e-Perakende sektörüyle ilgili çarpıcı araştırma

Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi Araştırma Laboratuvarı (CX Lab) e-Perakende sektörüne yönelik müşteri algısını ortaya koyan araştırmasının sonuçlarını açıkladı. Toplamda 14 farklı ülkede 18 sektörün durumunu ortaya koyan araştırma için yaklaşık 200 bin bire bir görüşme yapıldı. Müşteri deneyiminin farklı boyutlarını ölçmeye yardımcı olacak sorular yönlendirilen müşteriler, sektördeki şirketlere olan bakış açılarını ve memnuniyet derecelerini paylaştı.

Müşterilerin bakış açısını “Genel Marka Algısı”, “Müşteri Servislerinde Sunulan Özellikler” ve son kurulan iletişim özelinde “Müşteriye Sunulan Hizmet” olmak üzere üç başlık altında ele alan rapor, bu yönüyle sektör için yapılan en kapsamlı çalışmalardan biri olma niteliği taşıyor.

e-Perakende sektörü özelinde 14 ülkede yaklaşık 11 bin müşteriyle kendi dillerinde online görüşmelerle hazırlanan rapora dahil olan ülkeler ABD, Almanya, Avustralya, Birleşik Arap Emirlikleri, Brezilya, Çin, Fransa, Hollanda, İngiltere, İtalya, Japonya, Kolombiya, Meksika ve Rusya olarak sıralanıyor. Her bir ülkeden, araştırmadan önceki 12 ay içinde online alışveriş yapmış olan katılımcılar belirlendi ve kendilerinden en son online alım yaptıkları markayı değerlendirmeleri istendi.

e-Perakende müşterilerin en memnun olduğu sektörlerden biri

2018 Global CX Araştırması, e-Perakendenin diğer sektörlere karşı durumunu da özetliyor. Buna göre sektör, Memnuniyet (8,5 / 0-10 puan ölçeği), Marka Avukatlığı (%45 / destekleyen % – aleyhte konuşan %) ve Sadakat (8,7 / 0-10 puan ölçeği) puanlarıyla en iyi performans gösterenlerden biri olarak konumlandı.

Araştırma sonuçları, e-ticaret müşterilerinin markaların sunduğu ürün yelpazesi, işlem güvenilirliği ve web sitesinin güvenilirliği konularında yüksek oranlı bir memnuniyete sahip olduğunu, ayrıca bu unsurların bir sonraki satın alma ve tavsiye etme için büyük önem taşıdığını gösterdi. Rapordaki yorumlara göre bu durum, aynı siteyi tavsiye etme ve yeniden alışveriş yapma konusunda büyük bir etkiye sahip. Bununla birlikte, araştırma sonuçlarına göre sektörde rekabet eden firmaların artan müşteri beklentilerini karşılamak için daha fazla çalışmaları gerekiyor.

Müşterilerin %66’sı tekrar aynı markayı tercih etmeye yatkın

Müşterilerin büyük bölümü (%66) aynı markadan alım yapma konusunda olumlu bir bakış açısına sahip olsa da kararlarını değiştirecek bazı kriterler de bulunuyor. Buna göre müşterilerin %10’u aynı markayı tercih etmeme yönünde görüş bildirirken, kararlarını etkileyen üç ana faktör rakiplerin daha iyi teklif sunması (%23), beklentinin karşılanamaması  (%21) ve kalitesiz ürün-hizmet (%17) olarak sıralanıyor. Müşteri hizmetlerinin kalitesiz olması ise marka değiştirmeye neden olan beşinci sebep olarak öne çıkıyor.

Markalar müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirebilir?

Teleperformance 2018 CX Lab Araştırması, markalara müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirebileceklerine yönelik bilgiler de içeriyor. Araştırmaya göre müşteri hizmetleri ile son kurduğu etkileşimden memnun olmayan müşterilerin oranı %14 seviyesinde. Memnun olmadığını ifade eden müşterilerin başlıca şikayeti ise çözülememiş sorunlar. Gerek mobil uygulama gerekse e-posta ya da web sitesinde bulunan form aracılığıyla iletişim kuran ve memnun kalmayan müşteriler bu yönden daha fazla memnuniyetsizlik belirtti.

Müşterilerin sektöre yönelik memnuniyetsizlik konularından bir diğeri ise zaman. Çözüm almak için e-Perakende şirketlerinin müşteri hizmetleriyle iletişime geçen kişilerin, çözüm için uzun süre beklemesi memnuniyetsizliği artırıyor.

