Otomobiller birbirine benzedi rekabet satış sonrasına kaydı

Otomobil satın alma alışkanlığınızı yönlendiren unsurlar nelerdir? Güvenlik, motor gücü, tasarım, yakıt tüketimi, donanım zenginliÄŸi, marka takıntısı... Liste uzar gider. Sonuçta herkes bütçesi dahilinde en sevdiÄŸi ve ulaÅŸabildiÄŸi otomobili almak ister. Peki ya satın aldıktan sonra yaÅŸayacağınız macerayı önceden hesaba katar mısınız?Belki de katarsınız ve bana ‘günaydıııııın!’ dediniz bile içinizden. O zaman bu yazı katmayanlar için olsun. Çünkü otomobilinizle birlikte geçirdiÄŸiniz süre boyunca o markanın sunduÄŸu ya da sunmadığı hizmetler, sizin mutluluk oranınızı ve marka bağımlılığınızı belirliyor. Otomobilde satış sonrası hizmetlerin önemini Mercedes-Benz Türk’ün Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Serdar Özcan detaylı bir ÅŸekilde anlattı. Otomobillerde kullanılan teknolojiler artık hepsi birbirine çok yakın olmaya baÅŸladı ve fark yaratmak için belki de satış sonrasında bir takım farklı hizmetler vermek gerekiyor. Siz ne düşünüyorsunuz?DediÄŸiniz doÄŸru. Son yıllarda üretilen otomobiller tasarım dışında çok birbirine benzemeye baÅŸladı, gerek altyapı olarak, gerek donanım olarak ele aldığınızda bu otomobiller için bazı parçaları üreten firmalar var ve sadece bir otomobil markası için üretmiyorlar. ÖrneÄŸin ABS’yi üreten bir elektronik firması aynı sistemi farklı otomobil markalarına da satıyor. Airbag üreticisi toplam 2-3 tane firma vardır herhalde dünyada. Dolayısıyla birbirlerinden farklı deÄŸiller. Zaten otomobili almadan önce müşteri sınıfına göre birkaç marka üzerinde karar vermiÅŸ oluyor. Ama o markayı veya o otomobili satın alırken müşteri bir bütün satın alıyor. Baktığınız zaman otomobili satın alıyor ama onun arkasında o markanın ona vermiÅŸ olduÄŸu hizmetleri de alıyor. Satış öncesi hizmetler, satış esnasındaki hizmetler ve satış sonrası hizmetler. Bunların tamamına sahip oluyor müşteri markayla beraber. Tabi orada satış sonrası hizmetlerinin önemi veya kalitesi müşterinin bu kararı vermesine etken olabiliyor. Peki nedir müşterinin kararını etkileyen satış sonrası hizmetler? Satış sonrası hizmetleri de iki farklı alt baÅŸlıkta deÄŸerlendirebiliriz. Bunların birisi kaliteli hizmet. Bir diÄŸeri maliyet. Bu ikisi en çok müşteriyi ilgilendiriyor. Kaliteli hizmeti uygun bir maliyetle herkes ister tabii ki. Bizim müşterimiz Mercedes markasını alırken kalite alıyor, güvenlik alıyor. Mercedes markasını alan müşteri profilinin kaliteli bir hayat tarzı var ve maliyet onun için ikinci planda geliyor. Dolayısıyla bizden de beklediÄŸi ve istediÄŸi onun arkasında ona vereceÄŸimiz hizmet, ona sunacaklarımızın markayla paralel olmasını istiyorlar. Biz de müşterilerimizin istekleri doÄŸrultusunda çalısıyoruz.Müşterilerin istekleri doÄŸrultusunda diyorsunuz. Nedir bu istekler? Satış sonrası hizmetleri bire, ikiye ayıralım isterseniz; bizim açımızdan nasıldır? Müşteri açısından nasıldır? Teknik olarak baktığınızda satış sonrası hizmetler üç ana birimden oluÅŸur. Bunlar tamirin, onarımın ya da bakımın yapılacağı yedek parça, bu onarımın nasıl yapılacağına dair teknik ve bu onarımın yapılacağı yerde müşteriye sunmamız gereken hizmet, yani pazarlama. Üç tane ana kısımdan oluÅŸuyor. Hiçbir