Müşteriyi “gökte ararken web’te bulmak”

Görünen o ki müşteri kazanmada “Gökte ararken, yerde buldum” sözü “Gökte ararken web’te buldum”a dönüşüyor.

80’den fazla ülkede paylaşımlı ofis çözümleri hizmeti üreten Regus'un yaptığı araştırmaya göre; günümüzde özellikle küçük ölçekli firma ve markalar yeni müşterilerini, büyük ölçekli firmalara oranla daha çok internetteki sosyal ağlardan elde ediyor.�

Aynı araştırmaya göre, uluslararası markaların yüzde 58'inin yeni ticari kontaklar için interneti ve sosyal ağları tercih ediyor. Örneğin bu oranlar internetin ticari amaçla yoğun olarak kullanıldığı Hollanda’da yüzde 48, Hindistan’da yüzde 52, Meksika yüzde 50 ve İspanya’da yüzde 50’ye ulaşıyor. Türkiye’de ise bu oran yüzde 52’yi buluyor.

“Memnun değiliz ama Facebook’tan vaz geçemiyoruz”

Öte yandan, sosyal ağlar demişken ABD Tüketici Memnuniyet Endeksi’nde yaklaşık 500 milyon kullanıcıya sahip Facebook, 100 üzerinden sadece 64 puan alabilmiş. Bu sonuçla Facebook incelenen 223 şirket arasında en kötü 10 firmadan biri. Buradaki en ilginç nokta ise tüketicilerinin memnun olmadıkları halde Facebook'un hit rakamlarının Google ve Yahoo‘yu da geçerek ABD'nin en çok ziyaret edilen sitesi olması.

Müdavimleri Facebook‘tan hiç memnun değiller ama ziyaret etmeden de duramıyorlar. Ankette Facebook ile ilgili şikayetler arasında gizlilik ve güvenlik problemleri, reklamlar, kullanıcı ara biriminin sıklıkla değişmesi, spam ve sürekli uyarılar ile can sıkan uygulamalar başı çekiyor.

ABD Tüketici Memnuniyet Endeksi’ni hazırlayan ForeSee‘nin raporuna göre, Facebook'un puanını düşürenler özellikle ileri yaş guruba dahil kullanıcılar. Daha genç kullanıcılar site üzerindeki rahatsızlıklardan daha az etkileniyor.

Raporda başarılı olarak nitelendirilebilecek internet sitelerinden biri ise Wikipedia. Sosyal medya içerisinde 77 puanla en yüksek skoru elde eden Wikipedia hakkındaki en olumlu görüşler genellikle kullanım kolaylığı ve çok çeşitli konularda derinlemesine bilgi sağlayan içeriği olarak gösteriliyor.

Wikipedia ile ilgili kullanıcılara memnun olmadıkları özellikler sorulduğunda en çok gelen yanıt, kullanıcıların oluşturduğu içeriğin, geçerliliğinden emin olunamaması.

Raporda yer alan diğer internet şirketlerinden Google geçen yıl 86 puan alırken bu yıl 80 puanda kalmış. Bing ise Wikipedia ile birlikte 77 puan elde etmeyi başarmış. Yahoo 76, YouTube ise 73 puan toplayabilmiş. Yine, ForeSee‘in raporuna göre, sosyal medya şirketleri, incelenen 18 sektör içerisinde 70 puan ortalamasıyla ancak 16’ncılığa ulaşmış.

ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi’ne göre hem sosyal ağlar hem de internet geleceğin dünyasının etkili iletişim kanalı olarak yerini kuvvetlendiriyor.

Gelecek internette
Hatırlarsınız, geçtiğimiz yazımda; “Teknoloji öyle baş döndürücü bir hızla ilerliyor ki, iletişim de boyut değiştiriyor. Artık yeni stratejiler geliştirilmesi gerekiyor. Çünkü sadece geleneksel yöntemlerle iletişim ve marka yönetimi yapmak, Ay'a kağnı ile gitmek için çaba sarf etmeye benziyor” diye yazmıştım.

Hem Regus’ın hem de ForeSee‘nin ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi benim iddiamı destekliyor. Çünkü her iki araştırma da sosyal ağlara ve internete yatırım yapmayan firma ve markaların, potansiyel müşterilerini ve büyük iş olanaklarını kaçırdığını gösteriyor.