Bununla birlikte, müşteri hizmetlerinden memnuniyet açısından e-Perakende sektörünün diğer sektörlere oranla iyi bir konumda olduğunu belirtmek gerekiyor. Sektördeki markalar ortalama hizmet memnuniyeti, ilk iletişimde çözüm bulunması, müşteri hizmetlerinin çözüme yönelik gösterdiği çaba açısından iyi bir performans gösteriyor.

Müşterilerin %61’i son 1 yılda müşteri hizmetleriyle iletişim kurdu

2018 CX Lab araştırması, e-Perakende sektöründe tüketicilerin yüzde 61’inin farklı sebeplerle müşteri hizmetleriyle iletişim kurduğunu gösteriyor. Son 1 yılda iletişime geçen müşterilerin %46’sı e-posta ve/veya web sitesindeki iletişim formunu tercih etmiş durumda. Buna karşın, kullanıcı yüzdesi son yıllarda düşerken, Canlı Temsilci ile Sohbet, Mobil Uygulama ve Anlık Mesajlaşma gibi diğer dijital kanalların hem kullanım hem tercih açısından arttığı görülüyor.
Müşteri hizmetleriyle kurulan iletişimde çağrı merkezleriyle yapılan sesli görüşmeler tüketicinin birinci tercihi olmaya devam ediyor. Bu kanal ve e-posta/web formu müşteriler tarafından en çok tercih edilen yöntem oluyor.

Sanal asistanlar genç müşteriler arasında daha popüler

Bu iletişim kanalı milenyum kuşağı üyelerinde %12’ye, Z kuşağında ise %17’ye ulaşıyor. Bu yöntemin tercih edilme sebebi ise hız, kullanılabilirlik ve istenmeyen satış tekliflerinden kaçınma fırsatı olarak belirtiliyor. Genel olarak katılımcıların %21’i her iki seçeneği de kullanmaktan yana. Bununla birlikte %71’lik ciddi bir kesim gerçek bir kişiyle görüşmeyi tercih ediyor.

Mobil uygulamaların kullanımı artıyor

Teleperformance 2018 CX Lab araştırmasına katılanların %39’u 12 ay içinde en son alışveriş yaptıkları e-ticaret markasının mobil uygulamasını kullandığını kaydediyor. %21’lik bir kesim ise mobil uygulamadan haberdar olmakla birlikte kullanmadığını belirtiyor. Bu oran bir artışı simgelemekle birlikte müşterilerin %40’ı, markanın bir mobil uygulaması olmadığını ya da varsa bile haberdar olmadığını ifade ediyor.

Mobil uygulama kullanımı da sanal asistanlar gibi daha çok gençler tarafından tercih ediliyor. Milenyum kuşağı mensupları ile Z kuşağına üye müşteriler arasında mobil uygulama kullanımı sırasıyla %53 ve %43.

Kimlik hırsızlığı müşteri sadakatini doğrudan etkiliyor

2018 CX Lab Araştırması, sektörün müşteriler gözünde ne kadar güvenilir olduğuna dair ipuçları da veriyor. Buna göre katılımcıların %65’i, tercih ettikleri markayla ilgili dolandırıcılık ya da kişisel bilgi hırsızlığı haberleriyle karşılaşması durumunda o markadan artık alışveriş yapmayacağını belirtiyor. Bununla birlikte bu tip bir olayla karşılaştığını ifade edenlerin oranı ise sadece %6 seviyesinde.

Ülke bazında bakıldığında ise son 12 ayda bu tip bir olay yaşadığını belirtenlerin olduğu ilk üç ülke Birleşik Arap Emirlikleri, ABD ve Çin. Bu ülkelerden BAE ve ABD’deki oran sırasıyla %14 ve %12. Bununla birlikte BAE’deki müşterilerin %60’ı, ABD’dekilerin %46’sı, Çin’dekilerin ise %65’i tercih ettikleri markayı değiştireceğini belirtiyor. Rusya, Brezilya, Kolombiya ve Meksika’daki müşteriler ise markalarıyla ilgili olumsuz bir haberde tercihlerini değiştireceğini ifade edenler arasında ilk sıraları paylaşıyor. Bu dört ülkenin tamamında her 4 müşteriden 3’ü değişiklik kararı alacağını belirtiyor.