Teknolojinin bir sonraki çağını neden müşteri deneyimi belirleyecek?

Yeni teknolojiler kullanma isteği arttıkça, dijital işletme süreçlerinin, bununla ilişkili sistemlerin ve bağlı akosistemlerin dinamikleri önemli ölçüde artış gösterdi. Bunun sonucunda, işletmeler bir zamanlar yalıtılmış olan süreçlerden daha entegre operasyonlara geçtikçe, giderek daha fazla kişi becerilerin buna ayak uyduramadığını fark ediyor. 

Birçok şirketin doldurmak için mücadele ettiği büyük BT beceri boşlukları ortaya çıkıyor ve Cisco gibi uzmanlaşmış bir iş ortağı tam bu noktada merkezi bir rol oynuyor. Sonuç olarak, dijital altyapı potansiyelinin tamamından faydalanamadığınız ve iş değeri elde edemediğiniz sürece, yeni dijital altyapılara yatırım yapmak pek mantıklı değil. 

Buradaki sorun, beceri konusundaki bu eksikliğe karşılık, müşteriler arasında daha iyi deneyim temelli etkileşimler konusunda artan bir trend olması. Bu ihtiyaca ayak uydurmak için alıcılar ve satıcılar arasındaki ilişkinin de değişmesi gerekiyor. IDC'nin hazırladığı IT Supplier Customer Experience and the Acceleration of Your Digital Transformation 2020 (BT Tedarikçilerinin Müşteri Deneyimi ve Dijital Dönüşümünüzün Hızlanması) başlıklı rapora göre, COVID pandemisi dijitalleşme sürecini hızlandırırken, şirketler uzaktan çalışmayı, işbirliği platformlarını, güvenliği ve esnekliği mümkün kılmaya yönelik sistemleri kullanıma sunmak için büyük çaba gösterdi. Bunun başarılı olması için BT tedarikçilerinin düzenli Zoom toplantılarının ötesine geçen bir biçimde planlama ve hizmet sağlama süreçlerinin merkezine müşterilerini yerleştirmesi gerekiyor. Bu da, Cisco'nun olağanüstü işbirliği deneyimleri için gerekli temellerin atılmasını sağlayarak ön plana çıktığı bir konu.

IDC'nin çalışmasında işletmelerin yüzde 47'si bir tedarikçinin planlama, uygulama ve çözüm yönetimi konusunda destek sağlama yeterliliğinin, tedarikçi seçiminde çok önemli veya son derece önemli olarak görüldüğünü ortaya koyuyor. Bununla birlikte, Avrupa'da ankete katılan işletmelerin yarısından fazlası için tedarikçilerin geçmiş performansı önemli veya son derece önemli olarak değerlendiriliyor. 

Son on yılda "her şey için bir uygulama" beklentisiyle, şirket yöneticilerinin dijital teknoloji algısı kayda değer bir değişime uğradı. BT seçeneklerinin fazlalığı, şirketlerin odak noktalarını teknolojinin sağlayabileceği olanaklardan maliyete ve teknolojinin uygulanmasının ne kadar süreceğine kaydırdığı anlamına geliyor. 2018'de yapılan bir IDC anketinin sonuçlarına göre, alıcılar sunulan ürün ve hizmetler arasında çok az fark olduğunu düşünüyor. Tedarikçiler arasında artan rekabet, sistemlerin ve süreçlerin daha da karmaşıklaşmasına yol açarak, BT becerilerindeki eksikliği vurguladı. Avrupa Komisyonu'nun 2019 yılında yaptığı bir araştırma ise, yazılım geliştirici ve analistlerin genel yetenek eksikliğinde üçüncü sırada olduğunu, bunun yanında mühendis ve bilişim çalışanlarının da üst sıralarda olduğunu ortaya koydu.

Şirketler tedarikçileriyle daha iyi müşteri deneyimleri istiyor ve bu da müşteri işbirliği hissinin geliştirilmesiyle mümkün oluyor. Bunu mümkün kılan ise DevOps kabiliyetleri ile buluta özel beceriler sağlamak ve dijital dönüşüm projelerini desteklemek. Cisco gibi tedarikçiler, deneyimlerinden elde ettikleri teknik bilgi birikimlerinden faydalanarak, işletmelere çok çeşitli teknik alanlardaki uzmanlıklarının kapsamını gösterebilir ve böylece, sistemleri, veritabanlarını, ağları ve yazılım geliştirme faaliyetini yükseltme ve bütünleştirme konusundaki yeterliliklerini vurgulayabilir. 

BT tedarikçilerinin müşterilerle çalışırken müşteri merkezli bir yaklaşım benimsemesi gerekir ve bunun anlamı, sağladıkları destek ve hizmetlerin, birlikte çalıştıkları şirkete özgü ihtiyaçlara uygun hale getirilmesidir. Bunun büyük bir örneği, Haribo'nun Cisco Müşteri Deneyimi ekibinin sağladığı işbirliği çözümleridir. Müşteriyle yakın işbirliği yaparak Cisco, teknolojiyi Haribo'nun genel yatırım getirisini en üst düzeye çıkarmak için şirketin genel hedef ve amaçlarını karşılayacak bir biçimde içine alan bir strateji planı geliştirmeyi başardı. Dolayısıyla, tedarikçilerin BT çözümlerini bir şirketin vizyonuyla başarılı bir biçimde ilişkilendirmesi zorunludur ve bu da ancak uzun vadeli planlama ve koordinasyonla mümkündür. 

Sektörün bir ürün veya hizmet sağlama yaklaşımının ötesine geçmesi gereklidir. İşletmelerin dijital dönüşümünün hızlı temposu, şirketlerin hedeflerine ulaşmak için tedarikçilerden çok daha fazla desteğe ihtiyaç duyduğu anlamına gelir. Gerekli becerilere sahip BT uzmanlarının eksikliği kesinlikle büyük bir sorun olsa da, çevik BT tedarikçileri bunu yalnızca ürün satmak için değil, aynı zamanda ilgili tüm tarafların gelişim kaydetmesine yardımcı olabilecek uzun vadeli bir işbirliği oluşturmak için bir fırsat olarak görecektir. Cisco, iş performansını artırmak ve bütünleşmiş bir deneyim sunmak amacıyla teknolojinin müşteri deneyimini iyileştirmek için Yenilikçi fikirler sağlamasını mümkün kılması adına müşterilerle yakın işbirliği kurma konusunda kapsamlı ve başarılı bir performans geçmişine sahiptir.