×
Müşteri çıldırtma merkezleri
Paylaş
LinkedinFlipboardLinki KopyalaYazı Tipi
Bankaların Müşteri Memnuniyet Hattı gibi havalı isimlerle hizmete açtığı ama aslında Müşteri Çıldırtma Merkezleri olmaktan öteye gidemeyen çağrı merkezlerini geçenlerde yazmıştım.
Müşteri hizmetlerindeki sorun bankalarla sınırlı değil tabii ki. Elektronik eşyadan bilgisayara, ev tüketim malzemelerinden hazır gıdaya kadar her sektörde aynı sorun. Ve tabii cep telefonu operatörlerinde de...
Birkaç gün önce Turkcell müşteri hizmetleri merkezinden aradılar. Telefonla arama istatistiklerime bakarak, benim için en uygun görünen tarifeyi tavsiye ettiler. Tavsiye ettikleri tarife gerçekten çok avantajlıydı, hemen o tarifeye geçtim.
Turkcell müşteri hizmetleri merkezinin bu yaklaşımından memnun olmuştum. Birkaç saat sonra, benim gibi yine Turkcell abonesi olan bir numarayı aramaya çalıştığımda karşımda hep aynı otomatik mesajı bulunca, memnuniyetimden cesaret alıp Turkcell müşteri hizmetlerini aradım ve "aradığınız numara bağlanamamaktadır" mesajının ne anlama geldiğini sorayım dedim. Demez olaydım... Yaklaşık bir saatime mál olacak tatsız macera böylece başlamış oldu.
İlk hedefim otomatik sesli yönlendirme mesajlarından kurtulup, bir müşteri yetkilisine bağlanmaktı. Bu dediğimin kolay bir iş olduğunu sanmayın.
Tüketicinin Abi’si Erkan Çelebi, Hürriyet e.yaşam’ın geçen sayısında şirketlerin müşteri memnuniyet hatlarında kurdukları tuzağı tüm açıklığıyla yazmıştı.
Eskiden biliyorsunuz şirketlerin tüketici irtibat hatları ücretsiz 800’lü numaralardan hizmet veriyordu. Yani kullandığımız ürünle ilgili bir şikayetimiz olduğunda 800’le başlayan bir numarayı arıyorduk ve telefon ücreti ödemiyorduk. Konuşmanın bedelini şirket üstleniyordu.
Sonra nereden çıktıysa bir 444’lü numaralar çıktı. 444’lü müşteri hatlarının 800’lülerden farkı, konuşma ücretini şirkete değil tüketiciye yansıtmasıydı.
Başta bankalar olmak üzere şirketlerin çok büyük bir kısmı 800’lü hatları kapatıp 444’lü hatlara geçtiler ve müşteri şikayetlerinin, önerilerinin, taleplerinin telefon faturasını kendi müşterilerinin üzerine yıktılar.
Ancak müşterilerini çıldırtabilmeleri için bu da yetmedi. Telefonlara cevap veren müşteri temsilcilerinin maliyeti de yüksek geldi şirketlere. Daha az temsilci çalıştırabilmek için otomatik yanıt ve yönlendirme sistemlerini kullanmaya başladılar.
Bu da yetmedi, daha da az müşteri temsilcisi çalıştırmak için, otomatik yanıt sistemindeki "müşteri temsilcisine bağlanma" seçeneğini ortadan kaldırdılar, arayanların kolay kolay bulamayacağı derinliklere gizlediler.
Turkcell müşteri hizmetlerinin 444’lü hattını aradığımda, müşteri temsilcisiyle bağlantı kurmamı sağlayacak seçeneği bulana kadar sesli yanıt sisteminde yolumu üç kez kaybettim ve 444’lü hattı üç defa aramak zorunda kaldım.
Her seferinde yaklaşık 10’ar dakika oradan oraya dolaştıktan sonra nihayet temsilciye bağlandım.
Yok şunun için şu numaraya, bunun için bu numaraya basın mesajlarını pür dikkat dinlemeye çalışıp numara üzerine numara tuşlarken, soracağım soruyu da unuttum.
Sorumdan vazgeçip, müşteri temsilcisine bağlanma seçeneğinin bu kadar gizlenmiş olmasıyla ilgili şikayetimi dile getireyim dedim.
Şikayetimi ilgili birimlere ileteceğini söyleyerek, kibarca başından savmaya çalıştı.
Şikayetimin sonucuyla ilgili cevap beklediğimi söyleyerek üsteledim.
Şikayetlere cevap vermek gibi bir uygulamaları olmadığını, şikayeti alıp ilgili birime iletmekle yetindiklerini aktardı.
Tüm ısrarlarıma karşın, şikayetimle ilgili herhangi bir cevap alabilmeyi başaramayıp, çıldırmakla yetindim.
Kısacası çoğu şirketin müşteri hizmetlerinde olduğu gibi Turkcell’in müşteri hizmetleri de formaliteden ibaret.
Yasalar tüketicinin hakkını korumadığı sürece, şirketler müşterilerine asla değer vermeyecek.
