Türkiye dünyaya öncülük ediyor
Güncelleme Tarihi:
Enpara.com’a bir ayda 20 bin müşteri 700 milyon TL geldi
FİNANSBANK’ın dijital bankacılık alanındaki yeni ürünü Enpara.com’un yoğun ilgi gördüğünü belirten Enpara.com Yöneticisi Elsa Pekmez Atan, “Bir ay gibi kısa bir süre içinde Enpara.com’a beklentilerimizin çok üstünde, 20 bin müşteri ve 700 milyon lira mevduat geldi” dedi.
FİNANSBANK Enpara.com Yöneticisi Elsa Pekmez Atan, bankacılık sektörünün geniş şube ağı ile hizmet veren büyük operasyonlu modellerinde, butik uygulamalar bulunmadığından ihtiyaçları tam anlamıyla karşılanamayan ama aslında çok ciddi bir fırsat barındıran özel bir hedef kitlenin farkına vardıklarını belirterek, Finansbank Enpara.com olarak yeni bir alanda cesur bir adım attıklarını söyledi. Bu kitleyi genç profesyoneller olarak tanımladıklarını kaydeden, “Bu kitlenin en önemli özelliğinin, vakit bulamadığı için şubeleri kullanmıyor olması. Ancak bu tip müşteriler ihtiyaçlarını çoğunlukla internetten karşılayabilseler bile şubelere uğramak zorunda kalabiliyorlar. Ayrıca, şubeyi kullanmadıklarına ve bankaya masraf yaratmadıklarına karşılık bankalarının kendilerini yeterince ödüllendirmediklerini düşünüyorlar” diye konuştu.
2 MİLYAR MEVDUAT HEDEFİ
Müşteri tarafında bütün bu gelişmeleri göz önüne alaraka Enpara.com’u tasarladıklarını söyleyen Atan, şunları anlattı: “Bir ay gibi kısa bir süre içinde Enpara.com’a hedeflediğimizin ve beklentilerimizin çok üzerinde bir geri dönüş aldık. Biz bir yıl içinde 100 bin müşteri ve 2 milyar TL mevduat toplamayı hedefliyoruz. Ancak şu anda, yani daha ilk ayımızda, 20 bin müşteri ve 700 bin TL mevduatı yakalamış durumdayız. Ancak rakamsal başarıların ötesinde burada bizim için başarının en önemli ölçüsü yarattığımız müşteri memnuniyeti. Saha ekiplerimiz ve çözüm merkezi ekiplerimiz fark yaratan bir hizmet kalitesine imza atıyorlar. Biz bu yüzden ‘şubesiz’ değil, ‘dijital bankacılık’ yapıyoruz diyoruz. Şubelere dokunmuyoruz, müşterilerimize dijital kanallardan ulaşıyoruz.”
MALİYETLERİMİZİ DÜŞÜRÜYORUZ
Enpara.com’un en temel vaatlerinden birisinin, ‘her zaman iyi fiyat’ sunmak olduğunu belirten Atan, şöyle devam etti: “Bu bizim temel prensiplerimizden biri, modelimizin olmazsa olmazı. Müşterilerimiz Enpara.com’da pazarlık yapmak, koşullara bağlı olarak iyi fiyat almak gibi takip edilmesi gereken detaylarla uğraşmadan iyi mevduat faizi oranları alabilecekler. Şubeleri kullanmadığımız sürece maliyetlerimiz düşük olacağından, bu sürdürülebilir bir stratejidir. Tabii burada sadece yüksek mevduat faizinden bahsetmiyoruz. Masrafsızlık, komisyonsuzluk vaadimiz de aynı şekilde sürdürülebilir olacak. Müşterilerin genelde bu konuda özel bir hassasiyeti olduğunu bildiğimizden, hiçbir zaman masraf ve komisyon almayacağımızı ilgili işlemler özelinde, sözleşmemize detaylı olarak yazdık. Müşterilerimize bu sözü verdik.”
ŞUBELERE DOKUNMUYORUZ
Enpara.com modelinde, hizmetin Enpara.com’a özel olan dijital kanallardan sunulduğunu hatırlatan Atan, “Yani kanallar yalnızca bu model müşterilerine özel olarak hizmet verdiğinden deneyim ayrıştırılıyor. Ayrıca, Enpara.com’da şubelere dokunmadığımız için, şube maliyetlerinden etkilenmiyoruz ve fiyatlandırmamızı farklılaştırabiliyoruz, avantajlı fiyatlarımızı sürdürülebilir kılabiliyoruz. Enpara.com müşterisi olmak isteyenlere kendi kanallarından hizmet alabilecekleri ayrı ve küçük bir dünya kuruyoruz aslında” şeklinde konuştu. Atan, hizmet kanallarının ayrıştırılmasının bir diğer faydasının da sade bir deneyim sunulabilmesi ve zamandan tasarruf sağlaması olduğunu vurguladı.
Olabildiğince sade ve basit
ŞEFFAFLIK prensibi gereği, Enpara.com’un çok sade ve basit bir şekilde tasarlandığını kaydeden Elsa Pekmez Atan, “Yeni ürünler ekleyeceğiz, ATM ve mobil uygulamalar alanında yapmamız gereken geliştirmeler var. Bunların üzerinde de çalışıyoruz. Ama müşteri deneyimimiz sunduğumuz ürün ve hizmetler çerçevesinde her zaman yüzde 100 memnuniyet yaratacak, buna eminiz. Sanırım bunu en iyi, müşteri sadakatimiz ve müşterilerimizin hakkımızda söyledikleri anlatacaktır. Şimdiden bununla ilgili çok olumlu geri dönüşler alıyoruz” şeklinde konuştu.
Dijital bankacılıkta kanal değil hizmet önemli
GÜNÜMÜZDE kullanılan “şubesiz bankacılık” kavramının, müşteri ihtiyaçlarını en doğru şekilde tanımlayan ve karşılayan bir kavram olduğunu düşünmediklerini vurgulayan Elsa Pekmez Atan şunları söyledi: “Biz o yüzden Finansbank Enpara.com’u ‘dijital bankacılık’ olarak tanımladık. Türkiye’de, dünyada da olduğu gibi, teknolojinin hızlı gelişimi tüketici ihtiyaçlarını ve beklentilerini değiştiriyor. Bankacılık sektörü de bundan etkileniyor. Müşteriler, artık daha hızlı, daha sade ürün ve hizmetler talep ediyor. Süreçlerin mümkün olduğunca internetten başlayıp, internetten bittiği bir bankacılık anlayışı arıyorlar ama aynı zamanda, ihtiyaç duydukları durumlarda, anında bir yetkili ile iletişime geçebilmeyi de arzu ediyorlar. Ve bu iletişim için müşteriler kendi tercih ettikleri kanalı kullanmak istiyor. Bu kanal internet de olabilir, sosyal medya da olabilir, telefon da olabilir, hatta zaman zaman şubeye gitmeden yüzyüze görüşme de olabilir. Bu da aslında kanalın değil hizmetin ön planda olduğu yenilikçi modellerin, yani daha dijital çözümlerin yaratılmasını zorunlu kılıyor.”
Meselenin yalnızca şube dışı kanalları geliştirmek olamdığını da vurgulayan Atan, “Şubelerin belli müşteri kitleleri için çözüm olamadığı ya da en iyi hizmet alternatifini sunamadığı durumlara yeni yaklaşımlar getirmek. Bu anlamda teknoloji, bankacılık sektörünü sadece interneti değil tüm dijital çözümleri entegre bir şekilde düşünmeye zorluyor” şeklinde konuştu.
Cesur ve atak pazar
TÜRK bankacılık sektörünün yenilikler konusunda cesur ve atak bir pazar olduğuna değinen Elsa Pekmez Atan, “Ama tabii ki dünyadaki bazı uygulamaları aynı hızla ülkemizde uygulamak mümkün olmuyor. Pazarın dinamikleri farklı, kanunlarımız, düzenlemelerimiz farklı. Ancak şunu söyleyebiliriz, Türk bankacılık sektörü, bankacılık müşterilerinin ihtiyaçlarına yönelik çok hızlı çözüm üretebilen ve adaptasyon yeteneği çok gelişmiş bir sektör. Finansbank Enpara.com da bunun en iyi örneklerinden biri. Enpara.com dijital bankacılık alanında Türkiye’de bir ilke öncülük ediyor” diye konuştu.
93 yaşında mobil bankacılık müşterisi
YAPIKREDİ Alternatif Dağıtım Kanalları Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan, Yapı Kredi Mobil Bankacılık uygulamalarını hizmete sundukları Ekim 2011
SALLA YOLLA İLE TRANSFER
Çok sınırlı birkaç işlem dışında tüm bankacılık işlemlerinin sıra beklemeksizin bir tıkla internetten yapılabildiğini kaydeden apabiliyor. Mobil şubede ise, birinci yaşını yeni kutlamamıza rağmen, finansal hesaplama, faiz, ücret ve kur takibi, en yakın Yapı Kredi bilgisine erişme gibi birçok kolaylık sağlayan işlemlerimiz gerçekleştirilebiliyor” dedi.
