Sony’nin her kademedeki çalışanı sahaya çıkıyor, müşterilerini dinliyor.

“Sony müşterilerini ve sahayı dinliyor” etkinliği, Genel Müdür Mohsen Noohi başta olmak üzere, teknik pazarlamadan ürün planlama ve ithalata, mali kontrolden müşteri satış yöneticiliğine kadar hemen her kademedeki Sony çalışanını bir hafta sonu tüm gün boyunca sahada müşteri ile bir araya getirdi. Sony Center’lar da dahil olmak üzere 7 farklı sahayı ziyaret eden çalışanlar, müşterileri yerinde gözlemledi. Edindiği deneyimleri birbirleri ile paylaşarak, işlerini daha katma değerli bir şekilde nasıl geliştirebilecekleri konusunda yeni fikir ve stratejiler geliştirme fırsatı buldu.

Kendini bir eğlence şirketi olarak tanımlayan Sony, yenilikçi teknoloji ve ürünleriyle insanların hayatına değer katmak için çalışırken, müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerine de büyük önem veriyor. İşte, “Sony müşterilerini ve sahayı dinliyor” etkinliği tam da bu nedenle gerçekleştirildi. Etkinliğe, Sony Eurasia A.Ş. Genel Müdürü Mohsen Noohi başta olmak üzere, teknik pazarlamadan ürün planlama ve ithalata, mali kontrolden müşteri satış yöneticiliği görevine kadar hemen her kademedeki Sony çalışanları katılarak, Sony Center’lar da dahil olmak üzere 7 farklı sahayı ziyaret etti ve müşterileri yerinde gözlemledi. Sony, çalışanlarını, sahaya çıkardığı bu etkinlik ile hem motivasyonu artırdı hem de onlara, sahanın gerçek dünyasını bizzat yaşama fırsatı verdi. Bu deneyim sayesinde farklı pozisyonlarda görev alan çalışanların, sahaya ilişkin değerlendirmeleri, Sony’nin yeni taktikler geliştirmesinde de etkili olacak. Sony Türkiye çatısı altında şu anda toplam 105 kişi çalışıyor.

“Her zaman müşterimizi dinlemeye devam edeceğiz”

Gerek çalışanları gerekse nihai tüketicinin gerçek iç görüleri hakkında doğru fikir sahibi olarak, doğru stratejilerle adım atmanın önemine değinen Sony Eurasia A.Ş. Genel Müdürü Mohsen Noohi, uygulama ile ilgili olarak şunları ifade etti: “Tüketici elektroniği sektöründe bir dünya devi olmak ve bu konumumuzu devam ettirebilmek, ancak müşterimizin kalbini kazanmaktan geçiyor. Sony olarak amacımız, tüketicilerimizi şaşırtmak, heyecanlandırmak, ilham vermek ve genel olarak hayatlarına değer katmak. Bu amaçla, şirket politikamız daima müşterilerimize yakın olmak ve onları anlamaya çalışmak olmuştur. İşe alım ve yerleştirme sürecimizde de prensip olarak tüketici odaklı kişileri seçmeye çalışıyoruz. Çalışanlarımızı ise yaptıkları her işte tüketici odaklı düşünmeye teşvik ediyoruz. Pazarlama, satış ve ticari satış departmanları çalışanlarının günlük çalışma hayatlarında zaten tüketici ve satış noktası odaklı geliştirdikleri diğer aktivitelerin yanı sıra tüm şirket çalışanlarımızı dahil ettiğimiz ve üç ayda bir kere yapmayı planladığımız bu uygulamamız da bu anlayışımızın en önemli göstergesidir. Biz, her kademedeki çalışanlar olarak, tek bir büyük markayı; Sony’yi temsil ediyoruz ve bu temsili, kusursuz yapmalıyız. Bize, bu yolda odaklanmamız gereken en doğru noktaları ise müşterilerimiz gösterir. O nedenle, her zaman müşterilerimizi dinlemeye devam edeceğiz.”�

