YaÄŸlı müÅŸteriye iyi davranın

Müşteri Ä°liÅŸkileri Yönetimi (CRM) Gurusu Don Peppers, Ä°stanbul'da verdiÄŸi konferansta, ‘‘CRM programlarını kullanarak müşteri ile birebir iliÅŸki kurun ve kár getiren ‘yaÄŸlı' müşteriyi diÄŸerlerinden ayırın’’ dedi.DÃœNYACA ünlü Müşteri Ä°liÅŸkileri Yönetimi (CRM) Gurusu Don Peppers, ÅŸirket yöneticilerine ‘‘YaÄŸlı müşterilerinizi tespit edin ve ona diÄŸerlerinden daha iyi davranın’’ tavsiyesinde bulundu.PDR Konferans dizisinin bir bölümünü gerçekleÅŸtirmek amacıyla Ä°stanbul’a gelen Peppers, büyük ÅŸirketlerin müşterilerini tanımaları için CRM'in gerekli olduÄŸunu ve CRM'in en önemli faydalarından birisinin iyi müşteri ile kötü müşteriyi ayırması olduÄŸunu söyledi. CRM uygulayan kurumların uygulamayanlara göre çok önde olduÄŸunu belirten Peppers,‘‘Gelecek 15 yılda bütün kurumlar CRM kullanacak’’ diye konuÅŸtu.CRM'in sınırlarının günümüz teknolojisi ile geniÅŸlediÄŸini kaydeden Peppers, bu gün CRM'in olanakları ile bire bir pazarlama yapma olanaklarının ortaya çıktığını bildirdi. Bire bir pazarlamada müşterilerin ayrıştırılıp müşterinin ihtiyacına göre öneriler getirmenin mümkün olduÄŸunu belirten Peppers şöyle devam etti:‘‘CRM kullanan kurumlar bu gün teknolojinin sunduÄŸu büyük avantajlardan yararlanıyor. Bu avantajlardan en önemlisi müşteri bilgilerini doÄŸru deÄŸerlendirip, müşteri ile bire bir iliÅŸki kurma olanağı. Bu günkü teknoloji ile iyi müşteri ile kötü müşteriyi ayrıştırabiliyorsunuz ve iyi müşteriye ek önerilerde bulunabiliyorsunuz. Artık müşterilerinizi elinizde tutmanız, onları memnun etmeniz çok daha kolay. CRM ile kötü müşterilerinizi de görüp onları eleyebiliyorsunuz.’’KRÄ°ZDE HARCAMACRM'in sadece müşteri iliÅŸkileri alanında deÄŸil, ÅŸirket yapısında da önemli deÄŸiÅŸikliklere kaynaklık ettiÄŸini vurgulayan Peppers, ABD'de 70 biliÅŸim ÅŸirketi ile yapılan araÅŸtırmanın sonucuna ÅŸirket bünyesinde meydana gelen deÄŸiÅŸikliklerin yüzde 64'ünün CRM'le oluÅŸtuÄŸunun ortaya çıktığını söyledi.Ekonomik kriz dönemlerinde CRM'in öneminin daha da arttığını belirten Peppers, gelir seviyesi düşen tüketcilerin bütçelerine uygun önerilerle daha fazla ilgilendiÄŸini söyledi. Büyüme dönemlerini yatırım, kriz dönemlerini ise hasat dönemi olarak tanımlayan Peppers, ekonominin çıkış ve iniÅŸ dönemlerinde öne çıkan deÄŸiÅŸik özellikleri şöyle sıraladı:‘‘Ekonominin çıkış döneminde; iÅŸler büyür, daha fazla müşteri kazanılır, markanın tanınması için yatırım yapılır, IT altyapısı geliÅŸtirilir, iÅŸte esas olmayan alanın dışına çıkılır, ve müşteri sayısı maliyete bakılmaksızın arttırılır. Küçülme döneminde ise; büyüme döneminde yapılan yatırımların hasatı toplanır. Müşteri yönetiminde daha seçici davranılır ve müşteriler iyi ve kötü olmak üzere ayrıştırılır, bazı müşterilerle iliÅŸki kesilir. Marka için para harcama yerine mevcut müşterilerin motivasyonu yükseltilmeye çalışılır, deÄŸer kısılır ve biliÅŸim alanında yapılan yatırımlar belirli alanlara yoÄŸunlaÅŸtırılır. Åžirket büyüme döneminde açıldığı alanlardan yavaÅŸ yavaÅŸ geri çekilerek esas iÅŸine döner.’’Peppers, Türkiye'ye sık sık geldiÄŸini 2001 yılında baÅŸlayan krizin etkilerinin henüz silinmediÄŸini söyledi. Bu yılda ÅŸirket yöneticilerinin geçtiÄŸimiz yıl olduÄŸu gibi krizi öncelikli sorun olarak ele aldıklarını belirten Pepers,‘‘ Ekonomi krizdeyken de satın almaya devam edenler olur’’ dedi. TÃœRKÄ°YE TEK DEĞİLGeçtiÄŸimiz yıl sadece Türkiye'de deÄŸil Amerika BirleÅŸik Devletleri'nde de kriz olduÄŸunu hatırlatan Peppers,‘‘ Ancak ABD'de kriz döneminde ÅŸirketler kendilerini reorganize ettiler ve maliyet kısıntısına giderek, kaynaklarını daha verimli kullanmaya baÅŸladılar’’ diye konuÅŸtu.Akbank Axess dünyaya örnek olduDON Peppers Konferansı'nda açılış konuÅŸmasını yapan Akbank Kredi Kartlarından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ä°lker Oral, Axess Kartı tanıttı. Axess Kart'ın harcama anında otomatik olarak kazandıran, kart kullanıcılarının özelliklerini öğrenerek onlara öneriler getirme özelliklerine sahip olduÄŸunu belirten Oral,‘‘Bu özellikleri ile Axess Kart dünyada tektir’’ dedi.Çipli sütyen yaptılar saldırganları korkuttularKONFERANSINDA sık sık teknolojik yeniliklere ve bu yeniliklerin günlük yaÅŸamımızda yarattığı etkilere deÄŸinen Don Peppers, teknolojinin insan yaÅŸamına etkisi konusunda mikroçipli sütyen örneÄŸini verdi. Sokak saldırılarına karşı kadınları korumak için geliÅŸtirilen yöntemlerden birisinin çipli sütyen olduÄŸunu kaydeden Peppers,‘‘ Saldırgan geldiÄŸinde kadına saldırdığında sütyen otomatik olarak polis merkezine sinyal yolluyor ve saldırıya uÄŸrayan kiÅŸinin yerini gösteriyor, böylece saldırgan yakalanıyor. Bu yöntemin devreye girmesiyle kadınlara musallat olan bir çok sapık yakalandı.Â