“Dönek”lik ve “kalık”lık üzerine…

Şimdi yeni bir tabir eklendi terminolojiye; “Kalık”lık…

Sözcüğün mucitleri Levent Kazak, Mehmet Ali Alabora ve tiyatrocu arkadaşları. Turkmax’te yeni bir programa başladılar. Adı; Heberler. Keyifle izliyorum. “Kalık” tanımlamasını da burada duydum. Çok hoşuma gitti doğrusu. Sadakat ve sadakatsizlik arasındaki ince çizgi “kalık”lıkmış meğer.

Şimdi düşünün sosyal çevreniz ya da hizmet veya ürün satın aldığınız markalar sizi ne kadar “kalık” buluyor. Yoksa aksi ile hiç suçlandığınız oldu mu?

Yıllardır başta perakendeciler olmak üzere tüm sektörler sadık müşteriler yaratma peşinde…

Neler denemediler ki?

Kişiye özel satış temsilcileri, CRM’ler, müşteri hizmetleri birimleri oluşturmalar vs…

Yeni müşteri kazanmak için harcanan zamanı sadık müşterilere harcamak her zaman daha hesaplı bir yöntemdir ve yeni müşteri kazanmaya oranla daha kolaydır.
Mevcut müşterilere ilgi göstermek ve onlara belirli öncelikler sağlamak çoğu zaman onları memnun etmeye yeterlidir. Çünkü mevcut müşteriler uzun vadede yeni müşterilere göre daha fazla alışveriş yapar ve sizden memnun oldukları süre içinde de ağızdan ağza iletişimde birer elçiniz durumuna dönüştükleri için size daha çok müşteri getirebilirler.

Unutulmamalıdır ki müşteriler markaların söylediklerinden çok diğer müşterilerin söylediklerine inanırlar.

Peki sadık müşteri yaratmanın sırrı ne?

İşte sadık müşteri kazanmak için 5 altın kural:

1. Marka ve kurumsal kimliğinizi temsil eden personele sahip olun: Pek çok kurum ve marka, bazen daha uygun maaşlara çalıştırdıkları bazen de acilen birine ihtiyaç duydukları için marka vaatlerine uygun olmayan çalışanları işe alırlar. Ancak istenilen satışı elde edebilmek ve sadık müşteriler kazanmak için marka kimliğinizi iyi temsil edebilen, hizmet ya da ürününüzü en iyi şekilde yansıtabilen, müşteri ilişkileri yönetiminde güçlü çalışanlarınız olması gerekiyor. Hangi sektörde olunursa olunsun ilk önce çalışanların doğru niteliklerde olması kritik başarı faktörüdür.

2. Standart hizmet her zaman yeterli değildir: Araştırmalara göre markalara duygusal olarak bağlı olan müşteri satış danışmanı ile iletişim kuramayan müşterilere oranla yüzde 46 daha fazla para harcıyor. Bu nedenle eski müşteriye daha fazla özen şarttır. Müşteriniz sizin için özel olduğunu bilmek ister. Onlara bunu hissettirin.

3. Çalışanlarınıza düzenli hizmet içi eğitim uygulayın: İletişim ve ilişki yönetimi konusunda maalesef herkes doğuştan kabiliyetli değildir. Bu nedenle çalışanlarınızın işe başlamadan önce ve düzenli aralıklarla bu konularda eğitimden geçmesini sağlayın. “Fiyatımız çok uygun”, “ürünümüz çok iyi”, “size özel fiyat” şeklinde yaklaşımlar, müşterileriniz tarafından kendisini kazanmak ve satışı arttırmak için uyguladığınız taktik ve kandırmacalar olarak algılanıyor ona göre.

4. Yöneticilerinizin etkisini göz ardı etmeyin: Yöneticiler, çalışanlara müşteri ilişkileri konusunda örnek olmak, çalışanları ödüllendirmesini bilmek, yenilikleri yakından izlemek ve yenilikleri işte uygulamak zorundadırlar. Bu davranışlar bir bütün olarak çalışanların motivasyonunun artmasında büyük önem taşıyor. Motivasyonu yüksek bir çalışan kadrosunun başarı kazanması her zaman daha kolaydır. Yöneticilerinizi de düzenli olarak hizmet içi eğitimden geçirmeniz ise elzemdir.

5. Müşteriyi dinleyin: Müşterilerin istek ve uyarılarını mutlaka dikkate alın. Eğer mümkünse işin patronu olarak konuyla ilgilendiğinizi hissettirin. Çünkü aynı şikayeti ve isteği paylaşan başka müşteriniz de olabilir ya da gelecekte mutlaka olacaktır. Unutmayın bir müşterinin memnuniyetsizliği diğer müşterilerinizi de kaybetmenize yol açabilir. Bu nedenle müşteri şikayet veya sorunlarına olumlu tarafından bakmaya çalışın, bu fırsatı kendi lehinize kullanarak sorunu çözerek müşteri sadakatini artırabilirsiniz.

Şimdi karar verme ve aksiyona geçme zamanı. Hangi müşterilerinizin kalmasını istiyorsunuz?

Artık beni; Hürriyet Benim Sayfam'dan,�www.facebook.com/ertanacar001 ve http://twitter.com/ertanacar 'dan da takip edebilirsiniz...