Müşteri gerçekten de her zaman haklı mı?

Cepkask A.Ş Genel Müdürü Tayfun Gülgeç, Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin 'Müşteri her zaman haklıdır’yaklaşımının tüketiciyi zaman zaman mağdur edebileceğine dikkat çekti.

Gülgeç, satıcılar karşısında daha zayıf durumda olan tüketicilerin bilinçlendirilmesi gerektiğinin altını çizerek, her zaman tüketicinin haklı olamayacağına, haksız şikayetlerin de olabileceğine değindi.

Gülgeç, “Globalleşen dünyada hizmet sektöründe faaliyet gösteren her şirket gibi şirketimiz de müşteri şikâyetlerine ve memnuniyetsizliğine maruz kalmaktadır. Söz konusu şikâyetlerin önemli bir kısmı da Tüketici Sorunları Hakem Heyeti Kurullarına göre yöneltilmektedir.” dedi.

Tüketici Sorunları Hakem Heyetinin devlet yargılaması sırasında iş yoğunluğu nedeniyle alternatif bir uyuşmazlık çözüm merci olarak meydana geldiğini anlatan Gülgeç; “Böylece tüketici ile satıcı veya sağlayıcı arasında çıkan uyuşmazlığın daha hızlı ve kolay şekilde, en az masrafla çözümlenmesi hem de tüketici mahkemelerinin iş yükünün hafifletilmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin kuruluş amacını yerine getirdiği yadsınamaz bir gerçektir.” şeklinde konuştu.

Gülgeç, mahkemelerin iş yoğunluğunu azaltmak adına kurulan hakem heyetlerinin yoğunlukla daha çok boğuşur hale geldiğini dile getirdi. Bu yoğunluğun da dosya münderecatının iyi bir şekilde değerlendirilememesine ve tarafların sıfatlarından harici tutularak haklı haksızın bulunamamasına sebep olduğuna dikkat çeken Gülgeç,“Adalet terazisinin tüketici yönünde ağır bastığı hakem heyetlerinde ‘müşteri her zaman haklıdır’ ticari sözünün fiili uygulaması şeklinde ‘tüketici her zaman haklıdır’ yönünde kararlar oluşturulmasına sebebiyet vermektedir.” dedi.

Yoğunluk nedeniyle Hakem Heyetlerinde sağlıklı verilemeyen kararlar Tüketici Mahkemelerine yapılan itiraz başvuruları ile bozulabildiğini hatırlatan Gülgeç, hukuki süreci şöyle anlattı: “Bu durumda tüketici lehine oluşturulmuş ve tüketiciyi korur bir karar verilmiş olmayıp mahkemede yapılan yargılama masrafları ve ödenen meblağın geri ödenmesi tüketiciyi yine mağdur etmektedir. Kısaca Hakem Heyetinde doğru değerlendirilmeyen bir başvuruda tüketicinin hakkı korunmuş olmamakla beraber tüketicinin ekstra ödeme yapmak durumunda kaldığı bir gerçektir.”

Gülgeç, serbest piyasa ekonomisi, ekonomik ve sosyal alanlardaki gelişmelerle güçlü satıcılar karşısında daha zayıf durumda olan tüketicilerin bilinçlendirilmesi ve korunması gereğine dikkat çekti. Her zaman tüketicinin haklı olamayacağının altını çizen Gülgeç, haksız şikâyetlerin de olabileceğine belirterek “Tüketici sorunları değerlendirilirken hayatın olağan akışına aykırı ve basma kalıp olmayan sonuçlar ortaya çıkarılmalıdır.” dedi.