Sony çalışanları, bir hafta sonu boyunca 8’er saatlerini sahada geçirdi

Hafta sonu 12.00 – 20.00 arası Sony çalışanları, Sony ürünlerinin satıldığı farklı mağazalarda görev aldı. Hem Sony müşterilerinin hem de Sony’nin sahada görev alan çalışanlarının Sony hakkındaki görüş ve önerilerini dinledi. Etkinliğe farklı departmanlardan kıdemli kıdemsiz her kademedeki çalışan katıldığı için herkes, farklı görev tanımları ve insanların farklı rollerde nasıl çalıştığına ilişkin fikir sahibi oldu. Ayrıca, çalışanlar, bu etkinlik sayesinde rekabeti de gözlemleme fırsatı yakaladı. Sahada doğru bilgilendirmenin tüketici gözündeki önemini bizzat gördü. Yanlış yönlendirme ve bilgilendirmelerin de tüketicilerin alım kararları üzerinde nasıl etkili olduğunu bire bir gözlemledi. Sahada çalışan arkadaşlarının karşılaştıkları zorlukları da bire bir görerek ve dinleyerek çözüm üretmeye yönelik aksiyonlar aldı. Müşteri İlişkileri yönetim sürecine dahil olarak, yanlışları anında düzeltme ve hızlı aksiyon alma fırsatı yakaladı.

“Hepimiz birer Sony Elçisiyiz”

“Sony müşterilerini ve sahayı dinliyor” projesiyle birlikte İnsan Kaynakları olarak gerçek anlamda bir iş ortağı olduklarını bir kez daha gösterme fırsatı bulduklarını ve genel olarak “iç müşteri” yani çalışanlar odaklı geliştirdikleri fikir ve çalışmaları, “dış müşteriler” yani nihai Sony tüketicilerini de katarak genişlettiklerini vurgulayan Sony Eurasia A.Ş. İK Direktörü Mustafa Gülser, “Bu çalışma 7 yıl önce, Koç Üniversitesi işbirliği ile düzenlediğimiz bir dizi eğitimle, Müşteri Odaklılık ana teması altında başlattığımız bir değişim programının son adımı. Sony Türkiye olarak müşteriyi en baştan beri stratejimizin hep ana odağına koyduk. Böyle bir proje ile bu stratejimizi bir kez daha hayata geçirdik. Bu projemiz ile her düzeyde, her fonksiyonda, her çalışanımıza, Sony tüketicisinin, tercih, beklenti ve eleştirilerini dinleme ve onlara cevap verme fırsatını sunduk. Bunu yaparken farklı iş ortaklarımızın ve rakiplerimizin farklı dinamiklerini de öğrenme olanağını bulduk. Her çalışanımızın bu düşünce yapısı ile işlerine yaklaştığını görmek ve bu tarz iş yapış şeklini  kültürümüzün daha sağlam bir parçası haline getirmek İK departmanımızın ana hedeflerinden olacaktır. İşe alım ve yerleştirme, eğitim, kariyer gelişimi ve rotasyon gibi temel İK süreçlerini bir kez daha gözden geçirmeyi düşünüyoruz. Ayrıca edindiğimiz bilgi ve deneyimleri aktif olarak paylaşım konusunda çalışmalarımız olacak. Aslında hepimiz tüm Sony çalışanları bir Sony elçisiyiz ve Sony tüketicileri için önemli bir iletişim noktasıyız. Bu sorumluluğun bilincini bu proje ile daha fazla hissettik ve bunu sürekli olması için de İK departmanı olarak elimizden geleni yapacağız ” dedi.

Sony’ciler, 2011’de her  üç ayda bir sahada olacak�

2009’da yapılan ve 2010’da da tekrarlanarak, son derece katma değerli geri dönüşler alan “Sony müşterilerini ve sahayı dinliyor” etkinliği, 2011’de daha da geliştirilip, her üç ayda bir yapılacak. Sony İK Departmanı ayrıca Sony çalışanlarının şirket kültürünü tam olarak anlayabilmesi için işe yeni başlayan her personelini oryantasyon süreci içerisinde sahaya gönderecek. Bu sayede, işe daha yeni başlayandan uzun yıllardır Sony’de çalışan herkes, farklı bakış açıları yakalama ve işin her parçasına dahil olarak, bütünü hissedebilme imkanı bulacak.

Sony Eurasia A.Ş. Ticari Pazarlama Uzmanı Cüneyt  Şengül, “Vaktinin çoğunu sahada geçiren bir departmanın üyesi olarak, farklı departmanlardan çalışma arkadaşlarımızın sahaya inmesinin bize zengin ve farklı bakış açıları sağlayacağına inanıyorum. Saha üyesi olmayan arkadaşlarımızın, müşterilerle iletişime geçmeleri de Sony’nin tüketicinin gözündekini yerini görmeleri ve bize bildirmeleri açısından çok faydalı. Çünkü, sahadan farklı gözlerle topladığımız bilgi ve görüşler sayesinde Sony’yi hep birlikte bir adım daha ileri götüreceğiz. Bu projenin devamlılığı Sony’nin tek vücut olarak geleceğe ilerlemesine önemli katkı sağlayacak.”

