Bankaların restoranlardan öğreneceği çok şey var

Deneyim tasarımı dediğiniz şey tam olarak nedir?
- Tüketicinin talebi yalnızca içinde alışveriş yapabileceği hoş bir kutu değil. Alışveriş ederken aynı zamanda güzel de bir tecrübe yaşamak istiyor. İyi tasarlanmış bir mekân, iyi yönlendirilmek, ilgili ve işini iyi bilen çalışanlar, güvenilir bir marka... Bunların hepsinin etkisi var. Bu iyi bir etki olabilir, kötü bir etki olabilir ya da tüketici alışveriş ettiği yerden sıfır etkiyle ayrılır. İşte bizim beraber çalıştığımız müşterilerle hedefimiz, tüketiciler üzerinde iyi etki bırakmak. Çünkü alışveriş aslında o kadar basit bir süreç değil. Tüketici bir mağazada alışveriş esnasında yaşadığı deneyimleri ve alışveriş ettiği mekânın kendisi üzerinde bıraktığı etkiyi ailesiyle, arkadaşlarıyla paylaşacak. İşte bu da reklâmın ta kendisi.

Yani müşteri artık reklâm mecrasının ta kendisi mi?
- Kitle iletişim araçları üzerinden reklâm yapma günleri geride kaldı. Öncelikle artık yüzlerce kanal var, aralarında seçmek oldukça zor, dergi abonelik oranları düşüyor, gazete tirajları ortada; dolayısıyla reklâmcılık ciddi bir evrim geçirmek zorunda. İnsanlar bir işyerinin bir firmanın kendisini anlatmasından çok, yakınlarını dinleyerek, yakınlarının tecrübelerini dinleyerek izlenimler ediniyor ve aslında bu doğrultuda karar veriyorlar. Örneğin Google. Reklâm yaptığını, bilindik mecralara reklam verdiğini hiç duydunuz mu? Ama çevremizde herkes Google’dan bahsediyor. İnternet kullanıcıları, Google’ın ne kadar iyi hizmetler sunduğunu anlatıp duruyor.

Peki nasıl işliyor bu süreç, tam olarak nasıl bir hizmet sunuyorsunuz müşterilerinize?
- Türkiye’de müşterilerimizden bir tanesi Garanti Bankası. Dilerseniz bu örneği ele alalım. Bir bankayla çalışmaya başladığımda, bankanın yöneticilerle birlikte diğer bankalara da gidip incelemelerde bulunurum. Ama bunun dışında yöneticilerle beraber diyelim ki İstiklal Caddesi’nde bir yürüyüşe çıkarım. Adidas’a, Mavi Jeans’e gideriz ve hatta House Cafe’de de biraz oturur inceleme yaparız, menüye bakarız, bir şeyler yer içeriz. Günün sonunda tüm gün boyunca yaşadıklarımızı konuşuruz. Tüm bu dükkânlar nasıl dizayn edilmiş, hoşumuza giden ve gitmeyen detaylar neler... Ve bizde iyi etki bırakan tecrübelerimizi bankacılığa nasıl aktarabiliriz, bunu belirleye çalışırız.

BANKALARIN RESTORANLARDAN ÖĞRENECEĞİ ÇOK ŞEY VAR

Bir bankacı, bir restoran işletmesinden ne öğrenebilir ki?
- Amaç bankayı bir restorana çevirmek değil tabii ki ama yapabileceğimiz şey şu: Restorancılıkta neler ön plana çıkar? İyi bir restoran misafirperver olmalı, çalışanları ilgili olmalı, müşterileri rahat ettirmeli. Sizi bir garson karşılar, müşteriye ‘sizi masanıza götüreyim’ der. Bakın burası önemli; masa, sizin masanız olarak tanımlanır. Bir bankacılık hizmetinde bu asla yoktur. İşte bu noktada bankacılar restoran işletmecilerinden çok şey öğrenebilir. Bir bankaya gittiğinizde banka müdürünün masasına ya da banka çalışanının karşısındaki sandalyeye oturursunuz. Bankada asla size ait bir yer olmaz. Müşteri böyle hissettiği sürece asla sıcak bir banka olamayacaksınız.

Ama bankayla restoranın biraz işlev farkı yok mu?
- Elbette bankaların DNA’sında insanları dışarıda tutmak var. Kasalarda tutulan çekler var, paralar, altınlar var; bu nedenle banka denince akla kalın kapalı kapılar, kalın duvarlar gelir. Bu yüzden bir banka içine kapalı bir yapı hissi verir. Garanti Bankası’nın hedefi modern olmak ama içindeki Türk unsurları da korumaktı. Banka şubelerinin dizaynını kadınsılaştırdık. Keskin köşeler yerine yuvarlak köşeler kullandık. Şube dizaynlarında kıvrımları arttırdık. Bu dinamik ortamda çalışıyor olmak, çalışanları bile son derece olumlu yönde etkiledi.

“Kadınsılık satar”a geldik yine?

Çok dominant ve son derece erkeksi unsurlarla döşenmiş bir banka düşünelim. Orada edineceğiniz his size tavsiyelerde bulunulduğu değil; sanki okul müdürünün odası gibi size ne yapacağınızın dikte edildiği yer olarak algılarsınız. Ama günün sonunda, bu tip döşenmiş bir yer asla özel sıkıntılarınızı anlatacağınız, kendinizi güvende hissedeceğiniz bir yer olmaz. Yani banka bir yandan profesyonelliğini korurken öte yandan da; daha müşteriyi dinleme odaklı, daha cana yakın, daha anlayışlı görünmeli. Bu anlamda kadınsı olmalı. Yakın gelecekte tüm işyerleri çok daha sempatik olacak. İşte bu anlamda kadınsılık satar evet.

GERİLLA TAKTİĞİYLE VİTRİN YAPIYORUZ

Diğer sektörler için de benzer yöntemler mi kullanıyorsunuz?
- Bilgisayar sektörü oldukça sıkıcı bir alım-satım süreci olan bir sektör. Elektronik satan dükkanlar denince akla genelde, çok sayıda gri ve bej renkte karton kutu gelir. Satılan metalar son derece yenilikçi ve gereklidir ama çoğunlukla elektronik mağazalarının içi sıkıcıdır. Mesela Vatan Bilgisayar’la yaptığımız çalışmada mağazaları mağazaları ‘gerilla taktiğiyle’ döşedik. İlk kez bir elektronik mağazası vitrinine mankenler koyduk. İş yerinde, otobüste, parkta hatta işin içine biraz da mizah katarak tuvalette bilgisayar kullanan mankenler... Mankenler vitrine bakanlarda bir anlamda bir şok etkisi yaratıyor ve müşteriyi ister istemez mağazanın içine çekiyor.