Çalışanlara duygularını soruyorlar

Cağrı merkezi Callpex, çalışanlarının duygu durumlarını öğreniyor. 1.800 çalışanın bulunduğu şirkette herkes her sabah kendilerine gelen e-postayı cevaplayarak duygu durumlarını bildiriyor. Günde en az bir kez belirtilen duygu durumlar yöneticilere raporlanıyor ve onlar da çalışanlarının nasıl bir modda olduklarını öğreniyor. MyPex adı verilen sistemde 10 farklı duygu durumu var (mutlu, değerli, normal, yorgun, hasta, bunalmış, üzgün, mutsuz, kızgın, kaybolmuş). Bu duygu durumları üç farklı başlık altında toplanıyor: Yeşil (mutlu), sarı (normal) ve kırmızı (mutsuz). Mypex, tüm bu duygu seçimlerinin özet raporunu her sabah otomatik şekilde “Duygu Monitörü” konulu bir elektronik posta ile tüm Callpex yönetimine raporluyor. Raporda kırmızı bayrak grubunu seçen çalışanların ayrıntılı dökümü yer alıyor. Örneğin, “Mutsuzum, çünkü…” şeklinde açıklama yer alıyor. Böylelikle olası sorunlara anında müdahale imkânı doğuyor. Mypex, gün içerisinde farklı zamanlarda duygu seçimini yapmamış çalışanları da belirleyerek, ilgili çalışanlara seçim yapmaları gerektiğini de hatırlatıyor. Mayıs ayını ilk haftasında ölçülen duygu durumlarında çalışanlar genel olarak yüzde 50 mutlu olduğunu, yüzde 32 normal olduğunu, yüzde 19 ise mutsuz olduğunu belirtmiş.

Amaç kırmızıyı yeşile çevirmek
Mypex duygu monitörü fikri Ocak 2014’te ortaya çıkmış. Nisan ayında tamamlanarak sistem çalışmaya başlamış. Bu uygulama ile çalışanlarının mutluluk endeksini online ölçümleyerek anında aksiyon alabildiklerini belirten Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı, Callpex Proje Ofisi Müdürü Yahya Ekinci önderliğinde yazılımcı ve danışmanlarla birlikte geliştirilen platformun sektörün en büyük sorunu olan işten ayrılmaların önüne geçilmesi gibi bir avantajı olduğunu söylüyor: “Çalışanımız günde minimum 1 kez duygu halini en iyi ifade eden mood seçimini yapar. Kırmızı bayrak grubuna giren bir seçim yapılırsa, Mypex, seçimi yapan çalışanın bağlı bulunduğu bir üst yöneticisine bu durumu rapor eder. İlgili kişinin yöneticisine hem ekran üzerinden hem de e- posta ile uyarı sinyali gönderilir. Yönetici bu çalışanıyla en kısa zamanda bir araya geliyor ve danışmanlık yapar. Mod seçiminin nedenini anlamaya çalışır. Sorunun çözülmesi için aksiyon alır ve çalışanın duygu halini yeşil bayrak seviyesine çekmeyi hedefler. Sistem hiyerarşik anlamda; genel müdür, genel müdür yardımcısı, direktör, müdür, operasyon sorumlusu, takım lideri, müşteri temsilcisi şeklinde yukarıdan aşağıya doğru çalışır.”

Bazen konuşmak bile yetiyor
Çalışanların mutsuz olmalarının farklı nedenleri olabiliyor. Ailevi sorunlar, maddi sorunlar, müşterilerle yaşanılan sorunlar gibi. Mümkün olabildiğince devrede olmaya ve sorunlarını çözüme kavuşturmaya çalıştıklarını belirten Tarakçı, bazen sadece konuşmanın bile iş performansını arttırmaya yettiğini söylüyor.
Tarakçı, Mypex uygulamasıyla çalışan memnuniyetini yüzde 85’e çıkarttıklarını söylüyor.