Siz bir tüketici misiniz, yoksa müşteri mi?

İşte bu soruya verdiğimiz yanıt, duruşumuzu, o ürün ya da hizmet karşısında kendimizi nasıl konumladığımızı ve beklentilerimizi ortaya koyar. Sergilediğimiz duruş da ürün ya da hizmeti bize pazarlayan kurum ya da markanın bize olan yaklaşımını. Kısacası kendimizi bir marka, ürün ya da hizmetin karşısında nasıl konumluyorsak, gördüğümüz itibar da ona göre şekilleniyor.

Hemen pek çok kurumun müşteri hizmetleri birimi ya da tüketici danışma hattı vardır. İşte bu noktada satıcı ile iletişime geçtiğiniz kanalın ne olduğu o markanın size nasıl yaklaştığını da sergiler.  Yani o kanalın adında “müşteri” geçiyorsa ayrı, “tüketici” geçiyorsa ayrı…

Peki müşteri ya da tüketici olduğumuzu nasıl anlayacağız?

Yanıtı aslında çok basit.

Örneğin bir giysi satın aldığımızı düşünelim. Sezon başında ve fiyatları henüz en üst noktadayken o giysiyi satın alıyorsanız bir müşterisiniz demektir. Siz mağazadayken tezgahtarlar etrafınızda döner. Eğer aynı giysiyi indirim dönemini bekliyor ve öyle satın alıyorsanız o zaman siz bir tüketicisiniz. Satın alacağınız giysinin başka rengi olup olmadığını sormak için mağazada dakikalarca görevli ararsınız…

Çünkü her iki satın alma davranışı sergilenirken arasında önemli farklar vardır. Örneğin müşteri profilindekiler, pazarlık yapsalar da markaya duydukları sadakat, moda gibi güncel akımlar, statü sergileme gereksinimi gibi faktörlerin de etkisiyle satın alma davranışı gerçekleştirirler. Tüketiciler fiyat duyarlıdır. Onlar için öncelik ihtiyaçtır ve ihtiyacı karşılarken de sadık müşterisi olmadığı bir markanın ürününü en hesaplı fiyata en iyi ürünü alma düşüncesiyle satın alabilirler. Marka tercihi de bütçeye ve popülariteye göre dönemsel olarak değişir.

İşte bu nedenle, pek çok marka hem “müşteri beklenti” ve “tüketici eğilim” anketleri yaptırır.

“Müşteri Memnuniyet Endeksi” ve ya “Tüketici Eğilimleri Endeksi” gibi adlarını sıkça duyduğunuz bu iki tür araştırma arasındaki fark; biri marka algısının nasıl yönetilmesi gerektiğinin diğeri ise pazarlama stratejilerinin ne olması gerektiğinin ipuçlarını vermesidir.

Bizimle bir ürün ya da hizmet arasındaki hukuki ilişkiyi yasalar belirler. Ticaret yasaları, tüketici kanunu vb gibi.

Hiç dikkat ettiniz mi, bir dolu tüketici derneği varken neden adında “müşteri” geçen bir sivil toplum kuruluşu yok?

Bütün markalar sadık müşteriler yaratmak ister. O halde müşteriyseniz özelsiniz, veli nimetsiniz demektir. Yani nazı çekilmesi, ikna edilmesi, daima tatmin edilmesi gerekensiniz. Çünkü satın aldığınız bir ürün ya da hizmet ile ilgili bir sorun yaşarsanız ve hak ettiğini şekilde bu sorun çözüme kavuşturulmazsa o markayı gönül mahkemenizde yargılar ve cezasınız siz kesersiniz. Genellikle de bu ceza müebbet olur ve o marka artık hayatınızdan tamamen çıkar.

Ama tüketiciyseniz, satın aldığınız ürün ya da hizmet ile ilgili bir sorun yaşadığınızda sizin gönül mahkemenizin kararını dikkate alan pek olmaz. Bu nedenle
yasaların ve benzer deneyim sahiplerinin bir araya gelerek kurduğu sivil toplum kuruluşlarının desteğine ihtiyacınız var demektir.

Karar verin. Siz bir tüketici misiniz, yoksa müşteri mi? Çünkü göreceğinizi itibarın ne olacağı vereceğiniz yanıtta saklı…