Bunların yanı sıra, hesap ve kredi kartı detaylarını görüntüleme, sanal kart işlemleri, para transferleri, döviz işlemleri, Hazır Kart TL yükleme, Fon ve Vadeli Mevduat İşlemleri gibi bankacılık işlemlerini de mobil olarak gerçekleştirme imkanı tanındığını söyleyen Doğan, “. Ayrıca müşterilerimiz Mobil Bankacılık uygulamalarımızı Facebook ve Twitter üzerinden arkadaşlarına tavsiye edebiliyor. Salla Yolla özelliği ile telefonlarından, yanlarındaki mobil şube üyesi arkadaşlarına para transferi yapabiliyorlar” şeklinde bilgi verdi.
MOBİL BANKACILIK ÖNE ÇIKIYOR
Türkiye’de internet bankacılının belli bir doyum noktasına geldiğine de değinen Doğan, sıranın artık mobil bankacılıkta olduğunu düşünenlerden. Akıllı cihazlar giderek bilgisayarın yerini aldığını söyleyen Doğan, “Bankacılıkta da alternatif dağıtım kanalları özelinde bakacak olursak aynı senaryo yaşanırken, mobil cihazlar bankacılıkta bir adım öne geçerek bilgisayarların yapamadığı mobil ödeme işlevini de yerine getirebiliyor.
Bankacılık sektöründe sınırsız bankacılık açısından bundan sonra mobil uygulamalar ve sosyal medya ön plana çıkacak. Şimdiden twitter ve facebook bankaların CRM altyapılarını desteklemeye başladı” diye konuştu. Yapı Kredi olarak biz de dünyadaki her türlü teknolojik gelişmeyi yakından takip ettiklerini vurgulayan Doğan, müşterileri için deneyimlerini en üst düzeye çıkartarak bu alanda yenilikçi uygulamalar ile farklılıklar yaratmayı kendilerine ilke edindiklerini belirtti.
1.5 MİLYON DOLAR YATIRIM
Doğan şubesiz Bankacılık müşterilerinin, özellikle de internet ve mobil bankacılık kanallarında, sıra beklemeden işlemlerini her zaman ilk sırada yaptıklarına dikkat çekerek, “Bu müşteri açısından önemli bir zaman ve enerji tasarrufu anlamına geliyor. Bankalar açısından baktığımızda ise zamandan, tasarruf anlamına geliyor. Karşılıklı bir kazan kazan durumu mevcut diyebiliriz” şeklinde konuştu. Yapı Kredi olarak, teknoloji yatırımlarına büyük önem verdiklerini de sözlerine ekleyen Doğan, şöyle konuştu: “Bu anlamda alternatif dağıtım kanalları bankamızın en hızlı ve geri dönüş oranı en yüksek olan yatırımı olarak ön plana çıkıyor. Dolayısıyla bilgi sistemlerinin önemini kavramış ve banka içi tüm süreçlerde bu sistemleri aktif olarak kullanan bir kurum olarak, ADK ile ilgili yatırımlarımız tüm hızıyla devam ediyor. ADK içerisinde en büyük payı ATM alıyor. ATM’yi, çağrı merkezi ile internet ve mobil bankacılık kanallarımız izliyor. Mobil bankacılık alanında 2011 yılında 1.5 milyon dolar yatırım gerçekleştirdik.”
2.2 milyon müşterimizin olduğu her yerdeyiz
İNTERNET şubesinde 2.2 milyonu aşkın aktif kullancı sayısına ulaştıklarını belirten Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer, “Şubesiz
GARANTİ Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer, Türkiye’de internet kullanımının ve akıllı telefonların yaygınlaşmasına paralel olarak banka müşterilerinin de şube kullanım alışkanlıklarının değiştiğine dikkat çekti. Garanti Bankası’nın 1997 yılında hayata geçirdiği Garanti İnternet Şubesi’yle bu alana öncülük eden bankalardan biri olduğunu belirten Başer, şu anda Garanti İnternet Şubesi’nin 2.2 milyonun üzerinde aktif kullanıcısı olduğunu söyledi. Söz konusu internet şubesinde en son teknolojinin entegre edildiği bir hizmet anlaşıyının benimsendiğini de vurgulayan Başer, “2007 yılında yayına aldığımız Cep Şubesi ise bugün Apple cihazlarında uyumlu iOS uygulaması ve Android platformlarına özel geliştirdiğimiz uygulamalar ile müşterilerimizin olduğu her yerdeyiz” dedi.
4.5 MİLYON ATM KULLANICISI
Garanti Bankası olarak, müşterilerinin ürün ve hizmetlere, ihtiyaçları olduğu her an kolaylıkla ve hızla ulaşmaları için çaba gösterdiklerini dile getiren Başer, şunları kaydetti: “Örneğin ATM kanalı bizim için ayda 4.5 milyon kullanıcıya ulaştığımız ve yalnızca kendi müşterimize değil, banka müşterisi olsun veya olmasın ihtiyacı olan herkese, çok yaygın bir ATM ağıyla, 140’dan fazla işlem yapma olanağı sunduğumuz bir platform. Aylık 4 milyon çağrı adediyle Alo Garanti, müşterilerimize ihtiyaçları doğrultusunda 7gün 24 saat destek sağlıyoruz.”
YÜZDE 39’LUK PAZAR PAYI
Başer, Türkiye Bankalar Birliği’nin (TBB) yayınladığı raporlara göre birinci çeyrekte mobil bankacılılık müşteri adedinde Garanti’nin sektördeki pazar payının yüzde 32 iken, bu oranın 3’üncü çeyrekte yüzde 39’a yükseldiği bilgisini verdi. Geliştirdikleri uygulamaların mobil platformlarla sınırlı olmadığını da belirten Başer, müşterilerin televizyon izlerken bile piyasayı izleyip, kredi başvrusu yapabileceklerine dikkat çekti. Facebook ve Twitter’da geliştirdikleri CepBank uygulamaları sayesinde müşterilerinin sosyal medyadan da diledikleri arkadaşlarına para gönderebildiklerini söyleyen Başer, “Mütterilerimiz isterlerse kendilerinin ya da diledikleri kişinin telefonuna TL yükleyebiliyor, hatta masaya gelen hesaplarını paylaşıp anında ödeyebiliyorlar” diye konuştu.
Her kanalda aynı deneyimi sunmak
DİJİTALİN her bacağında kullanıcı sayısının dünyada ve Türkiye’de hızlı şekilde yükseldiğini gördüklerini belirten Didem Dinçer Başer, şunları söyledi: “Türkiye’de 35 milyon internet kullanıcısının 11 milyonu mobilden de internete bağlanıyor. Yine bu 35 milyonun neredeyse tamamı en az bir sosyal medya kanalının aktif kullanıcısı. Bu kullanım alışkanlıkları bizlere yaş veya gelir kırılımıyla sınıflandıramayacağımız yeni bir müşteri tipinin ipuçlarını veriyor. ‘Bağlantılı Kullanıcı’ olarak çevirebileceğimiz Connected Customers tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de sayısı hızlı şekilde artan ve Garanti olarak bizim farklı stratejilerle ihtiyaçlarını karşılamayı hedeflediğimiz yeni bir kullanıcı grubu.”
Yalnızca bankacılık sektörü için değil, birçok sektörü etkileyeceğini düşündükleri iki trendin sözkonusu olduğunu kaydeden Başer, şöyle devam etti: “Bunlar, ‘Yaşayan Servisler’ olarak adlandırabileceğimiz Living Services ve tüm kanallarda aynı kullanıcı deneyimini sunan ‘Omni Kanallar’ olarak adlandırabileceğimiz Omni Channels. Garanti olarak biz de mobile yaptığımız ve yapacağımız yatırımlarla bu trendleri çok yakından takip ediyoruz. Teknoloji kullanımındaki deneyimimiz, bilgimiz ve CRM yönetimindeki etkinliğimiz sayesinde, bu yeni kullanıcı tipinin ihtiyaçlarını tüm kanallarımızda kesintisiz kullanıcı deneyimi sunarak en iyi şekilde karşılamayı hedefliyoruz.”
Türkiye dünyaya öncülük ediyor
TÜRK bankacılık sektörünün şubesiz bankacılık alanında yurtdışındaki birçok ülkeye öncülük ettiğini içtenlikle söyleyebileceklerinin altını çizen Didem Dinçer Başer, Garanti Bankası’nın da Türkiye’de teknoloji alanındaki çalışmalarında lider olduğunu vurguladı. Yeni çıkan her türlü teknolojiyi bankacılık hizmetlerine entegre edip, müşterilerinin hayatını kolaylaştırmayı amaçladıklarını belirten Başer, şöyle konuştu: “2004 yılında dünyada ilk SMS tabanlı bankacılık hizmeti CepBank’ı hayata geçirdik. Dünyada benzer örneklerin ancak son bir iki yıldır yaygınlaştığını görüyoruz. 2007 yılında Cep Şubesi ve Bonuspay’i (mobilödeme) yayına aldık. 2010 yılından bu yana hem müşterilerimiz, hem de müşterimiz olmayanların kullanabileceği, bugüne kadar yaklaşık 1.5 milyon kez indirilmiş pek çok uygulama geliştiriyoruz.”
