Kuruluşlara, müşteriyle yaşanan bir olay sonrasında rehberlik eder. Müşteriyle yaşanan sıkıntıların en adil şekilde ele alınmasını sağlar. Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek isteyen özel, kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler, bu sistemi uygulayabilirler” dedi.
“MÜŞTERİ MEMNUNİYETSİZLİĞİYLE BAŞA ÇIKMANIZA YARDIMCI OLUR”
Konuşmasında sistemin işleyişinden ve faydalarından bahseden Sayar, “Bu standart, müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmenizde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olmak için şikayet yönetimi denetimleri içerir. Şikayetlerin ele alınmasıyla elde edilen bilgi, ürünler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikayetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Kuruluşa şikayetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir. Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlar” diye konuştu.
“ÖNCELİĞİMİZ ÜYE MEMNUNİYETİ”
Üye memnuniyetinin en önde gelen önceliklerinden biri olduğuna vurgu yapan Samsun TSO Yönetim Kurulu Başkanı ve Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) Yönetim Kurulu Üyesi Salih Zeki Murzioğlu ise geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmanın günümüzde yeterli olmadığını söyledi. Üyelerine daha iyi hizmet sunabilmek adına sürekli eğitimler organize ettiklerini belirten Murzioğlu, “TS ISO/10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi Eğitimi de bunlardan biri. Eğitimler sonucunda sisteme layık bir şekilde memnuniyet odaklı çalışmalarımıza devam edeceğiz” açıklamasında bulundu.