2014 yılında 1,9 milyar ‘ALO’
Güncelleme Tarihi:
Çağrı merkezleri, geçtiğimiz sene 577 milyon kez vatandaşı aradı ve 1.289 milyar kez vatandaş tarafından aranarak toplamda yaklaşık 1,9 milyar kez “ALO” diyerek sektöre hizmet verdi.
Çağrı Merkezleri Derneği’nin IMI Conferences işbirliğiyle yaptığı “Türkiye Çağrı Merkezleri Sektör Araştırması” sektör büyüklüğü ve gelecek vizyonu hakkında en sonuçlar ortaya koyuyor. Sektörde faaliyet gösteren 212 firma ile yürütülen çalışma, geçtiğimiz senenin rakamsal verilerini de analiz ediyor.
Çağrı Merkezleri Derneği adına açıklama yapan Metin Tarakçı, her sene yaptıkları araştırma sayesinde sektörün derinlemesine analizini yaptıklarını ve geleceğine ışık tutacak verileri derlediklerini belirtti: “Yaptığımız bu çalışma gösteriyor ki çağrı merkezlerine duyulan ihtiyaç devam ediyor. Gelen arama ve yapılan çağrı adedindeki artışlar, Türkiye’de çağrı merkezleri satış, pazarlama, servis ve müşteri memnuniyeti artırmadaki en önemli kanallardan biri haline gelmiştir.”
Satış-pazarlama bilgilendirme ve tahsilat için arıyorlar
Araştırmaya göre geçtiğimiz yıl içerisinde vatandaşın 1.289 milyar çağrısına cevap veren sektör, buna karşın 577 milyondan fazla çağrı yaptı. Gelen aramaların içeriklerinin de analiz edildiği çalışmaya göre; şirketlerin en çok ürün/hizmet bilgisi, işlem, teknik destek ve şikayet amacıyla gelen çağrılara cevap verdikleri görülüyor. Öte yandan iç kaynak çağrı merkezleri şikâyet yönetimini daha fazla yaparken, dış kaynak çağrı merkezleri daha çok tele satış / tele pazarlama amacıyla çağrılar yapıyor.
İstihdam yüzde 8,9 oranında arttı
Araştırma sonuçlarının kamunun çağrı merkezi kullanımı ve potansiyeli hakkında da bilgi sunuyor. Araştırmaya 14 kamu kurumu katılırken bunlardan 11 tanesi iç bünyesinde çağrı merkezi barındırıyor ve geri kalan 3 tanesi de çağrı merkezi hizmetini dışarıdan alıyor. Araştırmaya katılan kamu kurumlarından elde edilen verilerek göre çağrı merkezleri kamu kurumlarında ağırlıklı olarak vatandaş hizmetleri, şikâyet yönetimi ve back ofis hizmetleri için kullanılıyor. 80 bin olan sektördeki toplam istihdamın en çok telekomünikasyon ve finans iş kollarında yapılmakla birlikte kamu iş kolundaki istihdam geçtiğimiz yıl yüzde 8,9 oranda bir artış göstermiş ve 7.099 kişiye ulaşmış.