İşlemlerin yüzde 80’i internetten
MÜŞTERİLERİNE sundukları geniş hizmet alanı sayesinde onları şube dışı kanallara yönlendirme stratejimizi başarılı bir şekilde yürüttüklerini söyleyen Didem Dinçer Başer, şöyle konuştu: “2002-2012 yılları arasında şubelerimizden ve dijital kanallarımızdan gerçekleştirilen işlemlerimizi karşılaştırdığımızda, 2002 yılında tüm işlemlerin yüzde 40’ı dijital kanallardan gerçekleştirilirken, bugün bu oranı ikiye katladığımızı ve tüm işlemlerin yüzde 80’inin dijital kanallar üzerinden gerçekleştirildiğini görüyoruz.”
Ücretsiz işlem keyfi
BANKALARIN müşterilerini bireysel olarak servis alabilecekleri alternatif dağıtım kanallarına yönlendirdiklerine dikkat çeken Didem Dinçer Başer, şunları söyledi: “Böylelikle hem onların anında ve kolayca işlemlerini gerçekleştirmelerini sağlıyoruz hem de şubelerimizdeki iş yükünü azaltarak şube çalışanlarımızın müşterilerimizin özel ihtiyaçları doğrultusunda hizmet vermelerine olanak sunuyoruz. Düşük işlem maliyetleri sayesindemüşterilerimiz İnternet ve Cep Şubesi’nden daha yüksek faiz oranı ile e-Vadeli Hesap açabiliyor, işlemlerini İnternet Şubesi’nden çok daha düşük işlem ücretleri ile, Cep Şubesi’nden ise ücretsiz gerçekleştirebiliyorlar.”
Gözle görülmeyen koruma yöntemleri
GARANTİ Bankası müşterilerinin İnternet ya da Cep Şubesi’ne müşteri numaraları ve kendilerinin belirledikleri parola dışında mutlaka tek kullanımlık şifre ile giriş yapabildiklerini kaydeden Didem Dinçer Başer, “Giriş yapmadan önce yine kendilerine özel, daha önceden belirledikleri resmi de onaylamaları gerekiyor. Banka olarak müşterilerimizi sadece gözle görülen bazı güvenlik önlemleri ile değil, müşterilerimizin görmedikleri pek çok yöntem ile de koruyoruz. Aldığımız güvenlik önlemleri ile ilgili olumlu geri dönüşler alıyoruz” dedi.
Windows 8 ilk olarak Garanti’de
MICROSOFT’un geliştirdiği en son işletim sistemi Windows 8 için uygulama geliştiren dünyadaki ilk bankanın Garanti Bankası olduğunu belirten Didem Dinçer Başer, Global Finance tarafından gerçekleştirilen “Avrupa’nın En İyi İnternet Bankaları” değerlendirmesinde bu yıl Garanti İnternet Şubesi ile 9’uncu kez Türkiye’nin En İyi İnternet Şubesi seçildiğini hatırlattı.
Şubesiz bankacılığa 2013’te daha çok yatırım
VAKIFBANK Genel Müdür Yardımcısı Metin Recep Zafer, şubesiz bankacılık kanallarımızda 2012 yılında pek çok yenilik gerçekleştirdikleni söyledi. MEB /
Görme engelliler için sesle işlem yapabilme özelliğine sahip ATM’lere, 60 farklı ilde yer verdiklerini hatırlatan Zafer, “Telefon bankacılığımızın altyapısını yeniledik ve mevcut hizmetlerimizi geliştirerek, örneğin; emekli müşterilerimiz için ana menüden kolayca müşteri temsilcilerine bağlanabilecekleri bir seçenek sunduk” dedi.
İşlem hacmimiz yüzde 18 arttı
BANK Asya Alternatif Dağıtım Kanalları Müdürü Ali Sait Özkan, son bir yıl içerisinde şubesiz bankacılık kanallarını kullanan müşteri sayının yüzde 18 arttığını ve hacimsel olarak da yüzde 13 oranında artış sağladıklarını söyledi. Özkan, internet bankacılığı ile başladıkları şubesiz bankacılık hizmetlerini, ATM, Cep Bankacılığı, SMS Bilgi Hizmeti, Alo Asya, AsyaCard Şubesi, Gezici Şube kanallarımızla genişlettiklerini kaydetti. 20 yıl önce hayali bile mümkün olmayan birçok işlemin, artık şubesiz bankacılık kanallarıyla yapılabildiğine değinen Özkan şunları belirtti: “Bütün bu kanallarda para transferlerinden, kredi kartı işlemlerine, para yatırmadan, hisse senedi alım satımına kadar pek çok hizmet, en geniş yelpazede müşterilerimize sunuyoruz. Aynı zamanda şubesiz bankacılık kanallarımızdaki işlem setlerimizi de her geçen gün genişletiyoruz. Son dönemde, çek müşterilerimizin internet şubemizden takastan muamelesiz iade ve takas tarihi güncelleme işlemlerini yapabilmelerine, pos müşterilerimizin ise erken taksit çözme ve erken bloke çözme işlemlerini gerçekleştirebilmelerine olanak sağladık.”
Sonuç olarak müşterilerimizin ihtiyaçlarına cevap vererek internet şubesini kullanan müşteri sayısını her geçen gün artırdıklarını belirten Özkan, “2011 yılında 663 bin olan Bank Asya İnternet Şubesi kullanıcı sayımız, 2012 Ekim ayı sonunda yüzde 17’lik artış ile 776 bin kullanıcıya ulaştı” şeklinde konuştu.
Özgür bankacılık için 120 milyon dolar yatırım
TÜRKİYE’nin genç nüfusunun internet bankacılığına hızla uyum sağladığını dile getiren Akbank Bireysel Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Galip Tözge, “Özgür bankacılık için b yıl teknolojiye 120 milyon dolar yatırım hedefliyoruz, gelecek yıl bunu daha da artıracağız” diye konuştu.
AKBANK Bireysel Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Galip Tözge, yaklaşık 20 yıl önce ATM’lerle başlayan özgür bankacılık’ın mobil iletişim araçlarıyla her geçen gün yaygınlaştığını belirterek, “Biz de Akbank olarak özgür bankacılık anlayışıyla müşterilerimize sunduğumuz ürün ve hizmetleri artırmak için 2012’de teknolojiye 120 milyon dolar yatırım yapmayı hedefliyoruz. 2013’te bu alandaki yatırımlarımızı daha da artıracağız” dedi. Tözge, günümüzde teknolojinin aktif olarak kullanılmadığı hiçbir sektörün artık kar etmesi, müşteri memnuniyeti sağlaması ve dolayısıyla da başarılı olmasının beklenemeyeceğini vurguladı.
DİJİTAL HİZMET YELPAZESİ
Bankacılık sektöründe, yeni nesil dağıtım kanallarında hızlı bir büyüme ve gelişim sağlandığını kaydeden Tözge, şöyle konuştu: “Akbank olarak Şube ve ATM gibi geleneksel kanallarımızın yanı sıra yeni nesil dağıtım kanalları da önceliklerimiz arasında yer alıyor. İnternette yeni uygulamalarımızla müşterilerimize daha da geniş bir dijital hizmet yelpazesi sunmak, sosyal medya üzerinde tüketici ve müşterilerimizle kesintisiz çift taraflı iletişimimizi sürdürecek altyapılar oluşturmak ve yeni mobil uygulamalar geliştirmek yapacağımız yatırımlar arasında yer alıyor. Ayrıca şube ve ATM ağımızı daha da genişletmek hedefimiz doğrultusunda da yatırımlarımız devam edecek.”
AKBANK DİREKTLE ÇOKLU KANAL
Akbank Direkt olarak adlandırdıkları yeni nesil internet ve mobil bankacılığa ve teknolojiye yatırımlarının katlanarak devam edeceğini söyleyen, Tözge, “Verimlilik ve etkinliğimizi daha da artırmak için, internet bankacılığı, mobil bankacılık, ATM ve telefon şubesi kanallarımızı çoklu kanal stratejisi ile yönetiyoruz. Bu kanalları, gelecekte şubelerimizin yerine geçecek kanallar olarak değil, müşterilerimize hizmet sunarken şubelere destek olacak, şubelerimizi tamamlayacak kanallar olarak konumlandırıyoruz. Bu stratejimizle tüm kanallarımıza yatırım yapmaya devam ediyoruz” şeklinde konuştu.
