Web saldırısıyla nasıl savaşılır

Türkiye’de iki yıl önce Danone’un başına geldi bu felaket, kısa bir süre önce de LC Waikiki böyle bir saldırıya uğradı. İftiraya dayalı web saldırıları sadece Türkiye’deki şirketlerin değil tüm dünya şirketlerinin sorunu. Hatta bunlarla mücadele etmek için internette kurulmuş şirketler bile var. Ama böyle bir atağa karşı savaşmak için, teknolojiden çok iletişim uzmanlığı, psikoloji bilgisi, soğukkanlılık ve sabır sahibi olmak gerekiyor.

Türkiye’deki internet saldırılarının en kapsamlısı ve belki en etkilisi iki yıl önce Danone’un başına geldi. 2005 mayısında bir internet forumunda çıkan bir yazı Danone’un gıda ürünlerinin çocukların zihinsel gelişimini olumsuz etkilediğini iddia ediyordu. Yazının altında da Ordu Üniversitesi Ziraat Fakültesi’nden Prof. Dr. Turan Karadeniz’in imzası vardı. Halbuki Karadeniz’in böyle bir açıklamadan haberi bile yoktu. Ama ne önemi vardı? Mesaj hızla yayılmaya başladı. Danone Türkiye, olaya müdahale edinceye kadar dedikodular çığrından çıkmıştı.

Yapılan araştırmaya göre 6 milyonu aşkın kişiye, Türkiye’deki her üç haneden birine ulaşmıştı dedikodu. Mesajı internetten alanlar bunun yüzde 20’siydi; geriye kalanlar haberi kulaktan duydu. Ama internet olmasa, kampanya hiç başlatılamayacaktı. Bu iftira sadece Danone’un çocuklar için ürettiği sütlü ürünlerin satışını azaltmakla kalmadı Türkiye’deki tüm süt ürünleri pazarını daralttı.

Danone Türkiye’nin verdiği mücadele, bütün şirketlere örnek olacak nitelikte. Bir yandan hukuk savaşını sürdürdüler. Ama bu yetersizdi. Söylentinin ilk ortaya çıktığı site ancak geçen aylarda tespit edilebildi çünkü. Sitenin giriş sayfasında bir özür yazısı yayınlandı. İftiranın yollandığı bilgisayarın takip (IP) numaraları İstanbul Emniyeti’ne ulaştırıldı.

Ama Danone harekete geçmek için bu polisiye soruşturmanın sonucunu beklemedi. Ürünlerinin sağlıklı olduğuna dair raporlar aldı, bunları reklamlarda duyurdu. Adı kullanılan profesör Turan Karadeniz, basının karşısına çıkarak iddiayla ilgisi olmadığını anlattı. Bizzat Danone Türkiye Genel Müdürü Serpil Timuray basın toplantılarına katıldı. İsteyen annelere Ayşe Özgün eşliğinde Danone fabrikaları turu bile düzenlendi. Sonuçta Danone, üstüne atılan lekeyi temizledi ama bu büyük bir emek ve masrafa mal oldu.

NASIL OLSA UNUTULUR DEMEK HATA

İki hafta önce hazır giyim şirketi LC Waikiki hakkında çıkarılan dedikoduya şirket büyük bir hızla cevap verdi. Belki de bunda geçmiş tecrübelerin etkisi vardı. Çünkü LC Waikiki’nin sahibi Tema Mağazacılık hakkında daha önceden de Fransız markası olduğunu iddia eden, boykot çağrısı yapılan mesajlar dolaşmıştı internette. Bu sefer, şirketin eski milletvekili Leyla Zana’ya satıldığı dedikodusu ortaya atıldı.

İftira 25 Ekim’de e-postalarla birçok kişiye ulaştı. LC Waikiki hiç zaman kaybetmedi. Ertesi sabah savcılığa suç duyurusunda bulundular. Ama bu sorunla baş etmede hukuki yöntemlerin yetersiz kalacağını biliyorlardı. "Sesimizi çıkarmayalım, zamanla ortalık durulur. Şimdi bir açıklama yaparsak iddiaları hiç duymamış olanlara da duyurmuş oluruz" gibi bir mantık hatasına düşmediler. Hemen gazetelere ilan verdiler, mağazaların girişine duyurular astılar ve kendi internet sitelerinde açıklama yayınladılar.

Bu gibi durumlarda sessiz kalmak ve beklemek yapılmaması gereken bir hata. Çünkü bazen internetteki iddialar öyle bir hale geliyor ki, gazeteler bile konuya yer vermek zorunda kalıyor. Şirketin bundan önce harekete geçip ilk açıklamayı yaparak bilgi akışını etkilemesi gerekiyor.

İNTERNETTE KARŞI SALDIRI ŞART

Şirketler, ilan verebilir, basın toplantısı düzenleyebilir ama bununla da yetinmemeleri, saldırıların başladığı internette de cevap vermeleri şart. Mesela Teksaslı Jeff Jarvis, bilgisayar devi Dell’de gördüğü muameleyi eleştirmek için blog sitesinde "Dell-Hell (Dell Cehennemi) Müşteri Hizmetleri" diye bir köşe açtı. Dell-Hell kelimesi kısa zamanda bir slogana dönüştü. Dell bununla mücadeleye başladı. Ama bir yandan da şirketin kendi blog yazarları, iddiayı ortaya atan Jeff Jarvis’e ulaştılar ve onu ikna ettiler. Öyle ki sonunda Jarvis, gözündeki Dell imajının tamamen değiştiğini açıkladı.