ürünü hayatınız boyunca kullanamazsınız. Her ÅŸeyin bir ömrü vardır. Dolayısıyla sizin kullandığınız aracın da onarım veya bakım ihtiyacı vardır. Bu ihtiyacı duyduÄŸunuz anda servise götürdüğünüzde bir çabukluk ister müşterimiz; ekonomik olsun ister; kalite ister. Aynı arızadan dolayı servise gitmeyeyim, beni çok oyalamasınlar, bunun karşılığında da uygun bir bedel ödeyeyim diye bir beklentisi vardır müşterimizin. Satış sonrası hizmetler sadece servis hizmeti midir? Ä°ÅŸin içine halkla iliÅŸkiler de girer mi, yani müşteri memnuniyeti? Veya ÅŸikayetler, hatta kaprisler? Çok iyi müşterinizdir, tarifede olmayan bir ÅŸey isteyebilir. Böyle durumlarla karşılaşıyor musunuz ve ne yapıyorsunuz?Bu kadar açık bilgi veremeyeceÄŸim, kusura bakmayın. Ama karşılaÅŸmıyor musunuz derseniz, bizim hassas müşterilerimiz var. Müşteri memnuniyeti bizim en önemli hedefimiz. Özellikle 2001 yılında konmuÅŸ hedef, satış sonrası hizmetlerin dünyada bir numaralı yere oturması isteniyor. Burada da tabii tüm ülkelerde organizasyonlara iÅŸ düşüyor. Bu doÄŸrultuda herkes bir ÅŸeyler yapmaya çalışıyor. Åžu anda geldiÄŸimiz nokta ülke bazında deÄŸiÅŸmekle beraber, istediÄŸimiz nokta deÄŸil. Daha yapmamız gerekenler var.Dünyanın en baÅŸarılı eÄŸitmenlerine sahibiz Az önce bayi bazında çözümlerden bahsettiniz. Bu daha çok saha çalışması mı gerektiriyor?Kesinlikle. Bizim zaten bir ekibimiz var, sahadan hiç buraya gelmeyen. Bu arkadaÅŸlar dört kiÅŸi, baÅŸlarında bir de ÅŸefleri var. Buraya gelirler, aldıklarını verirler. Ãœzerinde çalışırız. Müşteri memnuniyetinde iyi hizmet için kalifiye elemanlar yetiÅŸtirmek gerekiyor. Bunu nasıl saÄŸlıyorsunuz?Burada satış sonrası hizmetlere yönelik eÄŸitimler yapılıyor. Ve bu eÄŸitimlerin tamamı teknik eÄŸitimler. Bizim eÄŸer yeni ürünümüz çıkacaksa 2-3 ay önce biz bir önceki modele göre farklarının eÄŸitimini vermeye baÅŸlıyoruz. Buna da her ÅŸehirdeki bayimizin teknik elemanlarını davet ederiz. ÖrneÄŸin mekanik eÄŸitim veriyorsak ÅŸanzıman motor elemanları davet ederiz. Yani kendi uzmanlığı doÄŸrultusunda herkese eÄŸitim verilir, herkese. Bizim bir eÄŸitmen başına düşen toplam 110 iÅŸ günü eÄŸitimimiz var ki bunun dünya ortalaması 85-90 arası. Yeni haber aldık ki bütün elemanlarımız dünya ortalamasının çok üzerinde, yani 6 üzerinden 5 ve üzeri not almışlar. Hepsi dünyanın her yerinde eÄŸitim verebilecek eÄŸitmenler. Hele bir tanesi ki dünyada bir numara seçildi. Biz 2005 yılında serviste çalışanları sertifikalandırmaya baÅŸlayacağız. Araç kabul elemanı, bakım teknisyeni, onarım teknisyenini sertifikalandıracağız. Teknisyen olimpiyatları ile ödüller veriyoruzÇalışan teknisyenleri motive edici ve eÄŸitimlere yönlendirici etkinlikleriniz var mı?Evet var, Teknisyen Olimpiyatları ve Servis Yıldızları... Teknisyen Olimpiyatları’nın ilkini 2003 yılında düzenledik. 