Üreticiler kapıyı açık tutsa elektronik ürünü telefonda tamir eden sistemi getiririz

Darty’nin iddialı servis hizmetlerini yöneten Jean-Luc Douarin’le birlikte bizi karşılayan çağrı merkezinin direktörü Jean-Yves Prigent, hemen sunuma geçti:

- Elektronik ev aletleriyle ilgili yılda 2.3 milyon sorunun çözümünü sağlıyoruz. Bunların 1.2 milyonu için teknik ekipler müşterilerin evine gidiyor. 500 bini tamir merkezimizde gerçekleşiyor. 600 bin sorunu da on-line veya telefonda çözüyoruz.

Çağrı merkezinde çalışan mühendis sayısına dikkat çekti:

- Burada 1900 kişi çalışıyor. Bunların 1300’ü mühendis.

- Bir mühendis neden çağrı merkezinde çalışır?

- Burası öyle klasik çağrı merkezleri gibi değil. Buradaki mühendis arkadaşlarımız elektronik aletlerle ilgili sorunların çözümü için modeller de geliştiriyor.
Darty’nin Fransa’da 6 depo ve tamir merkezi, 40 satış sonrası servis merkezi, 64 dağıtım deposu ve 6 çağrı merkezinin bulunduğunu vurgulayıp, ekledi:

- Yılda 3 gün hariç, haftada 7 gün 24 saat çalışıyoruz. Sözünü ettiğim 3 gün de 1 Mayıs ve Noel tatilini kapsıyor.

Bu ayrıntıyı verdikten sonra, mühendislerle ilgili merakımı giderecek konuya girdi:

- Darty’nin çağrı merkezleri ve servis merkezlerinin çalışmaları “Kaidara” adını verdiğimiz bir veri tabanı ile çözüm formülü geliştirmemizi sağladı.

- Nasıl bir veri tabanı?

- Elektronik cihazlarla ilgili bugüne kadar kayıtlarımıza girmiş 48 bin farklı sorun var. Bunların çözümü için 100 bin teknik doküman oluşturduk.

- Bunlar size ne sağlıyor?

- Müşteri çağrı merkezimizi arayıp ürünün modelini söylediğinde telefondaki mühendis arkakadaşımız hemen o ürünün 3 boyutlu görüntüsünü önündeki ekrana yansıtıyor. Ürünün her noktasını gördüğü ve bildiği için öncelikle müşteriyi yönlendirerek sorunu telefonda çözmeye çalışıyor.

- Sunumda sözünü ettiğiniz 600 bin on-line çözüm böyle mi sağlanıyor?

- Evet... Elektronik cihazların tamir şemalarına kadar her türlü görüntü elimizde var. Mühendislerimiz müşteriden gelen şikayete göre sorunu belirliyor. Örneğin müşterinin evindeki bilgisayarında bir sorun varsa on-line girip, bizzat üzerinde çalışabiliyor. Duruma böylesine hakim olunca eve gidilmesi gerektiğinde en doğru ekibi anında yönlendirebiliyor.

Nedim Esgin’e döndük:

- Türkiye’de bu sistem var mı? Yoksa getirmeyi düşünüyor musunuz?

- Aslında merkezimiz bu sistemin Türkiye’ye de gelmesini istiyor. Öncelikle 100 bin dokümanın tercümesi ciddi bir zaman gerektiriyor. İkincisi de Türkiye’deki üreticiler bizlerin servis işine girmesine pek sıcak yaklaşmıyor. Servisler genellikle üretici ve ithalatçıların sorumluluğunda oluyor.

- Siz servis ağı geliştirmek istiyor musunuz?

- Darty’nin başta Fransa olmak üzere Avrupa’da en güçlü olduğu tarafı satış sonrası hizmet ve servis ağı. Elbette bu modeli Türkiye’ye taşımak isteriz. Ancak, üreticilerin servis ağları devrede olduğu için bize pek açık kapı kalmıyor.

Türkiye’de teknomarket pazarında Teknosa’dan Darty’ye, Electroworld’den MediaMarkt’a, Indeks’ten Vatan Bilgisayar’a kadar farklı zincirler yarışıyor.

Tüketici Yasası, sorunlu üründe satıcıya da sorumluluk yüklese de, işin çözümü için üretici veya ithalatçı devreye giriyor.

Darty’nin Fransa’da sunduğu hizmetin benzerinin de Türkiye’ye gelmesi, biz tüketicileri rahatlatacak gibi görünüyor.

Bırakalım onlar hizmet ve serviste de yarışsın, tüketicinin eli daha da rahatlasın...

15 yıl önce Beko’yu ben satmaya başladım Darty’yle ilişkim o dönemde gelişti

NEDİM Esgin, Darty’nin Paris’teki yeraltı mağazasında Beko buzdolabı, çamaşır makinesi ve fırın görünce Koç Holding günlerine döndü:

- Koç Holding’e bağlı Ram Dış Ticaret’in Fransa’daki şirketini yönettiğim dönemde, 15 yıl önce Beko’yu Darty’ye ilk ben pazarlamıştım.
Darty yönetimi ile ilişkilerinin o günlere dayandığını vurguladı:

- Darty yönetimiyle Beko vesilesiyle görüşmeye başladım. Zamanla Arçelik’in Genel Müdürlüğü görevini bırakırken, Darty’yi Türkiye’ye getirme işi de o ilişki nedeniyle gelişti.

- Sizin Darty’yi Türkiye’de yöneten şirkette ne kadar hisseniz var?

- Yüzde 22.5 hissem var.

Türkiye’de müşteri başına ciro 120 lira

PARİS’te Darty’nin Fransa’daki rekortmen mağazasına girince cirosunu sorduk. Mağaza Müdürü Philippe Vandamme yanıtladı:

- 40 milyon Euro yıllık ciromuz var.

- Müşteri başına ciro ya da sepet büyüklüğü ne kadar?

- 109 Euro dolayında.

Nedim Esgin’e Türkiye’deki sepet büyüklüğünü sorduk:

- 120 lira dolayında.

36 bin farklı servis hizmeti verebiliyor

DARTY Türkiye CEO’su ve ortağı Nedim Esgin’le birlikte zincirin Fransa’daki en fazla ciro yapan mağazasına girdiğimizde Pazarlama Direktörü Valerie Hellin
ve Mağaza Müdürü Philippe Vandamme’la buluştuk.

Nedim Esgin, bazı küçük panolardaki 36 bin rakamına dikkat çekti:

- Bu, Darty’nin 36 bin farklı servis verebildiğini gösteriyor.

- Ne yapıyorlar ki farklı servis sayısı 36 bine kadar çıkıyor.

- 7 dün 24 saat en küçük montaj işinden onarıma, alınan eşyayı eve teslime kadar akla gelebilecek birçok işlem söz konusu.

London School of Economics’te (LSE) MBA yapmış, Fransa’ya iddialı girip çıkan Saturn’de mağaza müdürlüğü görevinde bulunmuş Hellin de bu noktanın altını çizdi:

- Darty’yi farklı kılan da verdiği hizmet.