E-Ticarette kullanıcı deneyimini anlamanın yolu: Nöropazarlama

Nöropazarlamanın önemine değinen Neurons Inc’in Türkiye temsilcisi ve Neuro-mar Danışmanlık’ın kurucusu Seda Genç, dijitalin hayatımıza girmesiyle birlikte tüketicilerin satın alma davranışları da farklılık göstermeye başladığına dikkat çekti. Eskiden sadece fiziksel ortamda mağazalardan ya da marketlerden alışveriş yapan tüketiciler artık e-ticaretin sağladığı kolaylıkla online alışveriş yapmaya da başladığını vurguladı. 

Genç, satış hacmi 2021’de 4.5 trilyon doları bulması beklenen e-ticarette başarıyı yakalamak için dikkat edilmesi gerekenleri özetledi. 

E-TİCARETTE IYİ BİR DENEYİM SUNMANIN YOLU DUYGULARI ANLAMAKTAN GEÇİYOR 

Genç, “Tüketici aynı olsa da, davranışlar platformlar bazında farklılık gösterebiliyor. Bir tüketicinin fiziksel ortamdaki deneyimiyle, e-ticaretteki deneyimi bir olmadığı gibi, mobildeki alışveriş deneyimi de bilgisayar ekranındaki e-ticaret deneyimiyle aynı değil.” diye konuştu. 

“Kullanıcıların deneyimlerini anlamaya yönelik yapılan klasik araştırmalar günümüzde daha çok davranışsal verilere dayanmakta, rasyoneliteyi ve büyük veriyi ön planda tutmakta. Ancak ilgili davranışa neden olan duyguyu anlamaya yönelik araştırmalar genelde geri planda kalıyor. Halbuki biliyoruz ki kullanıcıları harekete geçirmenin yolu onlarda bir motivasyon oluşturabilmekten, dolayısıyla duygularını, düşüncelerini anlayabilmekten geçiyor. Nöropazarlama ile tüketicinin gerçekte ne düşündüğünü anlayarak e-ticarette daha iyi deneyimler sunabiliyor ve dönüşüm oranlarını arttırabiliyoruz” dedi.

Tüketiciyi anlama yönünde yapılan araştırmaların da değişim gösterdiğini belirten Genç, büyük verinin tüketicinin davranışlarının ardında yatan nedeni anlamada tek başına yeterli olmadığını, kognitif araştırmalarla desteklenmesi gerektiğini belirtti. 

GÜVENLİK VE GÜVENİLİRLİK ÖNEMLİ�

E-ticaret sitelerinde kullanıcıların aksiyon almamasının ardında yatan nedenin genelde güvenlik ve güvenilirlik yönünde olduğunu belirten Genç, “Sadece verdiğimiz mesajları değil, kullandığımız görsellerden, renklerden, yazı tipine kadar her şeyi birer güven unsuru olarak görmek gerekiyor.” dedi.   

TÜKETİCİLERDE GÜVEN OLUŞTURARAK E-TİCARET SATIŞLARINIZI NASIL ARTIRABİLİRSİNİZ? 

Genç, e-ticaret sitelerinde güvenilirliği etkileyen genel unsurları ve bu unsurlar çerçevesinde nasıl güven oluşturulabileceğini aktardı: 

1. Ödeme İşlemleri: İstatistiklere göre ödeme sırasında alışverişten vazgeçme oranı %67 civarında. Ödeme işlemlerinin karmaşık olması, tüketici açısından işi daha da zor hâle getirebilir. Dolayısıyla bu adımlar basit ve anlaşılır olmalıdır. Ödeme adımlarını göstermek belirsizliği ortadan kaldıracağından tüketicileri daha güvende hissettirebilir. 

Ödeme sürecinin uzunluğunun da satın alma kararını %10 oranında etkilediği bilinmektedir. İyi bir kullanıcı deneyimi için bu sürecin çok uzun olmaması gerekiyor. 

Farklı ödeme alternatiflerinin de sunulması kişiye tercih etme hakkı vereceğinden güven artırmada etkili bir yol olabilmektedir. Hatta yapılan araştırmalar, bireden fazla ödeme alternatifi sunulmasının, güveni %40 artırdığını göstermekte. 

2. Bilgilerin Gizliliği: Müşteriler verdikleri bilgilerin kötüye kullanılmasından endişe duyarlar. Bu nedenle şirketler, müşteri bilgilerinin ileride reklam-promosyon amacıyla kullanılacağı, otomatik bülten üyeliği yapılacağı gibi bilgileri kullanıcılarıyla açık ve net bir şekilde paylaşarak bunu kullanıcının iznine bırakmalıdır. 

3. Belirsizlik: Bazı kullanıcılar aradığı soruların cevabını bulamadığından ötürü bir belirsizlik yaşayarak siteyi terk edebilmekteler. Belirsizliği azaltmak için "Sıkça Sorulan Sorular" kısmının kapsamlı bir şekilde oluşturulması iyi bir alternatif olabilir. Ayrıca, iletişim bilgisi bulunmayan e-ticaret sitelerinde siteyi terk etme oranının %8 civarında olduğu düşünülürse, telefon numarası, adres gibi iletişim bilgilerinin sitede yer alması güvensizliği ortadan kaldırabilir. 

4. Sosyal Onay: Yorumlar ve puanlamalar kulanıcıların bir e-ticaret sitesinde en çok dikkat ettiği güvenlik unsurlarındandır. Kullanıcıların %85'inin bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce kullanıcı yorumlarını okuduğu ve bu yorumlara güvendiği bilinmektedir. 

4. Garanti ve iade prosedürleri: Garanti ve iade koşulları da kullanıcıların kafalarında soru işareti oluşturmayacak şekilde düzenlenmelidir. Açıkça yazılmış iade koşulları pozitif bir etki bırakmakta ve güveni artırmaktadır.