“Eliniz mahkûm” pişkinliği

Böyle bir yaşam sürmenin imkanı var mı?
Benimki hayal, böyle bir imkan yok elbette.
İnsan Türkiye’de hizmet veren hiçbir markaya muhtaç olmadığı bir hayat düşlüyor, ama ne yaparsın? Telefon desen, bir operatöre ihtiyacın var. Televizyon desen, ya antenli ya kablolu bir hizmet sağlayıcı şart... Birilerinin sana internet sağlaması da şart... Kaçamıyorsun işte, mecbur kalıyorsun.
Bu mecburiyetin; dolayısıyla seçeneksizliğin ve çaresizliğin farkında olan markalar, elbette önceliği müşteri memnuniyetine değil “Aman markamız karalanmasın, sosyal medyada konuşulmasın, konuşulursa iyi konuşulsun”a veriyorlar.
Sosyal medya hesaplarının maksadı bu.
Telefon operatörünüzden veya size televizyon kanallarını getiren dijital platformunuzdan şikayetçisiniz diyelim. Haklısınız üstelik. Müşteri hizmetlerini aradıktan, “Açıp kapayın, fişi çekip takın, üçe kadar sayıp ellerinizi iki kez şaklatın” gibi müthiş teknik beceri gerektiren işleri yaptınız. Olmadı. Delirdiniz, çıldırdınız, telefonunuzu duvarlara çaldınız, dijital platformun kutusunu dişlediniz.
Son çare, sosyal medya aracılığıyla şikayetinizi yaptınız. Hooop, telefondaki kilit müşteri hizmetleri yetkilisinin aksine, burada derhal “çok yardımcı olmak” istediler.
İşte ben buna çok gülüyorum sevgili verdiği paranın karşılığını bekleyen tüketici Habitus okuru. Sosyal medyada yardıma koşan markalar, ancak ortaya goygoy yaptığında sana cevap vermeye tenezzül eden tanıdıklar gibi. Mesela adamın doğum gününü SMS’le veya Facebook mesajı ile kutlarsın cevap vermez ama Twitter’da herkesin ortasında kutla, Facebook wall’unda öp, kokla; hoooop hemen, CONOM ÇOK SOĞOL ÇOK MÖRSÖ ÇOK TOTLOSON.
E, SMS atmıştım? Mesaj yollamıştım? Onları gördün, neden cevap vermedin? Şimdi niye sosyal medyadan cevap veriyorsun?
Valla artık doğum günü kutlamalarını iki kişi arasında bırakmanın bir manası yok, bağıracaksın böyle ortaya ortaya, daha değerli oluyor.
Markalar da böyle işte. Markaların sosyal medyada hızır gibi “yardıma” koşmaları. Tırnak içinde yardım. Dostlar alışverişte görsün.
Maksat sorun çözmek değil, “aman markamızın adı karalanmasın” olduğu için hemen cevap alıyorsunuz doğal olarak.
İnsan bariz hatalarla ilgili, başkalarının duymadığı ikili telefon görüşmelerinde de çözüm bekliyor, zor değil bu oysa. Para veriyorsun, hizmet bekliyorsun. Bu, ne kadar zor olabilir?
Herhangi bir markanın müşteri hizmetleriyle görüşmek zorunda olmadığınız bir hafta sonu dilerim!

Özür dilemesini, utanmasını bilenler

Tayvan’da düşen ve 26 kişinin hayatına mâl olan uçak kazasında TransAsia Havayolları’nın yöneticisi, kameralar önüne çıktı ve başını eğerek özür diledi. Bu görüntüleri izlerken panikledim, böyle bir “Aman! Dik dur eğilme ne yapıyorsun yahu!” dürtüsüyle ekrana doğru atıldım.
Sonra dedim, Melike, ne yapıyorsun. Güncel siyasi jargon bu kadar iliklerine işlemiş olamaz. Adamın uçağı düşmüş, 26 kişi ölmüş, üzgün bir biçimde, çaresizce özür diliyor.
Özür diliyor yahu, düşünebiliyor musunuz, özür diliyor. Başını öne eğiyor, çünkü kabahatli. Sorumluluk alıyor, alacak insan o çünkü.
“Bir takım dış yerçekimi güçleri” filan düşürmüyor uçağı. Veya “Düşmek, uçakların fıtratında var” filan demiyor kimse.
Sorumluların tavrı “keşke biz de böyle olsak” dedirten türden. İnsan ister istemez inşaatlarda, madenlerde can verenleri ve sorumluların bu olaylar karşısında verdiği insaniyetten fersah fersah uzaktaki tepkileri düşünüyor.
TransAsia Havayolları’nın yöneticisini takdir ediyoruz.