SOSYAL, KİŞİSEL VE MOBİL
Akbank olarak sundukları hizmet kalitesini her geçen gün artırarak onlara kolaylıklarla ve avantajlarla dolu bir bankacılık deneyimi yaşatmaya ciddi bir öncelik verdiklerini anlatan Tözge, şunları kaydetti: “Bu önceliğimize paralel olarak geleceğin temel bankacılık platformu olarak gördüğümüz internet ve mobil bankacılık kanallarımızı geliştirmeye ve bu kanalları yeni kitlelerle tanıştırmaya çok önem veriyoruz. Bankacılık sektörünü değiştirecek trendleri belirleyecek kriterleri 3 kelime ile özetlemek mümkün. Sosyal, kişisel ve mobil. Sektör, değişen kuşaklarla birlikte kullanıcıların ihtiyaçları ve beklentileri doğrultusunda yapılanmaya devam ediyor. Bu bakış açısıyla sunulacak her üründe, bu 3 kriterin ürünün geleceğini ve sürekliliğini sağlayacaktır görüşündeyiz. Banka olarak biz bu gelişime ve sürece dikkat ederek, gelecek stratejilerimizi belirliyoruz.”
Son 5 yılda 3 kat büyüme
BUGÜN bankacılık sektöründe dağıtım kanallarındaki trendlere bakıldığında, şube kanalının her türlü işlem ve ürün için ‘ana kanal’ olduğu bir yapıdan, daha çok kompleks ürünler ve finansal danışmanlık gerektiren hizmetlerde ön plana çıkan bir kanala dönüştüğünü söyleyen Tözge, şöyle konuştu: “Bu noktada bankaların dönüşüm hızını etkileyen en temel unsur ise müşterilerin internet kullanımı adaptasyon hızı olarak ön plana çıkıyor. Bu konuda lider olan İskandinav ülkelerinde, çok yüksek seviyelerdeki internet penetrasyonu etkisiyle internet bankacılığı penetrasyonu yüzde 80-90 civarında iken, bu dönüşüm sürecini yaşayan bir ülke olarak Türkiye’de 16-75 yaş arası nüfustaki genel internet kullanımı 2011 sonunda yüzde 50 seviyesini geçmiş durumda. Bu oran 2004 yılında sadece yüzde 13’tü. Türkiye Bankalar Birliği’nin (TBB) Eylül 2012 verilerine göre, Türkiye’de internet bankacılığını aktif olarak kullananların sayısı son 5 yılda 3 kat artarak, 10 milyona yaklaştı.”
Bankacılıkta ‘direkt’ olduk
GALİP Tözge, 2011 başında bireysel müşterileri için Akbank internet bankacılığı ve kurumsal web sitesini yenilediklerini belirterek, bu alandaki çalışmalarını şöyle özetledi:
*Kurumsal müşterilerimiz için 2012’de Akbank Direkt Kurumsal’ı da yenileyerek, kullanıma sunduk.
*iPad’ler için altyapımızı henüz Türkiye’de iPad satışları başlamadan hazırlamıştık. Geliştirdiğimiz uygulamalar sayesinde iPad kullanıcılarının birçok bankacılık işlemini kolayca yapabilmelerini sağladık. Türkiye’de bir ilk olarak iPad WINGS Gezgin uygulamasını ve iPad YATIRIMCI uygulamasını hayata geçirdik. Bugüne kadar 9 tane iPhone ve iPad uygulaması lanse ettik.
*Hayata geçirdiğimiz bir diğer yenilikçi hizmetimiz ise Akbank Direkt Mobil uygulaması oldu. Akbank Direkt Mobil ile Türkiye’de ilk olarak müşterilerimize tek şifreyle cep telefonları üzerinden bankacılık hizmetlerine ulaşma fırsatı sunuyoruz.
*Akbank Direkt Mobil ile ayrıca müşterilerimizin, sahip oldukları Akbank kredi kartı bilgileriyle, cep telefonları üzerinden bankacılık işlemlerini gerçekleştirebilmelerini sağlıyoruz.
*Bugün uygulamalarımız 500 binden fazla kişi tarafından kullanılıyor. Yeni mobil bankacılık uygulamamız Akbank Direkt Mobil’i Eylül ayında hayata geçirdik.
*1 milyon takipçi ile Dünyada facebook’ta en çok beğenilen 3’üncü bankayız.
2 milyonu aşkın müşteri şubesiz hizmet alıyor
DEĞİŞEN müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini belirlemek için teknolojik trendleri ve tüketici dinamiklerindeki değişimi anlamanın kritik önem taşıdığına dikkat çeken Galip Tözge, şu bilgileri verdi: “Ülkemiz nüfusunun genç olmasının yanı sıra mobilite ve hızın da giderek artmasıyla müşteriler artık daha sabırsız. Taleplerinin, beklentilerinin hızla ve pratik şekilde çözüme ulaştırılmasını istiyorlar. Bütün bu gerçekler ışığında biz de Akbank olarak, müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitemizi daha da yukarılara taşıyacak teknolojik trendlerle uyumlu şekilde çalışmalarımızı sürdürüyoruz. 2 milyon müşterimiz artık işlemlerini, hiç şubeye uğramadan, tamamen Özgür Bankacılık kanallarımızdan yapıyor. Bu trendin önümüzdeki yıllarda da artarak devam edeceğini düşünüyoruz. Bugün bankamızda yapılan her 3 işlemden 2’si Alternatif Dağıtım Kanalları üzerinden gerçekleşiyor. Akbank Direkt İnternet, Türkiye’deki aktif internet bankacılığı kullanıcılarının yüzde 15’ine hizmet veriyor. Para çekme işlemlerinin ise yüzde 90’ı ATM’ler üzerinden yapılıyor. Sektördeki para transferlerinin yüzde 11’inin yapıldığı Akbank Direkt İnternet, İMKB’deki hisse senedi işlem hacminden de yüzde 1 pay alıyor. İnternet bankacılığında sahip olduğumuz yüzde 15 pazar payımızın önümüzdeki dönemlerde de giderek artacağına inanıyoruz.”
Hesap açmak için kurye kapınıza kadar geliyor
GEÇEN haziran ayında, ‘Akbank Direkt’i müşterileriyle tanıştırdıklarını hatırlatan Galip Tözge, bu ürünün kolaylıklarını şöyle anlattı: “Akbank Direkt, Akbank müşterisi olmak isteyen herkesin bir kaç tıkla oturduğu yerden Akbank avantajlarıyla tanıştığı, çözümü müşterilerimize direkt sunduğumuz bir proje. Bu projeyle, Akbank müşterisi olmayan herkes artık 5 dakikada başvurusunu direkt yapabiliyor, kapısına kadar giden kuryeyle Akbanklı olabiliyor. Bu hizmetimizle Türkiye’de, dijital bankacılığa Akbank Direkt markasını vererek, yeni nesil bankacılık dönemine öncülük ediyoruz. Bu bizim için ve Türk bankacılık sektörü için yeni bir başlangıç. Akbank olarak bu döneme güçlü adımlarla başlıyor, dijitalleşen dünyada direkt bankacılığın ilk adımlarını atarak öncülük edeceğimizin sözünü veriyoruz.”
Türkiye’nin başarısına uluslararası ödül geliyor
DÜNYADA uzun yıllara dayanan bir geçmişi olmamasına rağmen kısa sürede hızlı bir gelişim süreci gösteren Alternatif Dağıtım Kanallarının (ADK) bugün bankalar için önemli bir rekabet avantajı haline geldiğinin altını çizen Galip Tözge, şunları anlattı: “ADK’da ülkemizin dünya çapında önemli bir yere sahip olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. Köklü bankacılık kültürüne sahip gelişmiş ülkeler Türkiye’deki ADK’ların geldiği noktayı takdirle izliyorlar. Akbank ve diğer Türk bankalarının uluslararası alanda aldığı ödüller bunun en somut göstergesi. ADK’ların gelişiminde dünyadaki diğer ülkelerde de Türkiye’dekine paralel gelişmeler yaşanıyor. Türk bankacılık sektörü, yurtdışındaki gelişmelere çok çabuk adapte oluyor. Örneğin, Türkiye’de internet bankacılığı ilk kez 1997 yılında faaliyete geçti. Dünyada ise ilk kez 1995 yılında ABD’de Wells Fargo bankası tarafından internet bankacılığı başlatıldı. Türk bankaları bu yenilikleri bankacılık uygulamalarında kullanmakla kalmıyor, aynı zamanda da bazı yeniliklerin uygulanmasında dünyaya öncülük ediyor.”
Avrupa En İyi Bilgi Güvenliği ödülü aldık
İNTERNET bankacılığında güvenliğin çok önemle üzerinde durdukları bir konu olduğunu vurgulayan Galip Tözge, “Bu konudaki yüksek hassasiyetimiz ve geliştirdiğimiz uygulamalarımızdan dolayı Akbank Direkt uygulamamızla, Global Finance tarafından “Avrupa’daki En İyi Bilgi Güvenliği Girişimleri” ödülüne layık görüldük. Akbank olarak, internet ve mobil bankacılığı etkileyen yenilikleri sürekli olarak takip ediyor ve güvenlik analizlerini yaparak, internet ve mobil bankacılıkta sürekli güvenliği sağlıyoruz” şeklinde konuştu.
