İtibarı yönetmek için 10 altın kural

İster kamu ister özel sektör olsun “şeffaflık”, “etik”, “yönetim kalitesi” gibi görülemeyen değerler açısından Türkiye’deki kurumların doğru bir şekilde analiz edilmesi gerekiyor.

Geçen yazıda, “Şimdilerde tüm dünyada olduğu gibi Türkiye'de de pek çok kurum ‘Nasıl itibar sahibi olabileceklerini’, ‘İtibarlarını nasıl koruyabileceklerini’ düşünüyor. Bu konularda arayış içine giriyor. Görünen o ki siyaset dışında pek çok kurum ‘toplumsal sorumluluk’, ‘yatırımcıya değer yaratma’, ‘finansal sağlamlık’, ‘çalışan memnuniyeti’, ‘müşteri memnuniyeti’ ve ‘yeni ürün geliştirme’ gibi algıyı şekillendiren pek çok kriterin her birinde kendilerini geliştirmek için çabalar sarf ediyor. Bu uğurda milyonlarca lira para harcıyor. Peki itibar tesisi için siyaset kurumu ne yapıyor?” diye sormuş ve bu yazıda “itibar nasıl yönetilir” konusunu ele alacağımızı söylemiştik…

The Wall Street Journal'ın editör ve köşe yazarlarından Ron Alsop, “The 18 Immutable Laws of Corporate Reputation: Creating, Protecting and Repairing Your Most Valuable Asset” (Kurumsal İtibarın 18 Değişmeyen Kanunu: En Değerli Varlığınızı Yaratmak, Korumak ve Onarmak) adlı kitabı adeta “itibar yönetiminin anayasası” niteliğini taşıyor. Alsop, kitabında itibar sahibi olmak, korumak ve geliştirmek için uygulanması gereken 18 temel kuralı açıklıyor.

Alsop, itibar sahibi olmanın kurum ve markalar için daha fazla kâr, daha fazla müşteri ve daha yüksek bir borsa değeri anlamına geldiğine dikkat çekiyor.

Şirketlere itibarlarını düzenli olarak ölçmelerini, sosyal sorumluluklarının bilincinde örnek birer kurumsal vatandaş olmalarını, eksiklerini saptamalarını tavsiye ediyor.  Çalışan memnuniyetinin ve kriz yönetiminin itibar yönetimi açısından önemine dikkat çekiyor.

Daha önce Capital Dergisi de ayrıntılı bir biçimde yer almıştı Alson’un önerileri. Ron Alsop'un bu konuda kurumlara 10 temel tavsiyesi şöyle:

1. İşi baştan sıkı tutun: Krizlerin ilk birkaç günü nasıl davrandığınız çok kritik önem taşır. Bu sırada doğru bir tutum ve politika izleyebilirseniz, itibarınızın mümkün olduğunca az hasar ile bu işten sıyrılmasını sağlayabilirsiniz.

2. Şeffaf olmalısınız: Bir skandal ile karşılaştığınızda asla kamudan bilgi saklamaya kalkışmayın. Sessizliğe de bürünmeyin. Sessiz kalırsanız hakkınızda şüpheler oluşmasına yol açarsınız. Kriz dönemlerinde hemen uygulamaya alabileceğiniz iyi bir iletişim planınız olsun.

3. İnternetten faydalanın: Web sitenizde veya kriz için özel olarak açacağınız sitede kriz ile ilgili gelişmeleri yayınlayın. Bu bilgileri şirket içindeki ve dışındaki paydaşlarınızla paylaşın. Sizin kontrolünüz dışındaki blog odalarında ve e-posta gruplarında hakkınızda neler konuşulduğunu takip edin.

4. Panik havası yaratmayın: Krizler ve skandallar aniden gelişen olaylardır ama siz asla şirkette paniğe kapılmamalısınız. Kimi durumlarda tüm gerçeklere ve bilgilere sahip olduktan sonra açıklama yapacağınızı söylemek en iyisidir.

5.  Özür dilemesini bilin: Kibirli olmayın ve hemen savunmaya geçmeyin. Gerektiğinde özür dilemeyi bilin. Özür dilemek kurumsal itibarı korumak açısından olumlu bir tutumdur. Avukatlarınız özür dilemenizi tavsiye etmeyebilir. Ancak toplumun güvenini tekrar kazanmanın maliyeti hukuki masraflardan daha yüksek olabilir, bu noktayı da göz önüne alın.

6. İsim değişikliği konusunu iyi düşünün: Şirketin adını değiştirmek her derde deva bir çözüm değildir. İsim değişikliği yapmak son çaredir. Bu konuda aceleci davranmayın. İsminizin itibarından ve geçmiş başarılarınızın size sağladığı kredilerden faydalanın.

7. Zamanlamayı iyi ayarlayın: İsim değiştirecekseniz ne zaman değiştireceğiniz büyük önem taşıyor. Çünkü kendinizden ve geçmişinizden kaçamazsınız.

8. Kriz sonrası iletişimi ihmal etmeyin: Yaşanan kriz atlatıldıktan sonra tekrar kurumsal algı yönetimi ve reklam kampanyalarına başlayabilirsiniz. Ancak tüm olumsuzlukları arkanızda bıraktığınıza emin olun. Kendi krizinizi kendiniz yaratmamaya da özen gösterin.

9. İtibarınızı ölçün: Kurumsal itibar politikanızı ve hareket planınızı hayata geçirirken analistlerin, gazetecilerin, müşterilerin ve diğer üçüncü kişilerin nezdindeki kurumsal itibarınızı sürekli ölçün. Kriz sonrası bir olumlu gelişme saptarsanız yeni bir itibar yönetimi kampanyasına başlamak için uygun zaman demektir.

10. Krizi atlatmak ne kadar sürüyor? İletişim danışmanlığı yapan Burson Marsteller şirketinin araştırmasına göre, iş ve ekonomi dünyasının önde gelen insanları krizleri atlatmanın ortalama 4 yıl sürdüğünü düşünüyor. Eğer itibarlı bir şirketseniz kendinizi daha çabuk toparlayabilirsiniz.

Ertan Acar’ı Hürriyet Benim Sayfam veya http://www.facebook.com/ertanacar001 ya da http://www.twitter.com/ertanacar’dan takip edebilirsiniz...