“Tatmin”in matematiksel formülü

Artık kral müşteri. Çünkü, yaşanan küresel ekonomik kriz sonrası dünya artık eski dünya değil. Bugüne kadar uygulanan “iştah kabartmaya” dayalı tüketimi artıran pazarlama modeli, yerini “ihtiyaç duyulan”a para harcayacak tüketiciyi ikna modeline bıraktı.�

Starcom Mediavest’in, Inquision ile birlikte geçtiğimiz Aralık ayında yaptıkları CrisisMeter Araştırması’na göre biz Türkler 2010’da bireysel anlamda maddi durumumuzun iyileşeceğini düşünüyoruz ama ülke ekonomisi için aynı görüşte değiliz.

Araştırmaya göre; hem perakende sektörü hem de makro ekonomik düzeyde işlerin yolunda gitmesi için Türk halkı biraz umut bekliyor, yani iyi şeyler duymaya ihtiyacı var.

Hal böyle olunca da hedef kitlesini veya müşterisini, “sunduğum ürün ya da hizmet, ödeyeceğiniz paraya değer” şeklinde ikna edemeyen markaların ayakta kalma şansları pek kalmadı.

Artık herkes kaliteyi hesaplı fiyata almaya çalışıyor. Bunu yaparken de fiyat başta olmak üzere satın alacağı ürün ya da hizmetle ilgili çok sıkı bir araştırma yapıyor. Yani müşteri adayları kılı kırk yarıyor…

Ama hesaplı fiyat ile ucuzluğun karıştırılmamasında fayda var. Neden mi?

“Ucuz etin yahnisi yavan olur” diye bir atasözünün olduğu bir ülkede, ucuzlukla rekabet edenlerin kalitesinden de ödün verdiğini herkes biliyor. Yani, artık müşteri gözünü açtı. Kimse hamasete, vaatlere ya da gururu okşayan sloganlara kanmıyor.

Öte yandan, herkes bir ürün ya da hizmeti satın almadan önce o ürün ya da hizmeti daha önce satın alanların görüşlerine de başvuruyor. Sadece kendisinin ikna olması yetmiyor. Tavsiye de bekliyor.

Birilerinin bir ürünü tavsiye etmesi için daha önce o ürün ya da hizmetten tatmin olması gerekiyor. Çok basit bir ifade ile “ağızdan ağıza” iletişimin çok etkili olduğu bir dönemi yaşıyoruz.

Ben, tatminin matematiksel bir formülü olduğuna inananlardanım.

Benim için “Tatmin = Gerçekleşen Performans - Beklenen Performans”tır.

Bu formülü hayatın her alanına uyarlayabilirsiniz. Örneğin, taraftarı olduğunuz futbol takımı Avrupa’da büyük başarılara imza atmış, hatta oynadığı ligde gol kralı olmuş bir oyuncuyu transfer etti.

Diyelim ki en az 20 gol atması beklenen bu yıldız futbolcu, o sezon 14 gol attı. Taraftarlar oyuncunun performansından pek tatmin olmaz. Peki sonrasında ne olur?

Taraftar homurdanmaya, stadlarda aleyhinde kötü tezahüratlar yapmaya başlar. İnternetteki taraftar blog’larında da futbolcu yerden yere vurulur. Spor yazarları da bunu dikkate alarak köşelerinde o futbolcuyu eleştirmeye başlarlar. Hatta artık futbolcunun yaşamı da magazin basınının odağına oturur ve didik didik edilir.

Basında aleyhinde “Derbi maç öncesi sabaha kadar eğlendi” haberleri çıkmaya başlar. Futbolcu aleyhinde çıkan yazılarından etkilenir. Daha da hırçınlaşır. Eleştiri dozu artar, artık takım yönetimi de devreye girer ve davul zurna ile havalimanında karşılanan futbolcu, takımdan kovulur…

Ya o futbolcu 25 gol atsa ne olurdu?

O futbolcu yere göğe sığdırılamaz, daha transfer süresi bitmeden sözleşmesi iki katı bir ücretle yenilenirdi. Hatta futbolcunun Türk vatandaşı yapılarak milli takımda oynatılması bile konuşulurdu.  Çünkü taraftarı bir kulübün müşterisidir, onlara bilet ve forma satarlar…

Her müşterinin potansiyel bir elçi, markaların temel dayanağının da sadık müşterileri olduğunu unutmamakta fayda var. O yüzden kral artık müşteri…