Sony Eurasia A.Ş. Teknik Pazarlama Yönetmeni Mete  Emiroğlu, “Sony müşterilerini ve sahayı dinliyor, etkinliği ile Sony ofis çalışanlarının aldıkları ürün eğitimlerini sahaya nasıl yansıttıklarını görebildik. Özellikle uygulamalı eğitimlerin ürün tanıtımında ne kadar etkin rol oynadığını yeniden gözlemledik ve gelen geri bildirimler doğrultusunda, geliştirilebilecek alanları belirledik.”

Sony Eurasia A.Ş. Kompakt ve Profesyonel Fotoğraf Makineleri Ürün Müdürü Murat Gebeceli, “Bir ürün müdürü olarak, ürünlerimizin doğru kanallarda, olması gerektiği gibi sunulduğundan emin olmanın en temel görevlerimizden biri olduğuna inanıyorum. Ancak bu noktada birçok insan satın alma sürecindeki en önemli etkeni yani tüketiciyi göz ardı edebiliyor. Bunun sebebi de zamanla, tüketicilerin ürününüze sizin gibi baktığını düşünerek ‘işletme körü olmak’. Ben de bu etkinlik sayesinde tüketicilerin satın alma süreçlerini çok daha detaylı bir şekilde gözlemleme imkanı buldum ve hedef kitle için ürünlerimizde hangi özelliklerin daha önemli olduğunu ve bu özelliklerin satın alma kararını nasıl etkilediğini analiz ettim.”

“Ne kadar güçlü ve rakipsiz olduğumuzu bir kez daha hissettim”

Sony Eurasia A.Ş. Müşteri Satış Yöneticisi Eylem Belovacıklı, “Bu proje sayesinde sahada farklı kanallarda müşteri kitlelerinin taleplerini dinleme fırsatı buldum ve bu talepleri cevaplayabilmek için  verilen ürün eğitimlerinin önemini bir kez daha anladım. Aslında müşterilerin, ürünleri, fiyat aralığının yanı sıra teknik yeterlilik bakımından da incelediklerini ve birçok teknik yenilikten haberdar olduklarını gözlemledim. Ayrıca yine bu farklı kanallardaki müşterilerin farklı kategorideki ürün taleplerine karşılık önerebilecek ürünlerimizin olması, bir kez daha Sony olarak bizim ne kadar güçlü ve rakipsiz ürün gamına sahip olduğumuzu hissettirdi.”

Sony Eurasia A.Ş. Müşteri İçgörüsü Müdürü Ayşe Özcan, “Bu çalışmanın, genel olarak şirketteki iş yapış tarzına en büyük katkısının atılacak her adımda, alınacak her kararda ’Peki bunun sahaya ve müşteriye yansıması ne olur?’ sorusunu akıllara getirmek olacağına inanıyorum. Bununla birlikte bu çalışmanın rekabeti bire bir sahada gözlemlememize ve yanlış bilgilendirmelerin önüne geçmemize katkısı olacak. Son olarak, merkezde yaptığımız iş her ne olursa olsun, yaptığımız işin müşteri ile ürünlerimizi buluşturan süreçte nereye konumlandığının ve öneminin anlaşılması da bu proje sayesinde artacak.”

“İyi bir motivasyon aracı oldu”

Sony Eurasia A.Ş. Ürün Planlama ve İthalat Uzmanı Ceren Kızıldağ, “Sahada müşterilerimizle bire bir konuşma, onları dinleme ve gözlemleme fırsatı buldum. Tedarik zinciri (lojistik-ithalat) departmanında çalışan biri olarak öncelikli hedefim ihtiyaç duyulan ürünün doğru zamanda, doğru yerde olmasını sağlamak. Bu hedefe ulaşabilmek için ise tedarikçiler, nakliye firmaları, gümrük müşaviri ve depo çalışanlarımız ile yoğun ilişki içerisindeyim. Ancak sahaya gittiğimde işimin pazardaki asıl etkisini görme fırsatını yakaladım. Günümüzün yoğun rekabet ortamında müşterilerin fikirlerinin, yaşadıkları olumsuz bir durum karşısında nasıl hızlı değişebildiğini, dolayısıyla aradığı ürünü reyonda, o anda bulabilmesinin ne kadar önemli olduğunu daha iyi anlama fırsatı buldum. Projenin, operasyonel işlerimizde daha müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsememizi sağlamasının yanı sıra büyük bir takım olarak aynı amaç doğrultusunda hareket etmek ve sıcak satışın heyecanını da yine bu amaç doğrultusunda tatmak açısından da iyi bir motivasyon aracı olduğunu düşünüyorum.

