Subaru: Her memnun müşteri 10 yeni müşteri kazandırıyor

Türkiye genelinde 29 noktada hizmet veren firmanın Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Cahit Köse, müşteri beklentileri ve istenen hizmet anlayışı değiştiğini belirterek, "Satın alınan aracın sadece yeni mamul olarak belli kriterleri karşılamakla sınırlı olduğu dönemler geride kaldı. Artık müşteriler ödediği para ile satın alabileceği tüm hizmetlerin en iyisini almayı talep ediyor. Bu da satış sonrasının önemini daha da artırdı" diye konuşuyor. Satışları doğrudan etkileyen en önemli faktörlerin satılan ürünün kalitesi ve prestiji ile müşterilerin marka bağımlılığı olduğunu ifade eden Köse, müşterilerin markaya bağımlılığının sağlanmasında da satış sonrası servis hizmetlerinin kalitesi ilişkili olduğunu söylüyor. Satış sonrası hakkındaki açıklamasında Köse, şu görüşlere yer veriyor: "Otomotiv pazarında yeni müşteri kazanmanın maliyeti mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinin beş katıdır. Benzer şekilde, memnun müşteri markaya 9 ila 11 arası yeni müşteri kazandırabiliyor. Bunun yanında memnun olmayan müşteri, memnuniyetsizliğini çevresindeki yaklaşık 100 kişiye aktarabiliyor. Ayrıca, mevcut müşteri ile uzun dönemli ilişki kurulması ve sürdürülmesi ek hizmet ve servis olanakları yarattığından, Subaru olarak bizim öncelikli stratejilerimizden biri de mevcut müşterilerimizin memnuniyetlerinin devam ettirilmesidir."SADAKATİ YÖNETMEK ÖNEMLİSubaru olarak sektörde müşteri sadakatini iyi yöneten markaların daha önde olacağı bir dönem yaşanacağını öngördüklerini dile getiren Köse, şöyle konuşuyor: "Yapılan araştırmalarda müşterinin alım kararının yalnızca rasyonel bir karar alma sürecinin sonucu değil, aynı zamanda duygularında fazlasıyla işin içinde olduğu bir süreç olduğunu görüyoruz. Müşterinin marka ile yaşadığı her küçük deneyimi firmanın imajına etki ediyor. Bu noktada, satış sonrasında müşteri ile ilişki kurulan her noktada müşterilerde memnuniyet yaratabilen ve bunun sürekliliğini sağlayabilen ana firmalar ve bayilik örgütlerinin başarılı olacağını ve bunu araç satışlarına olumlu yansıtacağını öngörüyoruz. Subaru olarak her türlü faaliyetimizi bu doğrultuda planlayıp yürütüyoruz. Hedeflerini arttırmak isteyen her işletme, satışlara verdiğinden daha fazla satış sonrasına önem vermelidir. Çünkü mevcut müşteriye satış şansı daha yüksektir ve aynı zamanda müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri bulmaktan daha az maliyetlidir."Satış sonrası olarak yılda iki kez servis ve yedek parça kampanyası düzenlediklerini söyleyen Köse, "Bunun dışında bölgesel kampanyalarla da müşterilerimize ulaşmak yoluna gitmekteyiz. Kampanyalarda müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmak için ekstra kolaylıklar ve avantajlar sunmaktayız. Bunlar kısaca; ücretsiz check-up, yedek parça ve işçilikte yüzde 40’a varan indirimler, kampanya esnasında Yokohama lastiklerinde indirim, bununla bağlantılı ücretsiz rot-balans ve eski model araçlara ekstra indirimlerden oluşmaktadır" şeklinde konuşuyor. Subaru marka araçların garanti süresinin bütün parçalar dahil olmak üzere 3 yıl ya da 100 bin kilometre olduğunu belirten Köse, şu bilgileri de ekliyor: "Paslanma karşı alınan mesafeden bağımsız olarak 12 yıl, boya için ise 3 yıl garanti verilirken, orijinal yedek parça ve aksesuarlar 2 yıl garanti kapsamında bulunuyor."