İnternet müşteri sayısı 3 kat arttı
EUROBANK Tekfen Perakende Bankacılık Hizmetleri’nden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Şebnem Dönbekçi, internetin gelişiminin dünyayla paralel olarak Türkiye’de de bankacılık sektörünü ve iş modellerini doğrudan etkilediğini ve etkilemeye de devam edeceğini söyledi.
Türkiye’deki bir çok şubesiz bankacılık uygulamasının uluslararası arenada başarı öyküsü olarak paylaşıldığına dikkat çeken Dönbekçi, “Bu nedenle Avrupa ve diğer yakın bölgelere göre şubesiz bankacılıkta gelişim ve penetrasyon olarak bir adım önde gittiğimizi söyleyebiliriz ancak hala alınacak çok mesafe var. Mevcut durum ülkemizin bu dinamik yapısını koruyabildiği sürece aynı şekilde devam edecek” dedi.
Şubesiz bankacılık kanallarının tümünü 2010 yılında müşteri ihtiyaçları doğrultusunda yeni hizmet ve ürünlerle tamamen yenilediklerini belirten Dönbekçi şunları anlattı: “Mevcutlara SMS ve kiosk gibi yeni kanalları entegre ettik. Ayrıca hizmet sunduğumuz müşteri kitlesine özel geliştirilen ürün ve hizmetlerin şubesiz bankacılık kanallarımızdan da sunulmasını sağladık. Tüm bu ürün ve hizmetlerin müşteriler tarafından beğenilmesi ve kısa sürede kullanılmaya başlamasıyla internet ve telefon bankacılığı müşterilerimiz son iki yılda yaklaşık 3 katına, işlem adet ve hacimleri de 2.5 katına yükseldi.”
Müşteri deneyimini mükemmelleştirmek ve beklentilere cevap verebilmek için şubesiz bankacılık alanındaki faaliyetlerini artıracaklarını vurgulayan Dönbekçi, “Sektörde her geçen gün payını artıran e-ticaretin önemli bir parçası haline gelecek ve biz bu alanda faaliyet gösteren firmalarında yanında olmak istiyoruz. Ayrıca müşterilerimiz için yeni dönemde mobil çözümler üretmeye odaklanacağız. Konsantrasyonumuz sadece mobil cihazlar değil müşteriye mobilite sağlayacak yani bankacılık hizmetlerine erişimle ilgili daha fazla özgürlük sunacak yenilikçi çözümler geliştirmek olacak” diye konuştu.
Dönbekçi, temel olarak şubesiz bankacılık kanallarının müşterilere zaman ve para tasarrufu sağladığını dile getirerek, şöyle devam etti: “Bunun yanında şeffaflık sağlayarak bankalara olan güveni de artırdığına inanıyoruz. Müşteriler tüm işlemlerini kısa sürede şubeye gelmeden yapabilmesinin yanında tüm varlıklarını kolayca yönetip takip edebiliyor. Bankalar içinse operasyonel verimililiğe ek olarak bu kanallar satış için de etkin olarak kullanılıyor. Örneğin sektöre özel olarak tasarladığımız Faal Hesap ürününde internet bankacılığı en önemli satış kanallarından biri haline gelmiş durumda.”
Aylık 2 milyar TL’lik işlem hacmi yakaladık
TÜRKİYE Finans Genel Müdür Yardımcısı İkram Göktaş, günümüzde bankalar için önemli bir rekabet alanı haline gelen şubesiz bankacılığın, Türkiye’de 80’li yıllarda ATM’lerle, 90’lı yılların sonunda başlayan internet bankacılığı ve çağrı merkezi yatırımları ile hızlı bir giriş yaptığını ifade etti. Bankacılık sektörünün
Türkiye Finans olarak, internet şubesi, çağrı merkezi, mobil şube ve ATM’ler ile şube dışında 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet sunduklarını kaydeden Göktaş, şunları anlattı: “Müşterilerimizle direkt temas sağladığımız, onların ihtiyaç ve beklentilerini dikkate alarak yeni ürünler geliştiren bir teknoloji üssü olarak konumlandırdığımız şubesiz bankacılık kanallarımızı, aynı zamanda bankamızın ürün ve hizmet satışlarının gerçekleştirdiğimiz kanallar olarak kullanıyoruz. 2009 yılında yaklaşık 100 bin seviyesinde olan internet şubesi müşteri sayımız, yıllar içerisinde gelişim göstererek yaklaşık 220 bin düzeyine ulaştı. Bu rakamın, yılsonu itibarıyla 240 binin üzerine çıkmasını bekliyoruz.”
Türkiye Finans İnternet Şubesi’nde aylık 1 milyon adedin üzerinde bankacılık işlemi yapıldığı bilgisini de veren Göktaş, toplamda yaklaşık 2 milyar TL düzeyinde bir işlem hacmi gerçekleştini belirtti. ATM’lerden ise aylık 800 bin adet işlem gerçekleştiği ve 170 milyon TL düzeyinde işlem hacmi oluştuğunu kaydeden Göktaş, “Şubesiz bankacılık kanallarımızdan yapılan işlemler, bankamızın karşılaştırılabilir finansal işlemlerinin içerisinde yüzde 75’lik bir paya sahip” dedi.
Göktaş, Türkiye Finans’ın ilk şubesiz bankacılık yatırımlarının ATM’lerle başladığını, bunu takip eden kanalların sırasıyla İnternet Şubesi, Çağrı Merkezi ve Mobil Şube olduğunu belirterek, “IOS, Android ve Windows 8 işletim sistemli akıllı telefonlar ve tablet bilgisayarlarda çalışacak uygulama bazlı Mobil Şube projelerinin de hızla devam ediyor. Zengin işlem seti ve müşterilerimizin günlük hayatını kolaylaştıracak birçok fonksiyonu içeren uygulama bazlı mobil şubemizi 2013 yılının ilk çeyreğinde hizmete açacağız” şeklinde konuştu.
Dijital bankacılığa öncülük ettik
İŞ Bankası’nın Türkiye’de ilk ATM’yi getiren kuruluş olarak daha sonra geliştirdiği şubesiz bankacılık uygulamaları ile bu alana öncülük ettiğini söyleyen İş
İŞ Bankası Alternatif Dağıtım Kanalları Müdürü Sedat Tosyalı, internet Bankacılığı ile birlikte para aktarma, fatura ve kredi kartı borcu ödeme gibi rutin işlemler için gün içinde kurum veznelerine ya da banka şubelerine gitme zorunluluğunun ortadan kalktığına işaret ederek, “Türkiye ve dünya genelinde internet kullanımının yoğunluğu internet bankacılığının toplumun büyük bir kısmı için ne kadar vazgeçilmez olduğunu ortaya koydu” dedi.
KİŞİSEL ÖZELLİKLER
Kanalın işlem güvenliğinden emin olarak internet şubesi kullanıcısı haline gelen müşterinin bankadan beklentilerinin de farklılaştığını söyleyen Tosyalı, şubeden gerçekleştirilen hemen her işlemin internet kanallarından da gerçekleştirilmesi yönünde beklentileri bulunduğuna dikkat çekti. Müşterilerin ayrıca tüm bu işlemler mümkün olan en basit ve kolay şekilde tamamlanabiliyor olmasını da talep ettiklerini belirten Tosyalı, “Müşteriler, kişisel tasarruf ve harcamalarını internet şubesinin kendilerine sunduğu imkânlar ile değerlendirmeye başlayani internet bankacılığı kullanıcıları bu anlamda bankalarından daha fazla kişiselleştirilebilir özellik talep etmeye başladılar” diye konuştu.
1200’DEN FAZLA MODEL
Şubesiz bankacılık alanında olduğu gibi mobil bankacılık alanında da ilklere imza atarak 2000 yılından itibaren müşterilerine bu konuda hizmet verdiklerini hatırlatan Tosyalı, şöyle devam etti: “Bununla ilgili olarak, Türkiye’nin ilk “Native” bankacılık uygulaması olan İşCep’i 2007 yılında java tabanlı olarak müşterilerimizin hizmetine sunduk. Akıllı telefonların yaygınlaşması ve mobil internet kullanımının artmasının da etkisiyle Native uygulamalara yaptığımız yatırımlarımızı artırdık. Bugün itibarı ile İşCep, Java ile desteklemeye başladığımız Symbian’ın yanısıra Apple iOS, Android, Samsung, Bada ve Windows Phone 7 gibi birçok mobil işletim sistemini desteklemekte ve 1200’den fazla telefon modelinde çalışıyor.”
