Teknolojiyle paralel gelişen satış sonrası hizmetler işletmelere değer katıyor
Güncelleme Tarihi:
Sensormatic tarafından geliştirilen Servis Yönetim Sistemi, satış sonrası teknik destek hizmetlerinin nasıl güçlendirilebileceğini gösteriyor. Çağrı Merkezi ya da çevrimiçi kanallar üzerinden gelen taleplerin yönetildiği sistem, işe uygun teknik uzman seçimini kolaylaştırıyor.
Servis çağrısı sisteme işlendiği andan itibaren tüm detayları ilgili ekipler tarafından izlenebiliyor ve teknik yöneticiler işe uygun teknik uzmanı anında atayabiliyor. Bu sayede müdahale ve sorunu çözme hızı artırılmış oluyor. İlgili teknik personel hizmet vereceği alana ulaştığında GPS destekli mobil uygulama üzerinden check-in gerçekleştiriyor. Bu sayede çağrı ile alana varış arasında geçen süre, yani müdahale süresi hesaplanabiliyor.İş bitiminde ise check-out yapan teknik uzmanın sorunu ne kadar sürede çözüme kavuşturduğu ölçümlenebiliyor. Alınan hizmetin hızını ve kalitesini tek bir rapor üzerinde görebilen firmalar, müşteri memnuniyet oranlarının tespiti için de kullanılan sistem sayesinde aldığı hizmeti puanlayabiliyor.
Hizmeti alan firma yetkilisine her adımda online bilgi akışı sağlayan sistem sayesinde hizmetin içeriği, süreci, ilgilisi, müdahale süreleri ve sorunun çözüme kavuşturulma hızı net şekilde takip edilebiliyor ve raporlanabiliyor.
Özellikle merkezden yönetilen ve farklı lokasyonlara yayılmış işletmelerin teknik hizmet ihtiyacı hız ve yönetim kolaylığına dayanıyor. Şirket, müşterilerinin bulundukları tüm lokasyonlarda hızlı bir şekilde destek sunabiliyor. Bu ekipler periyodik bakımları da üstlenerek bir işleyiş için gerekli önlemleri alıyor. Bölgelere göre ayrılan 8 farklı teknik ekip bayram ve resmî tatiller dahil olmak üzere servis hizmeti sunuyor. Sensormatic, talep doğrultusunda operasyonel destek için tesis içinde teknik uzman bulundurma hizmeti de sağlıyor. Bu uygulama, soruna hızlı müdahale edebilmenin yanı sıra işletmelerin teknik süreçler için ek personel istihdam etmesine de gerek bırakmıyor.
Satış sonrası hizmetlerde teknik ekiplerin yetkinlik seviyeleri hızı ve işin kalitesini doğrudan etkiler. İlgili personel sorumlu olduğu markaların ve ürünlerin varsa kronik arızalarını bilmeli; ayrıca hangi sistemde hangi bakımların gerektiği, yaygın kullanıcı hataları, sistemin performansının nasıl iyileştirilebileceği gibi konular hakkında bilgi sahibi olmalı.
Değişen teknoloji ve ürünler teknik ekiplerin bilgi seviyelerinde sürekli bir iyileştirme gerektiriyor. Teknik ekiplerin sahip oldukları birikimle yetinmesi, ‘yeni nesil zorluklarla’ mücadelede sorun yaşamasına neden oluyor. Şirket, her yıl kişi başı ortalama 40 saat düzenli eğitim ve bilgilendirmeler yaparak teknik servis personelinin her türlü duruma hazırlıklı olmasını sağlıyor. Ekiplerin performans ölçümü sistem tarafından düzenli olarak yapıldığı ve eksik alanlar raporlarla net şekilde görülebildiği için ileriye dönük hedef odaklı yeni eğitimlerin planlanması mümkün oluyor.