Çıldırtan "online" işlem ücretleri notu: Tüketicinin Abi’si Erkan Çelebi e.yaşam ekimizin bu ayki sayısında da çarpıcı gerçekleri göz önüne seriyor, bankaların İnternet şubelerinden yapılan işlemlere uyguladığı "işlem ücretleri"nin ne boyutlara vardığını açıklıyor. İnternet’ten banka işlemi yapmadan önce mutlaka okuyun.
Birkaç gün önce Turkcell müşteri hizmetleri merkezinden aradılar. Telefonla arama istatistiklerime bakarak, benim için en uygun görünen tarifeyi tavsiye ettiler. Tavsiye ettikleri tarife gerçekten çok avantajlıydı, hemen o tarifeye geçtim.
Turkcell müşteri hizmetleri merkezinin bu yaklaşımından memnun olmuştum. Birkaç saat sonra, benim gibi yine Turkcell abonesi olan bir numarayı aramaya çalıştığımda karşımda hep aynı otomatik mesajı bulunca, memnuniyetimden cesaret alıp Turkcell müşteri hizmetlerini aradım ve "aradığınız numara bağlanamamaktadır" mesajının ne anlama geldiğini sorayım dedim. Demez olaydım... Yaklaşık bir saatime mál olacak tatsız macera böylece başlamış oldu.
İlk hedefim otomatik sesli yönlendirme mesajlarından kurtulup, bir müşteri yetkilisine bağlanmaktı. Bu dediğimin kolay bir iş olduğunu sanmayın.
Tüketicinin Abi’si Erkan Çelebi, Hürriyet e.yaşam’ın geçen sayısında şirketlerin müşteri memnuniyet hatlarında kurdukları tuzağı tüm açıklığıyla yazmıştı.
Eskiden biliyorsunuz şirketlerin tüketici irtibat hatları ücretsiz 800’lü numaralardan hizmet veriyordu. Yani kullandığımız ürünle ilgili bir şikayetimiz olduğunda 800’le başlayan bir numarayı arıyorduk ve telefon ücreti ödemiyorduk. Konuşmanın bedelini şirket üstleniyordu.
Sonra nereden çıktıysa bir 444’lü numaralar çıktı. 444’lü müşteri hatlarının 800’lülerden farkı, konuşma ücretini şirkete değil tüketiciye yansıtmasıydı.
Başta bankalar olmak üzere şirketlerin çok büyük bir kısmı 800’lü hatları kapatıp 444’lü hatlara geçtiler ve müşteri şikayetlerinin, önerilerinin, taleplerinin telefon faturasını kendi müşterilerinin üzerine yıktılar.
Ancak müşterilerini çıldırtabilmeleri için bu da yetmedi. Telefonlara cevap veren müşteri temsilcilerinin maliyeti de yüksek geldi şirketlere. Daha az temsilci çalıştırabilmek için otomatik yanıt ve yönlendirme sistemlerini kullanmaya başladılar.
Bu da yetmedi, daha da az müşteri temsilcisi çalıştırmak için, otomatik yanıt sistemindeki "müşteri temsilcisine bağlanma" seçeneğini ortadan kaldırdılar, arayanların kolay kolay bulamayacağı derinliklere gizlediler.
Turkcell müşteri hizmetlerinin 444’lü hattını aradığımda, müşteri temsilcisiyle bağlantı kurmamı sağlayacak seçeneği bulana kadar sesli yanıt sisteminde yolumu üç kez kaybettim ve 444’lü hattı üç defa aramak zorunda kaldım.
Her seferinde yaklaşık 10’ar dakika oradan oraya dolaştıktan sonra nihayet temsilciye bağlandım.
Yok şunun için şu numaraya, bunun için bu numaraya basın mesajlarını pür dikkat dinlemeye çalışıp numara üzerine numara tuşlarken, soracağım soruyu da unuttum.
Sorumdan vazgeçip, müşteri temsilcisine bağlanma seçeneğinin bu kadar gizlenmiş olmasıyla ilgili şikayetimi dile getireyim dedim.
Şikayetimi ilgili birimlere ileteceğini söyleyerek, kibarca başından savmaya çalıştı.
Şikayetimin sonucuyla ilgili cevap beklediğimi söyleyerek üsteledim.
Şikayetlere cevap vermek gibi bir uygulamaları olmadığını, şikayeti alıp ilgili birime iletmekle yetindiklerini aktardı.
Tüm ısrarlarıma karşın, şikayetimle ilgili herhangi bir cevap alabilmeyi başaramayıp, çıldırmakla yetindim.
Kısacası çoğu şirketin müşteri hizmetlerinde olduğu gibi Turkcell’in müşteri hizmetleri de formaliteden ibaret.
Yasalar tüketicinin hakkını korumadığı sürece, şirketler müşterilerine asla değer vermeyecek.
Çıldırtan "online" işlem ücretleri notu: Tüketicinin Abi’si Erkan Çelebi e.yaşam ekimizin bu ayki sayısında da çarpıcı gerçekleri göz önüne seriyor, bankaların İnternet şubelerinden yapılan işlemlere uyguladığı "işlem ücretleri"nin ne boyutlara vardığını açıklıyor. İnternet’ten banka işlemi yapmadan önce mutlaka okuyun.
Paylaş
LinkedinFlipboardLinki KopyalaYazı Tipi