13.4 MİLYONU AKTİF
İnternet ve mobil bankacılığın birlikte iç içe geçerek, önümüzdeki 10 yıllık dönemde en çok tercih edilecek hizmet kanalları olacağını öngördüklerini belirten Tosyalı, “Şubesiz Bankacılık kanallarının bir çoğunu Türkiye’ye ilk olarak getirmenin yanında bu kanallardan zengin işlem seçenekleri de sunduk. Şubesiz bankacılık kanallarının kullanım oranları her geçen gün artıyor. Örneğin, Türkiye Bankalar Birliği (TBB) İnternet ve Mobil Bankacılık istatistiklerine göre internet bankacılığı hizmetini kullanmak üzere sistemde kayıtlı olan ve en az bir kez giriş işlemi yapmış toplam bireysel müşteri sayısı, Eylül 2012 itibariyle 21.6 milyon oldu. Son bir yıl içerisinde en az bir kez giriş işlemi yapmış toplam bireysel müşteri sayısı ise 13.4 milyon kişi” değerlendirmesini yaptı.
Bir ilk de ‘Parakod’
ŞUBESİZ bankacılıkta kullanıcı odaklı, kişiselleştirme imkânı ve iyi bir kullanıcı deneyimi sunan eğlenceli, akıllı interaktif uygulamaların trende yön verdiğini söyleyen Sedat Tosyalı, “E-devlet, E-ticaret ve bankacılık hizmetlerinin birlikte akıllıca kullanılması ve bu hizmetlerin vatandaşı da içine alacak şekilde geliştirilmesi büyük önem kazandı” diye konuştu. Tosyalı buna paralel olarak müşterilerinin elektronik ticaret ödemelerini de kart bilgileri başta olmak üzere internet üzerinden hiçbir bilgi girişine gerek kalmadan yapabildiklerini hatırlatarak, “Rahat, güvenli ve pratik bir şekilde mobil telefonlar üzerinden gerçekleştirmelerini sağlamak adına yine Türkiye’de bir ilk olan Parakod uygulamasını müşterilerimizin kullanımına sunduk” dedi. Tosyalı Parakot teknolojisini şöyle açıkladı: “Müşterilerimiz Parakod uygulaması sayesinde, cep telefonları ile hem internet üzerinden hiçbir kart bilgisi girmeden hem de mağazalardan yanlarında kredi kartı bulundurmalarına gerek duymadan istedikleri ürün veya hizmeti QR kod (Quick Response Kod, cep telefonu kameralarından okutulabilen bir barkod) teknolojisi ile satın alabiliyorlar.”
Son bir yılda 2 milyonluk artış
İNTERNET bankacılığını kullanan aktif müşteri sayısının son bir yılda 2 milyon kişi arttığı bilgisini veren Sedat Tosyalı, “Şubesiz Bankacılık kanalları, ilk zamanlarda “ekstra” olarak algılansa da günümüzde standart olarak aranan bir hizmet haline geldi” dedi. Tosyalı, bu kanallardan hizmet veriyor olmaktan ziyade, zengin işlem çeşitliliği, kolay kullanım ve güvenlik unsurlarını optimum seviyede sunabiliyor olmanın müşterinin banka seçiminde önemli bir kriter haline geldiğine de vugru yaptı.
Yüzde 90 işlem şube dışından
İŞ Bankası müşterilerinin 6 milyona yakının işlemlerinin yüzde 50’den fazlasını, 3 milyona yakının ise işlemlerinin yüzde 90’ını şube dışı kanallardan yaptıklarını belirten Sedat Tosyalı, şöyle devam etti: “Günümüzde bankamız müşterisi olma süreci, internet sitemiz ve mobil bankacılık kanallarımız üzerinden başlatılabiliyor. mektedir. Örneğin web sitemiz ve İşCep uygulamamızda yer alan “Anında Müşteri” seçeneğini kullanılarak şubeye hiç gitmeden müşterimiz olunabilir ve Alternatif Dağıtım Kanallarımızın tümü kullanılmaya başlanabilir.”
Yeni fonksiyonlar kullanıma açıldı
SEDAT Tosyalı, internet bankacılığı alanında müşterilerinin hızlı ve kolay işlem yapabilmeleri ile kullanıcı deneyimini en üst seviyeye çıkarmayı hedeflediklerini belirterek, “Genişleyen ürün yelpazemize paralel olarak internet şubemizin fonksiyonları da zenginleşmekte. Son dönemde hem Bireysel hem de Ticari İnternet Şubemizi yenileyip müşterilerimizin kullanımına sunarak Bireysel İnternet Şubemizde hızlı işlem ve iyi bir kullanıcı deneyimi hedeflerken; Yeni Ticari İnternet Şubemizde ek olarak altyapı geliştirmeleri ve yeni fonksiyonları da kullanıma açtık” dedi.
21 milyon müşteri internet bankacılığında kayıtlı
TÜRKİYE’de şu anda intenet bankacılığına kaydolmuş müşteri sayısının 21 milyona ulaştığını söyleyen HSBC Bireysel Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Taylan Turan, “Türkiye’nin genç nüfusu dijital bankacılık için bir avantaj. Türkiye birçok açıdan internet bankacılığında pek çok ülkeden daha ileride”
HSBC Bireysel Bankacılıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Taylan Turan, Türkiye’de ilk ATM’lerle birlikte 25 yıllık geçmişe dayanan şube dışı kanalların, teknolojinin de gelişimiyle birlikte artık alternatif olmaktan çıkıp temel bankacılık kanalları haline gelmeye başladığını söyledi. 2000’li yılların başında Türkiye’de yüzde 3 civarında olan nüfusun internet erişimine sahip olma oranının, günümüzde yüzde 45-50 seviyelerine geldiğini hatırlatan Turan, “Türkiye’de İnternet Bankacılığı’na kaydolmuş müşteri sayısı son 5 yıl içerisinde yaklaşık yüzde 150 oranında artarak 21 milyon seviyesine ulaştı. Gerek kullanım adedi, gerekse işlem hacimlerinde görülen artış, bankaların dijital ortamlardan verdiği hizmeti çeşitlendirmeye ve daha da kaliteli hale getirmeye yönlendiriyor” dedi.
BİRÇOK ÜLKEDEN İLERİDE
Özellikle 90’lı yıllardan itibaren Türk bankacılık sektörünün teknolojiye yaptığı yoğun yatırımların ve teknolojiye yatkın genç nüfusun etkisiyle, online ve gerçek-zamanlı işlem çeşitliliği ve kanallardan sunulan hizmetler yaygınlantığını kaydeden Turan, şöyle konuştu: “Halihazırda gelişmiş ülkelerde bile olmayan servisler Türkiye pazarında kullanılmaya başlandı. HSBC 87 ülkede hizmet veren bir banka olduğundan Türkiye’de şubesiz bankacılık alanında teknolojiye yapılan yatırım ve özellikle de gerçek-zamanlı on-line işlem çeşitliliği açısından diğer birçok ülkeden hatta geliişmiş ülkelerden bile ne kadar ileride olduğunu açıkça görebiliyoruz.”
YÜZDE 50’DEN FAZLA ARTIŞ
1997 yılından beri yatırım yaptıkları HSBC Express Bankacılık Kanalları’nda, değişen teknoloji ile birlikte mevcut hizmetleri sürekli geliştirdiklerini vurgulayan Turan, şöyle devam etti: “Yeni uygulamaya alınan hizmetler de güncel teknolojiye uyumlu olarak hayata geçiriyoruz. Bugün müşterilerimizin yüzde 85’i şubesiz bankacılık Kanallarımızdan hizmet alıyor. Bu oran 5 yıl önce yaklaşık yüzde 65’ler civarındaydı. 5 yılda şubesiz bankacılık kanllarımızdan gerçekleştirilen toplam işlem hacmi de yüzde 50’den fazla artış gösterdi.”
KOLAYLIK-GÜVENLİK-ÇEŞİTLİLİK
Müşterilerinin bugün artık kredi kartını borcunu anında ATM’ler aracılığı ile ödeyebildiğine de değinen Turan, “Yine ATM’lerden hesabına para yatırabiliyor, cep telefonuna kontör yükleyebiliyor, tüm kanallardan kredi başvurusunda bulunarak bir dakika gibi bir sürede başvurusunun sonucunu elde edebiliyor” diye konuştu. 2008 ve 2011 yıllarında Türkiye’nin En İyi Bireysel İnternet Bankası olarak ödüllendirildiklerini de kaydeden Turan, “HSBC Bank Bireysel İnternet Bankacılığı da tüm şubesiz kanallarımızda olduğu gibi üç temel unsur; kullanım kolaylığı, bilgi güvenliği ve işlem çeşitliliği dikkate alınarak geliştirildi” dedi.
