Global yöneticilerimiz çok başarılı, gurur duyuyoruz

O isimlerden biri de Yenal Gökyıldırım...
Eylül 2015’te MediaMarkt Türkiye’nin İcra Kurulu Başkanı oldu. Sonra Yunanistan, ardından Polonya derken Belçika, Hollanda, İspanya, İsveç, İtalya, Lüksemburg, Portekiz’in tamamı Gökyıldırım’a bağlandı.
Artık şirketin global Yönetim Kurulu’nda COO pozisyonunda. Bütün ülkeler artık ona bağlı...
MediaMarkt dev bir perakende zinciri, 1200’den fazla mağazaya sahip.
Ve her ülkede perakendenin kurallarını koyan bir marka.
O yüzden Yenal Gökyıldırım’ın bu görevini Türkiye açısından da çok önemsiyorum.
Aslında krizlerle yoğrulmuş, boğuşmuş, dalgalanmaları yönetmiş Türk yöneticiler böyle pozisyonlara gelince farklılık da yaratıyor.
Gökyıldırım’ın göreve gelmesinden sonra MediaMarkt’ta da benzer bir performans olmuş.
Üstelik pandemi dönemini artıya dönüştürerek...
Geçen gün Yenal Gökyıldırım ile buluşup sohbet ettik.
Salgına özel çözümlerle müşterilerinin karşısına çıkmışlar.
Çözüm ürettiğinizde, müşterileriniz için fayda sağladığınızda karşılığını da alıyorsunuz.
Birçok sektörde küçülmeler olurken, kapanmalar döneminde de yüzde 45’lik bir büyümeyle süreci tamamlamışlar.
Bunda elbette Yenal Gökyıldırım’ın payı çok büyük...

Yeni dönemin ipuçları bu rakamlarda

Yenal Gökyıldırım’a pandemi sürecini özetlemesini istedim. Neler değişti, neler yaptılar ve nasıl sonuçlar aldılar?
İşte yanıtları...
“MediaMarkt olarak Avrupa’nın açık ara 1 numaralı elektronik perakendecisiyiz. Avrupa genelinde binden fazla mağazamız var. Her ülkede aktif faaliyet gösteren e-ticaret işimiz var; çok kanallı bir perakendeciyiz. Pandemide mağazalarımız 10 hafta kapalı kaldı. Grubumuz içerisinde mağazaları en uzun kapalı kalan ülke olduk. Bu süreçte internetten satış daha fazla önem kazandı. Adeta gözbebeğimiz oldu.
Müşteri memnuniyet skorlarımızı yüzde yüzde 25 artırdık. Dijitalleşmeye ve müşteri odaklı vizyonumuza paralel olarak etkin bir işlerlik kazandırmaya yoğunlaştık. Pandeminin yarattığı tüm zorluklara rağmen bu süreci çok başarılı bir şekilde geçirdik. Bunda mediamarkt.com.tr’nin önemi çok büyük. Yılın toplamında dijital satışlarımız yüzde 400 büyüdü. ‘Online’da yeni müşteri sayımız yüzde 210 arttı. Mağazalarımız kapalıyken dahi satışlar yüzde 65 arttı.”
Bu rakamlar aslında yeni dönemin de ipuçlarını veriyor.
Bence hangi iş kolunda olursanız olun, bu sonuçlar üzerinde düşünmenizi öneririm.

Türkiye, en hızlı büyüyen ülke

Peki ya Avrupa-Türkiye karşılaştırması...
Polonya’da mağazalar 1.5, İtalya ve Almanya’da 5, Avusturya’da 7, İsviçre ve Belçika’da 8 hafta kapalı kalmış. Türkiye’de mağazalar 10 hafta kapalı kalmasına rağmen Avrupa’nın en iyi performans gösteren ülkesi olmuş.
‘Online’daki büyüme bütün ülkeleri geçmiş.
Yenal Gökyıldırım, bu sonuçları şöyle açıklıyor.
“Özellikle genç nüfusun teknolojiye olan merakı ve hala büyümeye çok açık bir pazarın varlığı da Türkiye’yi performans noktasında ilk sıraya taşıdı.
Mağazaların kapanmasıyla tüketicinin tercih ettikleri satış kanallarında ve alışveriş yolculuklarında değişimler gözlemledik.
Pandemi sonrasında online arama yapanlar online deneyim de yapıp ürün satın aldılar. Bu dünyayı keşfeden tüketicinin tamamen alışkanlıklarını tekrar eskiye döndürmesi mümkün değil.”
E ticaret hacminin genel ticarete oranı 2019 yılında yüzde 9.8 iken, 2020’de 15.7’e ulaştı. Tüketici elektroniği pazarı ise pandemiye rağmen yüzde 31 büyüdü.”
Özetle, yeni bir dünyaya yelken açıyoruz.

Tüketici alternatif istiyor
tercihini şekillendiriyor

Yenal Gökyıldırım’ın verdiği ilginç oranlar, rakamlar da var. Bazıları şöyle...
- Sadece mağazadan alıveriş yapanların sayısı yüzde 20 azaldı.
- Buna karşın çoklu kanaldan alışveriş yapanlar yüzde 200 arttı.
- Ve sadece onlinedan alışveriş yapanlar yüzde 308 arttı.
- Çoklu kanal içinde en büyük hareket onlinedan alışveriş yapıp mağazadan teslim almaya giden müşteri segmentimizde olmuş.
- İnternetten alışveriş yapan her beş kişiden biri alışverişini mağazada sonlandırmış.
Bu rakamlardan anladığım şu...
Artık tek kanal kimseyi tatmin etmiyor, tüketiciler önlerine koyulan birden fazla alternatif arasından seçim yapmak istiyor.

Müşteriyi merkeze koyup
deneyimler sunmak lazım

Artık bilinçli bir tüketici var. Ve üstelik tercihlerini yaparken deneyimlemek istiyor. Kullandığı her şeyin sorumlu, çevreye duyarlı, sürdürülebilir de olmasını istiyor.
Yenal Gökyıldırım diyor ki...
“Müşteriyi merkeze alan, sadece satış öncesi bilgilendirme kanallarını değil, satış süresince olan ve devam eden çağrı merkezi ve müşteri deneyimi departmanlarını ve CRM departmanlarını toplu yöneten bir çatı yarattık. Müşteri tek, bu nedenle tüm kanallarda eş bir deneyime sahip olması gerekiyor ve bu değerlerin standartlarını toplu olarak yükseltmek de bizim odağımızda bulunuyor. Müşterilerimizin elde ettiği deneyime çok önem veriyoruz ve geleceğin perakendeciliğini şekillendirecek olan kriter de bu.”