Sony Eurasia A.Ş. Mali Kontrol Müdürü Uğur İğnak, “Satış odaklı yaklaşımımızın gerekliliği gözlemlendi ve özümsendi. Satış firması olduğumuzu, destek biriminde de çalışsak her birimizin misyonunun Sony'yi nihai tüketici ve bayi nezdinde temsil etmek, daha fazla pazar payına ulaşabilmek için gereken aksiyonları zamanında almak olduğunu daha iyi hissettik. Sony Takımı olmanın önemini birlikte yaşadık. Bayi, promotör ve son kullanıcı nezdinde, moral ve motivasyon açısından ‘Sony bizi önemsiyor’ izlemini pekiştirdik, ki bu, Sony marka değeri çıtasının yüksekliği göz önünde bulundurulduğunda bunu daha yukarılara taşımak için çok önemli bir mesaj. Bundan böyle, bizler, tüketici elektroniği satılan noktalarda olduğumuzda daha farklı gözlerle bakıyor olacağız, tespit edilen bir eksiklik ya da sorun olursa bunu ivedilikle ilgili kişilerle paylaşıp, markamızın takipçisi olacağız.”

“Hafta sonu için hafta içinden hazırlık çok önemli”

Sony Eurasia A.Ş. Talep ve Satış Planlama Uzmanı Dila Arıcı, “Proje sayesinde markamıza yönelik müşteri algısını bizzat gözlemleme fırsatı bulduk. Sony’ye duyulan güveni işimizi daha iyi yapmaya yönelik bir teşvik unsuru oldu. Pazarın dinamiklerinin ofisten algıladığımızdan daha farklı olduğunu, müşterilerin Sony markasını neden tercih ettiğini bizzat gözlemlemiş olduk. Etkinlik kapsamında müşteri ve mağaza çalışanlarının şikayet ve beklentilerini anlamak, yaptığımız işte bu noktalara daha çok dikkat etmemizi ve şikayetleri bizzat dinlediğimiz için daha çözüm odaklı çalışmamızı sağladı. Özellikle, hafta sonu mağazalarda stok bulundurmanın çok önemli olduğunu ve bunu başarmak için hafta içi her gün süre gelen sipariş operasyonunun zamanlamasına daha fazla önem vermemiz ve satışçıları buna göre yönlendirmemiz gerektiğini operasyon ekibi olarak anladık.”

Genelde ofiste görev alan biri için müşteriyi görmeden, dokunmadan, izlemeden, onunla konuşmadan ve anlamadan müşteri odaklı olmanın çok güç olduğuna değinen Sony Eurasia A.Ş. Yönetici Asistanı Ülkü Ulukent, “Sony çalışanı olarak ben mesaimin  yüzde 100’ünü merkez ofiste geçiririm ve normal şartlarda ‘saha’ denilen yerlere belki hafta sonu eğlenmek ve hoşça vakit geçirmek için giderim. Bu süre zarfında yüzde 100 müşteri ben olurum. Ancak Sony çalışanı olarak, Sony müşterilerini ve sahayı dinliyor, etkinliği sayesinde merkez ofiste görev almama rağmen, sahada neler olduğunu, müşterilerimizin kendi aralarında ne kadar çok farklılıkları, beklentileri, ihtiyaçları ve nelere değer verdiklerini bire bir konuşabiliyorum ve öğrenebiliyorum. Aynı zamanda, diğer departmanlarda görev alan ekip arkadaşlarımın yoğun çalışmalarının sonunda ortaya çıkan büyük resmin tamamını da sadece sahada görebiliyorum. Sahada ben sadece Türkiye’de  çalışan Sony personelini değil, tüm dünyada, Ar-Ge’den ürün geliştirmeye, üretimden stratejik planlamaya kadar her aşamada tüm çalışanların yaptıklarını gözlemliyorum  ve  aslında dev bir şirketi temsil ediyor, edindiğim bulguları hem Türkiye’deki ekibimle hem de dünyada ilgili diğer çalışanlarla paylaşabiliyorum. Müşteri odaklı olmayı ön planda tutmanın ve ekip arkadaşlarımla bu meziyetimizi her geçen gün daha çok geliştirmenin önemi kavrıyor, sahada bunun yansımalarını görmekten büyük mutluluk duyuyorum” dedi. �