2004 yılında da düzenledik. Bu sene de eylül ayında bir tane yapacağız. Teknisyenlerimizin yıl içerisinde almış olduÄŸu eÄŸitimlerin geri dönüşünün ölçülmesi. Atölyemizde tarafsız eÄŸitmenler eÅŸliÄŸinde, onların teorik ve pratik bilgilerini ölçüyoruz. Servis Yıldızları nedir? Servis Yıldızları burada çalışanları ve bayii ölçtüğümüz bir baÅŸka program. Sadece insanların bilgi ve becerilerini ölçmek için deÄŸil. Ticari olarak da bunu hayata geçirirken neler yaptıklarını ölçüyoruz. Müşteri ÅŸikayetlerini, müşteri memnuniyetini baz alıyoruz. Buna benzer ‘quantative’ ve ‘qualitive’ denklemlerle yapıyoruz. Sekiz farklı kriterimiz var.Herkes buna göre yıldız mı alıyor?Yıldız deÄŸil ödül veriyoruz ciddi ciddi. Ä°lkini geçen yıl yaptık. Bu sene mayısta ikincisini yapacağız. Yedek parça temini genellikle problem yaratır. Siz yedek parça parkınızla ilgili neler söyleyebilirsiniz? Yedek parça tabii ki olmazsa bir ürünün tamiri yapılamaz. Böyle bir ÅŸey söz konusu deÄŸil. 21 bin 500 metrekarelik bir yedek parça depomuz var. Bunun içinde 77 bin pozisyon depolanmış yedek malzememiz var. Acil bir durumda parça getirebilme imkanımız da çok hızlı. Çünkü parçanın olmamasında müşterinin bir suçu yok ki. Bizim bakış açımız bu. Müşterimiz Mercedes aldıysa Mercedes almıştır. Arabadaki bu parçayı takamıyorsam benim kabahatim. Ben müşteri memnuniyetini şöyle tanımlarım. Beklentisi ile aldığı arasındaki orandır. Bu odadan içeri girerken ne bekliyordunuz, çıktığınızda ne aldınız? Bu sizin memnuniyetinizi belirler. Sizin 1967 model bir aracınız var bizim kesinlike hayır deme özgürlüğümüz yok. Bayilerimizin talepleri doÄŸrultusunda müşteriye bizim depomuzdan anında verdiÄŸimiz hizmet yüzde 91. Yani 100 tane parça sipariÅŸ ediliyor. 91 tanesini depomuzdan çıkartıp verebiliyoruz. Türkiye’nin en büyük yedek parça deposu. Åžikayetlerin tamamını çözüyoruzSon birkaç yılda neler yapıldı Türkiye’de müşteri memnuniyetine yönelik?Son iki yıldır bir kere ‘müşteri memnuniyeti odaklı’ çalışıyoruz. Her müşteri, ya da her müşteri demeyeyim, tesadüfen seçilen müşterilere telefon açılarak 30 sorudan oluÅŸan bir test uygulanıyor bağımsız bir firma tarafından. Burada düzenli olarak müşterilerimizin bizim hakkımızdaki yorumlarını, madde madde bayii bazında alıyoruz. Bunların üzerinde teker teker bayii bazında çalışıyoruz. Bayii bazında diye özellikle söylüyorum çünkü bazen tek bir sorunun bir bayideki veya bir bölgedeki çözümü farklı, baÅŸka bir yerdeki ÅŸehirdeki aynı sorunun çözümü ve algılanması farklı olabiliyor. Müşterinin güvenini kazanmak önemli.Müşteri memnuniyeti konusunda ‘customer satisfaction’ endeksi yapıyoruz. En önemlisi müşterinin bayii ve bize yaptığı ÅŸikayetleri en ince ayrıntısına kadar inceliyoruz, cevaplandırıyoruz. Çok büyük oranda, belki de tamamını çözüyoruz. Çözülmeyen yok. Çözülen de bazen müşterinin istediÄŸi gibi oluyor, bazen olmuyor. Sonuçta çok da fazla hoÅŸnut olmayan yok. Müşteri ÅŸikayetleri içinde ÅŸunu yaptık: bayilere kapasitesine göre bir veya iki kiÅŸi yerleÅŸtirdik, bunlara da ‘miss’ dedik. Bu arkadaÅŸlarımız araç servisten çıktıktan 2 veya 3 gün sonra mutlaka müşteriyi ararlar. Ellerinde 5 veya 6 sorudan oluÅŸan bir soru formu vardır, bunları doldururlar.Ne soruyorlar mesela?Çok genel. ‘Memnun musunuz?’, ‘Fiyat nasıldı? Bir ÅŸikayetiniz oldu mu?’ EÄŸer müşterinin herhangi bir negatif cevabı varsa o müşteri iliÅŸkileri sorumlusu derhal konuyu servis müdürüne aktarıyor. Servis müdürü ondan sonra müşteri ile temasa geçiyor ve problem bu ÅŸekilde çözülüyor. Mutlaka çözülüyor. Åžubat 2004’te 10 bin araç girmiÅŸ, 34 tanesi ÅŸikayet etmiÅŸken 2005’te bu 20’ye düşmüş. Â