Türk Telekom müşteriyle ilişkiyi 100 milyon dolara güçlendirecek
Güncelleme Tarihi:
Oluşturulma Tarihi: Mart 14, 2008 00:00
Halka arza hazırlanan Türk Telekom, müşterileriyle ilişkilerini güçlendirmek için 100 milyon dolarlık bütçe ayırdı.
Müşteri ilişkilerini dönüştürme kararı alan Türk Telekom, bu amaçla bayilerini yeniden yapılandırırken, müşteri ilişkilerini de güçlendirecek. Türk Telekom’un davetlisi olarak İstanbul’a gelen pazarlama gurusu Don Peppers, 19 milyon müşterisi olan Türk Telekom’un yöneticileri ile müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için dünyadaki son trendleri ve artan rekabette lider konumu sürdürmek konusundaki görüşlerini paylaştı.
100 MİLYON DOLAR BÜTÇE: Türk Telekom’un orta ve üst düzey yöneticileri için düzenlediği ’Müşteri İlişkileri Yönetimi Vizyon ve Strateji’ toplantısı öncesinde konuşan Türk Telekom Yönetim ve İcra Kurulu Başkanı ve Genel Müdürü Paul Doany, müşteri ilişkilerinin fiziksel dönüşümü kapsamında bayilerin yenilenmesi, çağrı merkezleri gibi altyapı yatırımları için 100 milyon dolarlık bütçe ayırdıklarını açıkladı.
ADSL’E GREV DARBESİ: Soruları da yanıtlayan Paul Doany, grev döneminde ve sonrasında yeni müşteri bağlantısı yapamadıklarını, birçok ADSL müşterisinin listede beklediğini, ADSL’de beklenenden daha az müşteriyle yılı kapatmak zorunda kaldıklarını belirtti. Doany, "O dönemde ve sonrasında yeni müşteri bağlantısı yapamadık. Bir sürü ADSL müşterisi listede bekledi. 20 bin kişi başvurmuş gibi görünüyordu. Bazı insanlar bağlanmaz düşüncesiyle başvuruda bulunmadı. ADSL’de beklenenden daha az müşteri sayısıyla yılı kapatmak zorunda kaldık. Seste etkilenme olmadı" dedi.
PEPPERS 1.5 YILDIR ÇALIŞIYOR: Peppers & Rogers Kurucu Ortağı Don Peppers da, Türk Telekom’la bir buçuk yıldır çalıştıklarını belirterek, "Tamamlanmış ve devam eden projeler var. Çağrı merkezleriyle başladık. Türk Telekom daha müşteri odaklı olmayla ilgileniyor. İş dünyasında verimli üretime sahip olmak her şey değil. Müşteri odaklı olmak lazım. Şirketlerin müşteriye daha uygun ve daha ulaşılabilir olması gerekiyor" diye konuştu. Müşterilerin şirketlere değer yarattığını vurgulayan Peppers, "Müşteriler finansal varlık gibiler. Müşteri odaklılık bir süreç, bitmeyen bir yolculuk. Müşteri kime en çok güveniyorsa ona gider. Biz de bunun Türk Telekom olmasını istiyoruz" şeklinde konuştu.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ARTIRDIK: Don Peppers, müşterileri şirketlerin nakit akışı olarak değerlendirerek, Türk Telekom’da müşteri memnuniyetini artırdıklarını, giden müşteri oranını düşürdüklerini kaydetti. Müşteri ve hissedar olgusunun beraber değerlendirilmesi gerektiğini vurgulayan Peppers, "Devam eden süreçler var. Müşteri ara yüzü yapıldı. Türk Telekom’un 130 yönetim merkezi var. Bunların her birinin müşteri odaklı olması gerekiyor. İnsanlar telekom servislerinde daha fazla hizmete sahip olacaklar" bilgisini verdi.
100 MİLYON DOLAR BÜTÇE: Türk Telekom’un orta ve üst düzey yöneticileri için düzenlediği ’Müşteri İlişkileri Yönetimi Vizyon ve Strateji’ toplantısı öncesinde konuşan Türk Telekom Yönetim ve İcra Kurulu Başkanı ve Genel Müdürü Paul Doany, müşteri ilişkilerinin fiziksel dönüşümü kapsamında bayilerin yenilenmesi, çağrı merkezleri gibi altyapı yatırımları için 100 milyon dolarlık bütçe ayırdıklarını açıkladı.
ADSL’E GREV DARBESİ: Soruları da yanıtlayan Paul Doany, grev döneminde ve sonrasında yeni müşteri bağlantısı yapamadıklarını, birçok ADSL müşterisinin listede beklediğini, ADSL’de beklenenden daha az müşteriyle yılı kapatmak zorunda kaldıklarını belirtti. Doany, "O dönemde ve sonrasında yeni müşteri bağlantısı yapamadık. Bir sürü ADSL müşterisi listede bekledi. 20 bin kişi başvurmuş gibi görünüyordu. Bazı insanlar bağlanmaz düşüncesiyle başvuruda bulunmadı. ADSL’de beklenenden daha az müşteri sayısıyla yılı kapatmak zorunda kaldık. Seste etkilenme olmadı" dedi.
PEPPERS 1.5 YILDIR ÇALIŞIYOR: Peppers & Rogers Kurucu Ortağı Don Peppers da, Türk Telekom’la bir buçuk yıldır çalıştıklarını belirterek, "Tamamlanmış ve devam eden projeler var. Çağrı merkezleriyle başladık. Türk Telekom daha müşteri odaklı olmayla ilgileniyor. İş dünyasında verimli üretime sahip olmak her şey değil. Müşteri odaklı olmak lazım. Şirketlerin müşteriye daha uygun ve daha ulaşılabilir olması gerekiyor" diye konuştu. Müşterilerin şirketlere değer yarattığını vurgulayan Peppers, "Müşteriler finansal varlık gibiler. Müşteri odaklılık bir süreç, bitmeyen bir yolculuk. Müşteri kime en çok güveniyorsa ona gider. Biz de bunun Türk Telekom olmasını istiyoruz" şeklinde konuştu.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ARTIRDIK: Don Peppers, müşterileri şirketlerin nakit akışı olarak değerlendirerek, Türk Telekom’da müşteri memnuniyetini artırdıklarını, giden müşteri oranını düşürdüklerini kaydetti. Müşteri ve hissedar olgusunun beraber değerlendirilmesi gerektiğini vurgulayan Peppers, "Devam eden süreçler var. Müşteri ara yüzü yapıldı. Türk Telekom’un 130 yönetim merkezi var. Bunların her birinin müşteri odaklı olması gerekiyor. İnsanlar telekom servislerinde daha fazla hizmete sahip olacaklar" bilgisini verdi.