Bursa’da hakkında yine "Leyla Zana satın aldı" dedikodusu çıkarılan, hatta bu nedenle yağmalanan yerel market zinciri Şaypa, internetteki mücadeleyi başarıyla sürdürüyor. Herhangi bir forumda şirket hakkında bu iddia gündeme geldiğinde, hemen o foruma bir açıklama gönderiyorlar. "Sayın moderatör ve site üyeleri" diye başlayan açıklamada iddianın iftiradan ibaret olduğu söyleniyor, şirketin ortakları açıklanıyor ve "Şirketimiz, perakende sektöründeki geçmişi 80 yıl öncesine dayanan, ülkesine ve yasalarına bağlı kişilerce idare edilen bir aile şirketidir" deniliyor. Böylece hiç değilse forumlara giren kişiler iftirayı okumakla yetinmiyor, doğru bilgiyi de almış oluyor.

COCA COLA EN SAÇMA İDDİAYI BİLE CİDDİYE ALIP CEVAP VERİYOR

Sadece Türkiye değil dünya çapında internet saldırısına maruz kalan firmaların başında Coca-Cola geliyor. Şirket hakkında o kadar iddia ortaya atılmış ki, firma uluslararası web sitesinde bu konuya özel "Cola hakkındaki dedikodular ve gerçekler" başlıklı bir sayfa ayırmış. Bu bölümde Ortadoğu dedikoduları diye bir başlık var. Burada Coca Cola’nın sahibinin Yahudi olmadığı, şirketin farklı din ve etnik kökenlerden birçok hissedarının olduğu belirtiliyor. İsrail’e para akıttıkları, ürünlerine domuz ürünleri kattıkları gibi iftiralara da buradan cevap veriliyor. "Coca Cola fabrikalarını teröristler ele geçirdi, şişelere zehir damlattı", "Cola’nın ardından mentollü sakız çiğneyen ölüyor", "Cola tuvalet temizliğinde veya pas lekesi çıkarmakta deterjandan daha etkili" gibi yaratıcı dedikodular da var. Şirket, bunlara kim inanır ki deyip boş vermiyor, hepsine sitede detaylı cevap veriliyor.

Bu dedikoduların Türkiye’ye özel olanları da var. Coca-Cola Türkiye’nin Kurumsal İletişim Müdürü Ebru Bakkaloğlu, Cola’lı içeceklerin yapımında bir böcekten faydalanıldığı, üretimde meyan kökü kullanıldığı için bunu çok seven farelerin tanklara düştüğü gibi iletilerle karşılaştıklarını belirtiyor. Coca-Cola önlemlerini önceden alıyor. Bakkaloğlu bu önlemleri şöyle sıralıyor:

"İnternet üzerindeki tartışma sitelerini sürekli takip ediyoruz. Eğer karalayıcı iletiler dolaşmaya başladıysa, bunu alan kişilere Coca-Cola Danışma Merkezi tarafından mesajlar gönderiyor ve anlatılanların gerçekle ilgisinin bulunmadığını dayanaklarıyla açıklıyoruz. Ayrıca, Gıda Güvenliği Derneği’nin web sitesindeki "Asparagas Haberler! Doğrular" adlı bölüme de link koyarak tüketicileri bu sayfalara yönlendiriyoruz. Dünya çapında bu tip karalamaları ve şehir efsanelerini deşifre eden, hoaxbusters.ciac.org, snopes.com gibi sitelere de zaman zaman link veriyoruz."

İNTERNETTEKİ İTİBAR DEDEKTİFLERİ

ABD’de bazı şirketler, şirketlere ve bireylere internette bilgi kontrolü hizmeti sunuyor. Örneğin Reputation Defender (İtibar Koruyucusu) adlı firma, internette hakkınızdaki tüm iddiaları sizin için araştırıyor, Facebook, MySpace gibi sosyal ağları, Youtube, Flickr gibi video ve fotoğraf paylaşım sitelerini, blogları ve tüm haber kaynaklarını tarıyor, hakkınızda dolaşan tüm bilgileri size sunuyor, sanal ortamda dolaşmasını istemediğiniz bilgileri yok etme güvencesi bile veriyor. Bunu nasıl yaptığını "kendi geliştirdiğimiz teknik yöntemlerle" diye açıklıyor. Bu hizmete başvuran şirketler haklarındaki istenmeyen bilgileri yok edebilmek için 10 bin dolar ödemeyi göze alıyorlar.

BUSINESSWEEK’E GÖRE İFTİRAYA UĞRAYAN NE YAPMALI?

Karşı saldırıya geçeceğiniz bir blog kurun.

Medya uzmanlarından oluşan bir ekip oluşturun, interneti sürekli tarasınlar.

Bir patlamaya dönüşebilecek her kıvılcımda hemen müdahale edin, açıklama yapın. Dalganın geçmesini beklemeyin.

İlk müdahaleden sonra işi fazla abartmayın. Ölçülü, soğukkanlı bir şekilde doğruları açıklayın. Gerisini insanların sağduyusuna bırakın.

Profesyonellikten şaşmayın. Sinirle hareket edip siz de internet aracılığıyla başka kişileri suçlamaya ya da bu vesileyle kendi reklamınızı yapmaya çalışmayın.