İşitme engelliler bankalarda yaşadıklarını dile getiriyorlar

Birleşmiş Milletler (BM) verilerine göre ülkemizde 2,5 milyon sağır ve işitme engelli birey yaşıyor. Bu bireylerin hizmetlere erişim hakkı BM Engelli Hakları Sözleşmesi (Madde 5- Ayrımcılık Yapılmaması ve Eşitlik, Madde 9- Erişilebilirlik, Madde 21- Bilgiye Erişim) ile güvence altına alınmış bulunuyor. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmelik’te de bankacılık hizmetlerine ve çağrı merkezlerine erişim için tedbirler alınması gerektiği vurgulanmış durumda. 

Şöyle ki: 

1-Bankacılık hizmetlerinin erişilebilirliğine ilişkin genel ilkeler 

Madde 4- (1) Banka, hizmetlerini ve ürünlerini planlarken, engelli müşterilerin kullanımına ilişkin gereksinimleri dikkate alır.

2-Çağrı merkezleri üzerinden sunulan hizmetlerin erişilebilirliğine ilişkin genel ilkeler

Madde 12- (1) Parola alma, değiştirme gibi işlemler çağrı merkezi haricinde bir metot ile de müşteriye sunulur. 

                   (2) Çağrı merkezi hizmeti sunan bankalar, işitme engelli müşterilerinin yardım alabilecekleri ve kayıp/çalıntı kart bildirimi yapabilecekler internet üzerinden güvenli bir çevrimiçi yazışma kanalı veya görüntülü uzaktan tercüman hizmeti sunar.

deniliyor.

Ancak, İşitme Engelliler ve Aileleri Derneği’nden aldığım e-postaya göre; sağır ve işitme engelli bireyler, halen, sözleşme ve mevzuatlardan doğan haklara rağmen güvenliğe takılıyorlar, ayrımcı tutum ve yaklaşımlar ile karşılaşıyorlar. Söylediklerine göre, yaşanılan son olay 09.06.2020 tarihinde bir bankada gerçekleşmiş. İşitme engelli bir yazılım mühendisi olan dernek üyesi maaş hesabını kullanmak istemiş ancak engelli oluşundan ötürü iletişim kuramadığından bankada sorun yaşamış. Bahse konu olan olay şöyle yaşanmış:

Söz konusu derneğin üyesi yüklü miktarda bir EFT işlemi yapmış ve işitme engelli olmasına rağmen teyit için banka tarafından aranmış. Ancak söylenenleri anlamadığı için telefonu yanında bulunan akrabasına vermiş. Kendisine akrabası aracılığıyla “EFT’yi neden gönderiyorsunuz?”, “Ne kadar para gönderiyorsunuz?” gibi sorular yöneltilmiş. Dernek üyesi, işitme engelli olduğu için sorulara akrabası aracılığı ile yanıt verdiğini özellikle belirtmiş. Ancak telefon görüşmesinden sonra SMS kanalı ile hesabının bloke olduğuna dair bir mesaj almış ve hesabına konulan blokeyi kaldırmak için bankanın Sarıyer Ferah Evler Şubesi’ni ziyaret etmiş. Konulan bloke şubedeki personel tarafından kaldırılmış ve hesaba giriş sağlanmış. Fakat kısa bir süre sonra güvenlik biriminden gelen SMS ile talep ettiği tek kullanımlık şifrenin iptal olduğunu, kart dahil bankaya tüm erişiminin engellendiğini öğrenmiş. Güvenlik biriminin şubede yapılan işleme müdahale ediş sebebi ise belirtilmemiş.

Söz konusu kişi şubede dilekçe vererek EFT işlemini sürdürmek istemiş ancak dilekçesi kabul edilmemiş ve ısrarla çağrı merkezini araması talep edilmiş. Dilekçesinin neden kabul edilmediğine dair hiçbir gerekçe de belirtilmemiş. Ayrıca, işitme engelli olmasına ve bu nedenle bankadan gelen aramaları kabul edememesine rağmen, sürekli telefonla aranmış. 

Konunun mağduru olan kişi; olaydaki bankanın hizmetlerini ve ürünlerini planlarken Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmeliğe uymamasının, işitme engelli müşterinin kullanımına ilişkin gereksinimleri dikkate almadığı gibi işitme engelli müşteriyi bankacılık hizmetleri için “telefonla işitsel olarak görüşmeye” dayatmasının ve ısrar etmesinin dolaylı ayrımcılık olduğunu söylüyor. Bunun, aynı zamanda, BM Engelli Hakları Sözleşmesi’nde 9. Maddesi’ nde hüküm altına alınmış bulunan “erişilebilirlik hakkı” nın da ihlâli olduğunu ifade ediyor. 

İşitme Engelliler ve Aileleri Derneği üyeleri, mevzuatın ve gelişen teknolojilerin sunduğu imkânlar ile engelli bireylerin engeline uygun alternatif teyit ve güvenlik doğrulama yöntemlerinin bulunabileceğine inanıyorlar. Ve BDDK’nın tüm bankalara sağır ve işitme engelli müşterilerin “telefonda sözel olarak” işlem yapmaya dayatılmaması, uygun erişilebilirlik ve güvenlik tedbirlerinin alınması konusunda gerekli uyarıda bulunmasını rica ediyorlar. Benden istenen ise, onların bu ricalarına aracılık etmem.

Engellerimizi hissettirmeyecek engelsiz günler dileği ile…