Traktörü interaktif üretiyoruz

Erkunt Traktör’ün yönetim kurulu başkan yardımcısı Zeynep Erkunt Armağan ile ilk kez karşılaştığımda çok şaşırmıştım. Tarlaların vazgeçilmez aracını üreten kişi çok hoş, genç bir kadındı.
Armağan şaşkınlığımı görünce “Merak etmeyin. Herkesin tepkisi aynı oluyor. Bana ‘Zeynep Bey’ diye hitap edenler bile var” demişti.
Uzun bir aradan sonra tekrar buluştuğumuzda atmış olduğum başlığı hatırlattı: ‘Zeynep Bey’in traktörleri Afrika pazarında’...
Otomotive parça üreten aile şirketini 2004’te ilk Türk markası traktör üreten şirkete dönüştürmüş Zeynep Erkunt Armağan işine tutkuyla sarılanlardan.
Tek derdi “Erkunt traktörünü nasıl daha iyi üretirim? Müşteriye nasıl daha iyi hizmet verebilirim?”
Traktör işine ilk girdiğinde, ürettiği aracı TIR’lara bindirip tanıtım için iki yıl boyunca köy köy dolaşmış. Tam bir milyon kilometre yol kat etmiş.

MÜŞTERİYE ODAKLANDIK

Armağan son olarak bir başka büyük işe kalkışmış. Türkiye’de daha önce sadece Tofaş’ın almış olduğu ‘TS-İSO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi’ belgesini almış. “Sadece traktör satmak yeterli değil benim için. Bu belgeyi almak için bir yıl boyunda tek hedefe kilitlendik. O da müşteri memnuniyeti” diyor.
Söz konusu İSO Belgesi’ni almak için şirkette ‘müşteri memnuniyetini’ ölçen bir sistemi geliştirilmiş.
Zeynep Erkunt Armağan “Sadece şikâyetler için 16 kişilik bir ekip kurduk. Şikâyet bize ulaştıktan sonra dört saat içinde şikâyetin nedenini tespit etmek ve traktöre parça gerekiyorsa 24 saatte göndermek zorundayız” diye anlatıyor.
Böyle bir sistem Erkunt Traktör’e önemli bir katkı sağlamış.
“Hem müşteriyi, hem tarımsal bölgeleri daha yakından tanıma fırsatını bulduk. Ama en önemlisi gelen şikâyetler doğrultusunda üretimde düzeltmeler yapıyoruz”.
Bir nevi ‘interaktif’ traktör üretimi diyebiliriz buna.

BEKLEME LİSTEMİZ VAR

Diyelim ki şikâyet ‘el gazı teliyle’ ilgili...
Derhal Ar-Ge bölümü devreye giriyor, daha etkili bir parça üzerinde çalışmalarına başlıyor.
Müşteriyle böyle bire bir ilişki kurma meyvelerini vermiş bile.
Zeynep Erkunt Armağan yılbaşından bugüne 3 bin traktör satmış.
Bekleme listesindeyse 5 bin traktör var.
“Geçen yılı satışı 3 bin 300 traktörle kapatmıştık. Bu yıl tam iki katı 6 bin 600 olacak. Siparişlere yetişemiyoruz zira motorları satın aldığımız İngiliz firma hızımıza yetişmiyor” diyor.
Dolayısıyla Armağan şimdi başka bir tedarikçi firma arayışında.

ÜRÜNDEN ŞİKAYETİNİ YAYMADA TÜRKLERDEN HIZLISI YOK

Zeynep Erkunt Armağan’ın elinde ilginç bir istatistik var: Herhangi bir üründen memnun olanlar bunu beş kişiye daha söylüyor. Ürün traktör de olabilir, televizyon da.
Üründen memnun kalmayansa mutsuzluğunu dokuz kişiye iletiyor. ABD ve Avrupa’daki istatistikler bunu söylüyor.
Ama bu oran Türkiye’de neredeyse iki katı. Türkiye’de aldığı üründen memnun olmayan kişi bunu tam 16 kişiyle paylaşıyor. Uzmanlara göre bunda bizim kahvehane kültürünün payı büyük.
Kahvehanelerde bir araya gelen erkekler gün boyunca neler konuşuyor sanıyorsunuz?