Servisin kuralları

Arman KIRIM

Bence bunun en önemli nedeni, lokanta servis elemanlarının müşteriyle ilişkilerinde neler yapması ve neler yapmaması gerektiğine dair ellerinde bir rehber olmaması. Kulaktan dolma ve bir önceki lokantadan görme bilgilerle bu kardeşlerim servis vermeye çalışırlar. Ama müşteriyi bir türlü mutlu edemezler. Özellikle ekonomik durgunluğun had safhada olduğu günümüzde servis kalitesi, lokantaları farklılaştıracak (ve haliyle müşteriyi tutacak) çok önemli bir unsur. Bugün sizinle, New York Times gazetesinin business sayfalarında geçen hafta okuduğum güzel bir rehberi, bizim memlekete adapte ederek paylaşacağım. Belki bu rehberi servis elemanlarının eğitiminde kullanmak isteyen lokantalar olabilir. Böylece de; olmaz ama; belki yurdumda bir servis standardı beklentisi oluşur. Buyurun serviste uyulması gereken 40 kural listesine.

Dünyadaki 3 Michelin yıldızlı lokantalar

Önceki hafta yazdığım Michelin yıldızları yazısında yer kalmadığı için 2009’da dünyada 3 yıldıza sahip olan lokantaların listesini yayınlayamamıştık. Olur ya
bayramda giden olabilir diye, bugün yayınlıyorum. Telefonlarını viamichelin.com sitesinden bulabilirsiniz.

BELÇİKA: De Karmeliet; Hof van Cleve.
ÇİN: Lung King Heen (Hong Kong); Robuchon a Galera (Macau).
FRANSA: l’Arnsbourg; Lameloise; Michel Gurerard; Auberge de l’Ill; Cotes St. Jacques; Michel Bras; Paul Bocuse; Le Petite Nice; Arpege; Astrance; Bristol; Guy Savoy; l’Ambroisie; Ledoyen; Meurice; Pierre Gagnaire; Plaza Athenee (Ducasse); Michel Trama; Troisgros; Cote d’Or; Clos des Cimes; Pic; Le Maison de Marc Veyrat; Georges Blanc.
ALMANYA: Aqua; Restaurant Bareiss; Dieter Muller; Vendome; Amador; Schloss Berg; Gesthaus Erfort; Schwarzwaldstube; Waldhotel Sonnora.
İTALYA: Dal Pescatore; Enotecca Piniciorri; Calandre; La Pergola; Al Sorriso.
JAPONYA (Tokyo): Hamadaya; Ishikawa; Joel Robuchon; Kanda; Koju; L’Osier; Quintessence; Sukiyabashi Jiro; Sushi Mizutani.
MONAKO: Louis XV.
HOLLANDA: Oud Sluis; De Librij
İSPANYA: El Bulli; Can Fabes; Akelare; Arzak; Berasategui; Carme Ruscalleda’s Sant Pau;
İSVİÇRE: Le Pont de Brent; Hotel de Ville.
İNGİLTERE: Fat Duck; Waterside Inn; Gordon Ramsay.
ABD: Joel Robuchon (Vegas); Daniel (NY); Jean Georges(NY); Le Bernardin(NY); Masa(NY); Per Se(NY); French Laundry (Yountville).

