Kuş dilinde şikayet

First class yolcusu, oturduğu koltuk için tam 8 bin 780 euro ödemişti. İyi bir yolcuydu. Her yıl binlerce mil uçuyordu. Hem de birçoğu first class’tı... Ama o uçuş sırasında kabin ekibinin umursamaz tavrı onu çıldırtmıştı. Üzerine dökülen şarap da işin tuzu biberi olmuştu.
Uçakta kablosuz internet servisi veriliyordu. Aklına hemen bir fikir geldi. Tablet bilgisayarını çıkardı ve internete girdi. Twitter hesabını açtı. Ünlü bir işadamı olduğu için binlerce takipçisi vardı. Ağzına geleni 140 karakterle arka arkaya sıralamaya başladı.
Attığı tweet’ler hemen takipçileri tarafından hızla paylaşılıyor ve yayılıyordu. Altına yorumlar yapıyorlardı. O an belki de yüz binlerce kişi bu twitt’leri görüyordu.

KRİZ YÖNETİMİ

Havayolunun iyi bir sosyal takip ekibi vardı. İlk tweet’ten birkaç dakika sonra hemen izleme başladı. Twitter’ın özel mesaj sistemi üzerinden yolcuya ulaşıldı. Özürler birbirini izledi. İndiği yerde ölçülerine göre bir gömlek hazırlandı. Bu arada uçaktaki ekip de uyarıldı. Bunlar sadece birkaç dakikada olmuştu.
Artık havayolu şirketleri sosyal medyaya çok önem veriyor. Hem yolcu şikayetlerinin önemli bir bölümü buradan takip ediliyor. Ayrıca farklı kampanyalar, bu kanal üzerinden gerçekleştiriliyor. Sosyal medyaya özel fiyat promosyonları hazırlanıyor. Hatta yeni yazılım alt yapılarıyla sosyal medya üzerinden bilet satışı bile yapılıyor.

KIRILAN GİTARIN VIDEOSU  UNITED’I 180 MİLYON DOLAR ERİTTİ

United Havayolları ile uçan Dave Carroll, 2008’de Chicago’dan Halifax’a gitmek için uçağa binerken gitarı kabine alınmadı. Kargoya yüklendi. İndiğinde 3 bin 500 dolarlık Taylor marka gitar kırılmıştı. Carroll çıldırdı, United’ın kayıp eşya bölümü havalimanında Carroll’a sadece 250 dolar ödemeyi önermişti.
Eve gidip hemen ‘United Gitarımı Kırdı’ diye bir şarkı besteledi. Bunu klip haline getirip Youtube video paylaşım sitesine yükledi. İlk gün bu video tam 150 bin hit almıştı. Klip ana haber bültenlerine çıkarken United önlem almak üzere harekete geçti. Ama çok geçti.
Havayolunun hisseleri olayın olduğu hafta yüzde 10 değer kaybetti. Şirketin değeri 180 milyon dolar eridi. Gitarın imalatçısı Taylor şirketi Dave Carroll’a kendilerinin reklamını yaptığı için iki gitar hediye etti. Artık ünlü bir müzisyen olan Carroll, olayın kitabını bile yazdı.
* ŞİŞMANSIN, UÇAKTAN İN: Oyuncu Kevin Smith, Southwest uçağına binmişti. Kalkış hazırlıkları yapan uçakta kabin memuru Smith’e “Çok şişmansınız. Ya ikinci koltuğu satın alacaksınız ya da sizi uçuş emniyetini ihlal ettiğiniz için uçaktan indireceğim” dedi. Kevin Smith sosyal medya üzerinden gelişmeleri canlı paylaşmaya başladığında yaklaşık 1 milyon takipçisi yazdıklarını okumaya başlamıştı.
* TERÖR SALDIRISINI YÖNETMEK: İyi örneklerden biri Amerikan Havayolları. Şirket ayakkabı bombacısı eyleminde krizi mükemmel yönetti. Uçağın içinden yazan yolculara anında cevap verdi. Bugün havayolu şirketi her gün 30 bin tweet’e tek tek cevap veriyor.
* KÜL KRİZİ: İki yıl önce Avrupa’yı etkisi altına alan kül krizinde Eurocontrol tüm bilgilendirmelerini sosyal medya üzerinden yaptı. Yolcuların soruları anında cevaplandı. En son New York ve çevresinde etkili olan Sandy Fırtınası’nda da şirketler iyi bir sınav verdi.
* NEREDEN SU BULABİLİRİM?: Havalimanları arasında Londra Heathrow sosyal medyayı çok etkin kullanıyor. Bulunduğu noktayı Foursquare sitesinden işaretleyen bir yolcunun “Çok susadım. En yakın nereden su alabilirim?” sorusuna verilen iki dakika içindeki cevap, sosyal medyada uzun süre konuşuldu.
* EN İYİLER: Bu konuda Amerikan havayolu şirketleri çok duyarlı. Kilolu yolcudan iyi bir ders alan Southwest, Alaska, Delta, American gibi şirketler hemen önlem alıyor. Avrupa’da ise Virgin Atlantic sosyal medyada öne çıkıyor.
* TÜRKİYE’DE HENÜZ YETERSİZ: Türkiye’deki havayolu şirketleri, havalimanları işletmecileri sosyal medyayı haberlerinin yayılması için olumlu olarak kullanıyor. Şikayetler çok hızlı yanıtlanmıyor. Genellikle yolcuların beğenileri paylaşılıyor. En büyük sorun, şikayetini yazan yolcuya anında cevap verebilecek yetkiye sahip görevlinin twitter başında olmaması.

Kalkışta neden ışıklar söndürülür?

Özellikle gece uçuşlarında, hava karanlıksa kalkış veya inişten önce kabin memurları ışıkları söndürür. Birçok yolcu da buna tepki gösterir. Ancak havacılıkta her uygulamanın ardında kazalardan alınmış dersler yatar. Kabin memurları, kalkışta veya inişte yaşanabilecek acil tahliyedurumlarında, yolcuların gözlerinin kabinde elektrik kesintisiyle oluşacak karanlığa alışması için ışıkları söndürüyor. Işıkları maksimum açık bir kabinde yolcular karanlıkta kaldığında çıkışı bulmakta zorlanabilir ve bu da tahliyede altın saniyelerin kaybedilmesine neden olur. Ayrıca yolcu, uçağın kapısından çıktığında geceyse karanlık nedeniyle etrafını göremeyebilir. Kanat üzerinden atlamaya çalışabilir. Kendini kurtarsa bile, etrafı görmeden kontrolsüz aşağıya atlaması nedeniyle bir çok tahliyede kolu-bacağı kırılan onlarca yolcu vardır.