Tüm işlemler tek parolayla
HSBC’nin internet şubesine girişte sadece tek bir parolanın akılda tutulmasının yeterli olduğunu kaydeden Taylan Turan, bu kolaylığı iki bileşenli kimlik doğrulama sistemi gibi akıllı güvenlik sistemleriyle dengelediklerini vurguladı. Kullanım kolaylığı ve güvenliğin yanında önem verdiğikleri diğer noktanın da, online işlem çeşitliliği olduğunu söyleyen Turan, “Buradaki temel yaklaşımımız, müşterilerimize olabildiğince fazla sayıda işlem olanağı tanırken karmaşık menü yapılarından kaçınarak, kullanıcının kendi ihtiyaçlarına göre sıklıkla yaptığı işlemlere kolayca ulaşabilmesini sağlamak yönünde” şeklinde konuştu.
70 bin tüzel müşterimiz var
ERİŞİLEBİLİRLİK, kullanım kolaylığı, hız, işlem çeşitliliği ve en önemlisi güvenlik HSBC için vazgeçilmez servis kalitesi kriterleri olarak ön plana çıktığını vurgulayan Taylan Turan, “Bu kriterlere verdiğimiz önemin bir sonucu olarak, HSBC Bank Şirket İnternet Bankacılığı da Global Finance tarafından, 2010 ve 2011 yıllarında Türkiye’nin En İyi Kurumsal İnternet Bankası olarak ödüllendirildi. HSBC Internet Bankacılığı kanalımızda halihazırda yaklaşık 70 bin tüzel müşterimiz bulunmakta ve bu sayı sürekli bir şekilde artış gösteriyor” diye konuştu.
İşlem hacminde yüzde 262 artış
SON 5 yıl dikkate alındığında, internet bankacılığı kullanıcılarının toplam müşteriler içindeki oranının yüzde 100 arttığını kaydeden Taylan Turan şu bilgileri verdi: “ATM kanalını kullanan müşteriler ise yaklaşık yüzde 20 oranında arttı. Bugün müşterilerin yüzde 85’i ATM kanalından hizmet alıyor. ATM’lerde artık piyasa standardı haline gelen anında para yatırma özelliği sayesinde bugün Kredi Kartı ödemelerinin yüzde 80’i ATM’lerden yapılıyor. Son 5 yıl içerisinde alternatif dağıtım kanallarını tercih eden tüzel müşteri sayısında ise yüzde 183, işlem hacimlerinde ise yüzde 262‘lik bir artış görülüyor. Şubesiz bankacılık kanalların toplam işlemler içindeki payına baktığımızda ise bugün işlemlerin yüzde 85‘i şubesiz bankacılık kanallarından gerçekleştiriliyor.”
İnternetten işlemler ücretsiz
ŞEKERBANK Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Abdurrahman Özciğer, toplam müşterilerinin yüzde 50’sinden fazlasının en az bir alternatif dağıtım
Hizmet kalitesi ve müşteri beklentilerini en iyi karşılayacak şekilde tüm gelişmelere paralel olarak Alternatif Dağıtım Kanalları’na olan yatırımlarının devam ettiğini belirten Özciğer, “Gerek özel kampanyalar düzenleyerek gerekse sunduğumuz ürünleri çeşitlendirerek, internet bankacılığını kullanan müşterilerimizi, bu alanda ücretsiz olarak sunduğumuz Şeker Mobil Şube uygulamasıyla da tanıştırmak amacıyla çalışmalarımızı sürdürüyoruz” diye konuştu.
Özciğer şubesiz bankacılığın avantajlarını ise, şöyle sıraladı: “Daha önce şubelerde yapılan tüm bankacılık işlemlerinin bugün ATM, internet bankacılığı, mobil bankacılık üzerinden gerçekleştirilebiliyor olmasını, dağıtım kanallarından daha düşük işlem ücreti alınmasını, daha avantajlı faiz verilmesini ve şubelerde beklemeden işlem yapılmasını, müşterileri bu kanallara yönlendiren başlıca nedenler olarak sıralayabiliriz. Her segmentten müşterinin ortak paydası olan bu nedenlere dayanarak şubesiz bankacılık kanallarımızı daha etkin hale getirmeye çalışıyoruz.”
Dijital çağın avantajlarını her platformda sunuyoruz
TEB Alternatif Dağıtım Kanalları (ADK) Direktörü Deniz Devrim Cengiz, teknolojinin gelişimiyle birlikte bankacılık sektöründe alternatif dağıtım kanallarının giderek önem kazandığını belirterek, “TEB olarak biz de dijital çağın gerekliliklerini yerine getirerek, her platformda müşterilerimizin yanında olup, her servis ve hizmeti en hızlı şekilde sunmaya çalışıyoruz” diye konuştu.
ARTIK günlük hayatımızda basit işlerimizde bile bize zaman kazandıracak, uzaktan erişim sağlayan, lokasyon bağımsız çözümlere ihtiyaç duyuyoruz. Buna paralel olarak, bankacılık sektöründe de alternatif dağıtım kanalları çok daha fazla önem kazanmaya başladı. Türk Ekonomi Bankası (TEB) Alternatif Dağıtım Kanalları (ADK) Direktörü Deniz Devrim Cengiz, Türkiye’de sektörün dünyadaki ADK alanındaki gelişmelere paralel bir hızla geliştiğini belirterek, “TEB olarak, biz de bu dijital çağın gerekliliklerini yerine getirerek ilerliyor, müşterilerimize, her servis ve ürünün en hızlı, en yeni ve en pratiğini mümkün olan tüm platformlarda sunabilmek için çalışıyoruz” dedi.
GENÇ NÜFUS BİR AVANTAJ
Alternatif dağıtım kanallarının gelişmesinin bankacılık sektörüne temel etkisinin, uzaktan müşteri edinimi ve uzaktan ürün satışı olduğunu kaydeden Cengiz, “Eskiden yeni müşteri edinimi, ürün ve hizmetlerin satışı sadece şube üzerinden yapılabilirken, artık internet bankacılığı ve mobil bankacılık üzerinden uzaktan yeni müşteri edinimi ve ürün satışı mümkün hale geldi” diye konuştu. Türkiye’nin internet bankacılığı konusunda bu alana yatırım yapan bankaları ile Avrupa standartlarını yakalamış durumda olduğunu ve dünyada da öncü ülkeler arasında yer aldığını belirten Cengiz, özellikle yaş ortalamasının Avrupa’ya kıyasla Türkiye’de çok daha düşük olmasının bize büyük avantaj sağladığını vurguladı.
YÜZDE 18’İ İNTERNETTE
TEB olarak şube dışı bankacılık hizmetlerini ‘Teknolojiyi Hizmete Dönüştüren Banka’ sloganı üzerine kurguladıkların söyleyen Cengiz, burada kullanım kolaylığı ve sade tasarıma ek olarak yüksek güvenlik standartlarına büyük önem verdiklerini kaydetti. TEB’in 2002 yılında bireysel internet şubesiyle online bankacılık hizmeti vermeye başladığını da hatırlatan Cengiz, şöyle konuştu: “Bu alana yaptığımız yatırımlar ile her zaman işlem seti geniş, kullanımı kolay ve güvenli bir internet şubesi sunmayı amaçladık. Tüm bu yatırımlarımız sonucunda, aktif internet bankacılığı kullanıcı sayımız 2010 yılında 140 bin civarındayken, şu anda 370 bin seviyelerine ulaşmış durumda. Bu rakam aktif müşterilerimizin yaklaşık yüzde 18’ini oluşturuyor ve bu oran Türkiye ortalamasının üzerinde.”
İNTERNETTE CANLI YARDIM
Cengiz, TEB İnternet Şubesi’ni interaktiviteyi göz önüne alarak sürekli güncellediklerini, belirterek, “Bu trende paralel olarak, web chat altyapısı ile çalışan Canlı Yardım uygulamamızı yakın zamanda devreye aldık. Bu sayede internet şubesini kullanırken herhangi bir konuda yardıma ihtiyaç duyan müşterilerimiz, anında “Canlı Yardım” uygulaması ile müşteri temsilcilerimizden yardım alarak sorularına cevap bulabiliyorlar” şeklinde konuştu. Kısa süre önce KKB (Kredi Kayıt Bürosu) Risk İzleme Raporu’nu Türkiye’de ilk defa internet şubesi üzerinden müşterilerin mizin hizmetine sunduklarını da söyleyen Cengiz, böylelikle müşterilerin kendilerine ait olan Risk Raporu’nu şubeye gitmeye ve sıra beklemeye gerek kalmadan saniyeler içinde alabildiklerini belirtti.
TABLET-TELEFON-AKILLI TV
İnternet bankacılığının yanı sıra mobil bankacılık alanında da hızlı şekilde büyümeye devam ettiğine değinen Cengiz, bu alana sadece akıllı cep telefonlara kanal olarak bakmadıklarını, tabletler, Smart TV’ler ve Windows 8 gibi yeni çıkan tüm mobil cihaz ve platformlarda müşterilerine sunmak üzere fonksiyonel ve kullanımı kolay uygulamalar geliştirdiklerini sözlerine ekledi. Cengiz, Türkiye genelindeki 1000’e yakın ATM’leri ile TEB’in sadece para çekme değil, şubelerde yapılan işlemlerin büyük çoğunluğunun buralardan yapılabildiğini söyledi. Ayrıca TEB’DEN CEBE uygulaması ile istenilen kişiye her an Türk Lirası, dolar ve Euro gönderilebileceğini kaydetti.
