Doğa’dan ne ders çıkarıyoruz?

ANIMSARSANIZ geçen hafta ‘Müşteri Odaklı Olmak’ başlıklı yazımda Yeşim Gülekli isimli okurumun mektubuna yer vermiştim.Gülekli, özetle şöyle diyordu: ‘Doğa marka müsli aldım, aşırı derecede yulaf kabuğu içeriyordu, firmayı aradım, yulafı artık kendileri üretiyorlarmış, üretim hatası olmuş, yapacak bir şey olmadığını söyleyip, kuru bir özür dilediler, adresimi bile almadılar.’ Ben de Gülekli’nin mektubu üzerine ‘Bizim firmalar sözde değil özde müşteri odaklı olmayı ne zaman öğrenecekler?’ diye yazmıştım.Doğa’nın sahibi Feryal Menemenli bu yazı üzerine bir yanıt göndermiş. Menemenli şöyle diyor: ‘Doğa ‘müşteri odaklılık’ın lafta kalmadığı ve bir yaşam tarzı olarak benimsendiği nadir şirketlerden biridir. 1991 yılından beri bu ürünleri üretiyor ve satıyoruz. Bu ürünün % 50-60’ını oluşturan yulaf, proses özelliği nedeniyle ne yazık ki ülkemizde insan gıdası olarak üretilemiyor, üretilse de aynı kalitede ürün elde edilemiyor. Biz de bu nedenle yulafı 13 yıldır aynı kaynaktan olmak üzere ithal etmekteyiz. Bazen gümrüklerde yaşanan zorluklar nedeniyle iç piyasadan hammadde alıyoruz. Bu olayda da Bursa’dan aldığımız sadece 500 kg’lık hammadde söz konusudur. Evet kabuk oranının sıkıntı yarattığı doğrudur. Tüketicimizin telefonu öncesinde biz ürünü piyasadan çekme kararı vermiştik. 3320 adetlik üretimi bulabildiğimiz yerden topluyor, kaçırdıklarımız içinse bize ulaşan tüketicileri birbir ziyaret ederek sıkıntıyı giderme yoluna gidiyoruz. Gıda üretimi, hele de katkısız ve doğal gıda üretimi zor şeydir. Hatalar olabilir, istenmeyen durumlarla karşılaşılabilir. Doğa bunlardan ders alan ve tüketicisine yakın olana bir kurumdur.’Menemenli, ayrıca yeni dönem yulaf talebiyle ilgili proforma faturayı, ISO 9000 kalite sistemi gereği tutulan Yeşim Gülekli’ye ait şikayet formunu ve 500 kg’lık yerli yulaf alımı faturasını da ekli olarak göndermiş. Daha sonra Feryal Menemenli’yle bir de telefon görüşmesi yaptım. Tüketici şikayetinin gazete köşelerine taşınmasına oldukça üzülmüştü. Yazışmalar ve konuşmalar sonunda şu karara vardık: Şikayet edenle firma yetkilisi arasında telefonda ciddi bir iletişim kazası meydana gelmiş. Siz siz olun asla ‘Alt tarafı telefonla konuşma işte’ deyip geçmeyin! Kurumunuzda telefona bakan herkese mutlaka telefonda iletişimin inceliklerini öğretin. Unutmayın, telefona çıkan kişi bir firmayı rezil de edebilir vezir de!Aldığım en güzel e-postaGEÇEN hafta Ramazan Sert isimli okurumdan müthiş bir e-posta aldım. Sizinle paylaşmadan edemeyeceğim. Bence bana bugüne kadar gelen en güzel e-posta. İşte Ramazan’ın mesajı:‘Merhaba Ali Abi. Çok yoğun olduğunu biliyorum. Allah kolaylık versin. Ben turizm sektörüne yeni başlamış, garsonluk yapan birisiyim. Şu an Marmaris’teyim. Amacım hem para kazanmak hem de İngilizcemi iyi bir seviyeye getirmek. Ben şu an yeni bir otelde işe başlıyorum. Müşterilerin çoğunluğu İngiliz. Benden müşterilerle ilgilenmem onlara daha çok satış yapmam isteniyor. Yemek için dışarı değil de otele bağlamam gibi. Bana verebileceğiniz fikirler var mı? İnsanlarla birden nasıl muhabbete girebilirim. Onların nasıl ilgisini toplarım. Küçük ama etkili birkaç tüyo lütfen.’Ne diyeyim Ramazan’a bilemedim. Animasyon kurslarına falan mı yazılsa acaba?O’nun Hikmeti (2)‘O’nun hikmeti’ başlıklı yazımda O harfi ile biten ünlü markaları sayıp ‘Yoksa başarılarının sırrı O harfiyle bitmekten mi kaynaklanıyor?’ diye sormuştum. İki okurum yememiş içmemiş yazımı oldukça ötelemişler:‘Hocam gerçekten enteresan. Ben de düşünüp O ile biten başka markalar buldum. Beko, Mudo, Mado, Mio, Dyo, Sabo, Şubuo, Apo (Bu marka değil pardon iğrenç oldu!)’ (Buğra San).‘O harfi ile biten markaların Türkiye’de de başarılı olmasının nedeni belki de ülkemizde kişi ismi kısaltmalarının çoğunun O harfi ile bitmesidir. Sülo, Memo, Hüso, Neco, Selo gibi. (kadınlarda Oş oluyor tabii ki). İnsan sadece sevdiği, samimi ve senli benli olduğu kişilere bu şekilde hitap edebileceğine göre, O harfi ile biten markalar bilinçaltımıza bir samimiyet ve şirinlik telkin ediyor olabilir (Leda Ledoş- Çekem).’ Nasıl ama? Hürriyet okurları gerçekten farklı, gerçekten yaratıcı değil mi? Bu gerçeği kabul edin artık..ÇekirgelikSık sık kendimi mezarlık yöneticisi gibi hissediyorum. Altımda sayısız insan var ama beni dinleyen yok! (General John Gavin)