Lokanta servis personelinin uyması gereken  40 KURAL

1 Müşteriyi mutlaka ama mutlaka sıcak bir selamlamayla karşılayın.
2 Tek kişi gelip bekleyene “Birini mi bekliyorsunuz” diye sormayın. Rezervasyonunu sorun ve bara davet edin.
3 Eğer makul bir sürede masa hazır olamayacaksa, bedava bir içki ya da bir damak hoşluğu ikram edin. İnsanlar aç veya susuz olabilir. Üstelik bu onların kabahati de değil.
4 İnsanlar oturmadan önce masayı kontrol edin, sallanıyorsa sabitleyin.
5 İsminizi ilan etmeyin. Espri yapmayın, sevimli olmaya, iltifat etmeye falan kalkışmayın.
6Bir sohbeti ortasında bölmeyin. Sebep ne olursa olsun! Hele lokantanızın spesiyalitelerini saymak için asla...
7 Spesiyallerinizi sayacaksanız da robot gibi son sürat saymayın. Burası lokanta, keyif yeri. Ezber yarışması değil.
8 Özel yemekleri açıklarken, “Bence en iyisi bu” gibi laflar etmeyin.
9“Sadece iki tane kalkanımız kaldı, siparişinizde acele edin” gibisinden dolduruş cümleleri etmeyin. Sadece iki tane kalkan balığı kalmış olsa bile!
10 Bardakların ağzına zinhar elinizle dokunmayın.
11 Şarap bardaklarını ayaklarından tutun.
12 “Yemeğiniz nasıl” ya da “Her şey yolunda mı” diye sorduğunuzda, yanıtları samimiyetle dinleyin ve şikayet varsa hemen düzeltin.
13 Hiçbir soruya “Bilmiyorum” ya da daha kötüsü “Bilemiyorum” diye cevap vermeyin. “Bir bakayım efendim” diye yanıtlayıp içeriye sorun.
14 Bir müşteri biraz daha sos istiyorsa bir tabak içine koyup masaya getirip bırakın. Müşteriler kendileri servis etsinler.
15 Masadaki kişiler yemeklerini yemeye devam ederken, yemeğini bitirmiş olanın önünden tabağını kesinlikle almayın.
16 Masaya yaklaşmadan önce kimin biftek, kimin balık, kimin sebze ısmarladığını iyi bilin. “Balık kimindi?” gibi komik sorular sormayın, işinizde ne kadar acemi ve ilgisiz olduğunuzu göstermekten başka işe yaramaz.
17 Müşteri bir sebzeyi sevmiyorsa hemen başka bir sebzeyle değiştirin.
18 Sizin gözünüze kötü veya bozulmuş görünen hiçbir şeyi müşteriye servis etmeyin.
19Bir müşteri şarap
seçme konusunda kendinden emin değilse, ona yardımcı olun. Gerekirse şarap konusunda daha bilgili bir garsonu gönderin.
20İkinci içkiyi hiçbir zaman aynı kullanılmış bardakta servis etmeyin. Yeni temiz bardak kullanın.
21 Tüm bardakların tertemiz olduğunu daha masaya koymadan önce kontrol edin.
22 İnsanlar şarabı buz kovasında isterler diye varsaymayın. Sorun.
23 Kırmızı şarapta “Ben mi servis edeyim, yoksa masada bıraksam kendiniz mi servis etmek istersiniz?” diye mutlaka sorun.
24Şampanya mantarını kesinlikle patlatmayın. Burası lokanta, F1 rallisi değil. Sessizce ve klâs bir şekilde açın. Gürültü ne denli azsa o kadar iyi.
25 Neredeyse hiç dokunulmamış bir tabağı “Efendim yemeği beğenmediniz mi?” diye sormadan ve neden beğenmediğini öğrenmeden kaldırmayın. Öğrenin,
içeriye bildirin ve onun yerine mutlaka ücretsiz başka bir yemek teklif edin.
26 Müşteriye kesinlikle dokunmayın. Bunun özrü de yoktur affı da. Sırtını sıvazlamayın, mesela leke çıkartıcıyla fırçayı kendisine verin, sakın ola temas etmeyin.
27 Müşterilerin duyacağı bir mesafedeyken diğer garson arkadaşınızla kişisel sohbet yapmayın.
28 Müşterilerin görebileceği şekilde yiyecek yemeyin, bir şey içmeyin.
29 Buram buram parfüm, tıraş losyonu veya sigara kokmayın. İnsanlar oraya yedikleri yemeğin ve içtikleri içkinin tadını almaya geldiler, sizi koklamaya değil.
30İşyerinde kesinlikle alkol almayın. Müşteriler ısrar etse bile. “Çalışırken alkol almıyorum efendim” deyin, yeterli.
31 Erkek müşteriye kesinlikle “Abi” diye hitap etmeyin. “Beyefendi” en uygunudur.
32Kadın müşteriye kesinlikle “Bayan” diye hitap etmeyin. “Hanımefendi” en uygunudur.
33Hiçbir şeye “Çok iyi seçim” gibi yorumda bulunmayın. Diğer müşteriler kendi seçimlerinin kötü olduğu sonucunu çıkarabilirler.
34 Müşterinin saç şekline, makyajına veya giysisine kesinlikle iltifatta bulunmayın. O sırada bunu duyan bir başka kişiye hakaret anlamına gelebilir.
35 Sizin en favori tatlınızın ne olduğunu falan söylemeyin. Kime ne!
36 Hiçbir müşteriye diğerlerinden daha fazla ilgi göstermeyin. Bütün müşteriler eşittir. Çok bahşiş veren de, vermeyen de. Bahşişe göre hizmet diye bir şey olmaz.
37 Müşterilerin duyacağı şekilde iş arkadaşlarınız veya başka müşteriler hakkında dedikodu yapmayın.
38 Bahşiş konusundan hiç bahsetmeyin.
39 Bahşiş zamanı geldiğinde aşırı sempatik havalara falan girmeyin. Burası lokanta ve yemeği parayla satıyorsunuz. Kimse bahşiş vermek zorunda değil; isteyen istediği kadar verir. Davranışınızda tüm yemek boyunca istikrarlı olun.
40 Herkese yemeğini aynı anda getirin ve boşları aynı anda kaldırın. Tersi kabalık olur.