10 milyon müşteri aktif kullanıyor
TÜRKİYE’de internet bankacılığının fonksiyonel olarak çok gelişmiş durumda olduğunu fakat internet bankacılığı kullanım oranı açısından Avrupa ülkelerinin gerisinde kaldığına dikkat çeken Deniz Devrim Cengiz şu bilgileri verdi: “Türkiye Bankalar Birliği (TBB) raporuna göre; kullanım için en önemli gösterge olan aktiflik rakamlarına baktığımızda son 3 ay içerisinde en az bir defa log-in olan kullanıcı sayısının Aralık 2010’da 6.7 milyon iken, Aralık 2011’de 8.6 milyona, Eylül 2012’de ise 9.9 milyona ulaştığını görüyoruz. Sektör son 1 yılda yüzde 14.5 büyürken, biz bu oranın üzerinde büyüme gösterdik. İnternet Bankacılığı müşterileri Aralık 2011 itibarıyla 411.877 milyon tutarında finansal işlem hacmi oluştururken, 2012 Eylül’de bu rakam 447.158 milyona ulaşmış bulunuyor.
Pratik internet şubesi
KOLAY kullanım ve mükemmel müşteri deneyimi için TEB Pratik İnternet Şubesi’ni geliştirdiklerini belirten Deniz Devrim Cengiz, “Bu pratik şubede, sade ekran görüntüsü, kolay ve anlaşılır yapısı ile temel bankacılık fonksiyonlarının hızlı ve pratik bir şekilde yapılmasını sağlıyoruz. En sık yapılan işlemler kısa yol olarak ön yüzde yer alırken, sayfanın en altında bulunan “Güvenlik Seviye Göstergesi” müşterinin güvenlik seviyesini anlık olarak hesaplayıp görüntülüyor ve seviyenin yükseltilmesi için müşteriyi uyarıyor” şeklinde konuştu.
İnternette kişisel finans yönetimi
TEB’in önümüzdeki dönemde Kişisel Finans Yönetimi (PFM) uygulamasını hayata geçirmeyi planladığını kaydeden Deniz Devrim Cengiz, şunları anlattı: “Tüm dünyada mevcut trendlerden biri olan PFM, müşterilerin gelir, gider ve harcamalarını grafiklerle gösterip, finansal kararlar almalarına veya kendilerine koydukları bazı finansal hedefleri gerçekleştirmelerine yardım edecek çok önemli bir uygulama. Bu doğrultuda basit bir uygulamayı geçtiğimiz sene devreye aldık ve müşterilerimiz oldukça ilgi gösterdi. Müşterilerimiz otomatik ödeme talimatı verdikleri faturalarının son 1 yıllık tutarlarının grafik üzerinde nasıl bir trend izlediğini görerek harcamalarını kontrol altına alabiliyor ve bir önceki seneye göre karşılaştırma yapabiliyorlar. Yakın zamanda hem bireysel hem kurumsal müşterilerimizin hizmetine açtığımız Canlı Yardım uygulamamıza önümüzdeki dönemde video chat altyapısı entegre ederek, müşterilerimizin bankacılık ihtiyaçları için bize sesli ve görüntülü olarak ulaşmalarını da sağlıyor olacağız.”
Hem şube açıyoruz hem internetle büyüyoruz
TEB olarak, Alternatif Dağıtım Kanalları’nı şubelere tamamlayıcı olarak gördüklerini kaydeden Deniz Devrim Cengiz bu doğrultuda sahadaki çalışma arkadaşlarının iş yükünü hafifletmeyi amaçladıklarını söyledi. Bir yandan şube ağını yaygınlaştırırken, her yeni açılan şubeye ADK köşesi kurduklarını belirten Cengiz şöyle devem etti: “Mevcut şubelerimizi de ADK köşeleri ile donatmaya çalışıyoruz. Bu sayede şubelerde çalışan arkadaşlarımıza konut kredisi, taşıt kredisi gibi daha komplike işlemlerde müşterileriyle daha butik, daha kaliteli vakit geçirebilmeleri için imkan yaratmayı hedefliyoruz. Ancak Türkiye’de internet bankacılığı penetrasyonu anlamında henüz gidilecek çok yol olduğu için şubeleşmenin, alternatif dağıtım kanallarının gelişmesinden etkilenmesi şu an için söz konusu değil.”
İnternette düşük maliyet yüksek faiz
BUGÜN TEB şubelerinden yapılan işlemlerin çoğunun TEB İnternet şubesinden de yapılabildiğinin altını çizen Deniz Devrim Cengiz, şunları kaydetti: “Şubeye göre internet üzerinden yapılabilen bir işlemin operasyonel maliyeti de daha düşük olduğu için müşterilerimiz internet şubesinden daha düşük masraf ve daha avantajlı oranlar ile işlemlerini gerçekleştirebiliyorlar. Örneğin, E-Mevduat’ta (İnternet üzerinden açılan vadeli mevduat hesabı) şubeye göre daha yüksek faiz verebilirken, yine EFT ve yatırım işlemlerinde daha düşük komisyon ücretleri ödeniyor. Tüm bunların yanında Darty, ESET, Cicek.com, Kahve Dünyası gibi tanınmış firmalarla her ay yeni iş birlikleri gerçekleştirip kampanyalar düzenliyoruz.”
İşlemlerin yüzde 70’i dijital kanallardan
DENİZBANK Digital Kuşak Bankacılığı Grubu Genel Müdür Yardımcısı Murat Çelik, bankaların şubelerden verdiği birçok hizmeti şubesiz kanallar olarak
Türk bankalarının dijital bankacılıkta dünyada öncülük eden birçok uygulamaya hizmet ettiklerini söyleyen Çelik, “Bunun en güzel örneğini DenizBank Facebook Bankacılığı ile örnek verebiliriz. 2011 sonunda kullanıcılarımıza sunmuş olduğumuz bu hizmet ile dünyada bir ilk olduk ve geçen ay BAI Global Finance ödülünü kazandık. Bu bile Türkiye’nin bankacılık anlamında hizmette sınır tanımadığının bir göstergesi” dedi.
Denizbank’ın müşterilerinin yüzde 65’inin şubesiz bankacılık kanallarını kullandığını kaydeden Çelik şu bilgileri verdi: “Her yıl kullanıcı sayımızda yüzde 25-30 arasında bir artış yaşanıyor. Tüm bankacılık işlemlerinin yüzde 70’i bu kanallardan gerçekleşiyor.” Şubesiz bankacılık ile öncelikle insanlarınönemli bir vakit tasarrufuna girdiklerini vurgulayan Çelik, “Yoğun iş temposu içerisinde şubeye gitmeden oturdukları yerden ve istedikleri her an gerek internet gerek mobil bankacılık hizmetleri ile tüm bankacılık işlemlerini gerçekleştirebiliyor. Kanallarımızın gelişimine paralel olarak bu kanallara yaptığımız yatırımlar da hızla artıyor” diye konuştu.
Denizbank’ın çok kısa süre içerinde hyeni mobil bankacılık uygulasını hayata geçireceklerini söyleyen Çelik, “Bu uygulama ile sektöre çok ciddi bir bankacılık anlayışı getireceğimize inanıyoruz. Şu an 8 mobil uygulama ile sektörde en önde yer almaktayız. Müşterilerimiz bu uygulamalar ile ürün başvurları yapabiliyorlar, kredi kartı kampanyalarını cep telefonlarından takip edebiliyorlar. Hatta CePParam uygulamamız ile hiç DenizBank müşterisi olmadan bile para gönderip para çekebiliyorlar.”
İnternetten ürün başvurusu yapılıyor
ING Bank Bireysel Bankacılık Satış Yönetimi ve Alternatif Dağıtım Kanalları Genel Müdür Yardımcısı Barbaros Uygun Türkiye’de müşterilerin ATM, internet bankacılığı ve mobil bankacılık üzerinden pratik bir şekilde gerçekleştirmeye hızla alıştığını belirterek, internet şubesinde para transferi, kredi kartı korcu kdeme
Bankacılık işlemlerinin yüzde 50’si alternatif dağıtım kanalları üzerinden geçtiğini söyleyen Uygun “Sırasıyla ATM, Internet Bankacılığı ve hızla yükselen Mobil Bankacılık kanallarından müşterilerimiz işlemlerini gerçekleştirebiliyor. Akıllı mobil cihazların penetrasyonunun yükselişi ve mobil data tüketiminin genele yayılması ile internet ve mobil bankacılık kanallarının payı hızla artıyor. ATM sayımızın da hızla yükselmesi ve yapılan işlemlerin çeşitlenmesi ile şube kanalının yoğunluğu her geçen gün azalıyor” diye konuştu.